Диспут eBay: основные понятия и рекомендации

disput

eBay – самый большой онлайн аукцион, на котором ежедневно продаются и покупаются сотни тысяч различных товаров. Несомненно, у аукциона есть множество преимуществ, но также он не лишен недостатков. Одной из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются многие покупатели – несоответствие купленного товара тем характеристикам и описаниям, которые указал продавец. Также часто покупатель сталкивается с тем, что оплаченный товар не приходит в указанные сроки, либо же вообще не доставляется.

 



Как быть в такой ситуации? Как защитить себя от подобного рода проблем? Предусмотрен ли какой-то механизм защиты покупателей на eBay? Конечно предусмотрен, и называется он диспут.

 

Ранее мы уже рассказывали про диспут PayPal, целью которого является защите пользователей системы от мошенников. Диспут eBay выполняет схожие функции, только с определенными нюансами и особенностями. В данной статье мы детально погорим о диспуте eBay, расскажем в каких случаях вы его можете открыть, как правильно вести переписку с продавцом, и как доказать свою правоту, чтоб получить обратно уплаченные деньги.

 

Что нужно знать, чтоб правильно открыть и вести диспут на eBay?

 

Механизм диспута максимально простой. Если у покупателя возникает какая-то проблема, то он, прежде всего, связывается с продавцом, объясняя ситуацию, и пытается решить вопрос без вовлечения администрации eBay. Если же мирного диалога не получилось, либо продавец откровенно игнорирует аргументы покупателя, то стоит обратиться в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открыть диспут по тому или иному лоту, указав причину. eBay всегда стремиться выработать какую-то компромиссную позицию, чтоб обе стороны были максимально удовлетворены. Поэтому, они предлагают еще раз обсудить сложившуюся ситуацию, и прийти к общему знаменателю. Если же ничего толкового из переписки покупателя и продавца не получается, то тогда диспут может быть переведен в претензию, и уже eBay выступает как судья, как третья сторона, независимо оценивающая все факты.

 

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры :

 

  • Покупатель не получил товар в установленный срок

 

  • Товар получен, но не соответствует тем характеристикам и описанию, которые было представлено на сайте продавца.

 

eBay Buyer Protection распространяется только при выполнении нескольких условий:

 

  • Покупатель не получил товар, либо же он не соответствует описанию

 

  • Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller’s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является PayPal.

 

  • Товары должны покупаться лишь через официальный сайт eBay, а не через какие-то партнерские площадки.

 

  • Товар должен быть оплачен полностью, и одним платежом.

 

Вы не сможете воспользоваться eBay Buyer Protection в таких случаях:

 

  • Товар приобретен по ошибки, либо же в результате сиюминутной прихоти. Через какое-то время покупатель одумался, и решил вернуть покупку, воспользовавшись помощью eBay.

 

  • Вы хотите обмануть администрацию eBay, и для этого фальсифицируете доказательства. Поверьте, все очень легко вычисляется, и если Вас словят на попытке обмана, то аккаунт могут заблокировать навсегда.

 

  • Товар получен через третьих лиц. Например, вы работаете через посредника, который получает товар от продавца с eBay, а потом отправляет Вам. В таких случаях программа защиты не действует.

 

  • Если товар попадает под категорию недвижимость, веб сайты, авто и мото, услуги.

 

  • Товары куплены на оптовой площадке eBay.

 

Также существуют другие особенности, при которых вы не можете рассчитывать на защиту eBay. С ними вы детально сможете ознакомиться на официальном сайте компании.

 

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов на eBay

 

Как диспут в PayPal, так и диспут на eBay имеет свои граничный срок. Вы можете обратиться за защитой нарушенных прав не позднее 30 дней с даты окончания фактического или расчетного срока доставки. Под расчетным сроком нужно понимать ту цифры, которую продавец определил и указав в строке Delivery (Доставка). Если же срок не указан, то следует за основу брать стандартные цифры – доставка 7 дней для товаров, продавец и покупатель которых находятся в одной стране, и 30 дней, если в разных. Итого, для международных посылок, максимальный срок, в течении которого вы можете открыть диспут – 60 дней.

 

После открытия диспута, продавцу дается 3 дня для того, чтоб выйти с покупателем на контакт и начать обсуждать спорные моменты. В противном случае, покупатель может перевести диспут в претензию, и попросить вмешаться в решение проблемы третью сторону – eBay.

 

Очень важно помнить, что после того, как вы открыли диспут, вы должны в течении 30 дней либо закрыть его, придя с продавцом к обоюдному согласию, либо перевести в претензию. Если же по истечению указанного срока вы ничего не предпримите, то система закроет его автоматически, без дальнейшей возможности открытия.

 

eBay имеет право увеличить срок рассмотрения споров, но для этого нужны веские причины. Например, доставка задержалась из-за национальных праздников, в случае чрезвычайных ситуаций, природных и техногенных катастроф. Как говорится, форс мажор, который продавец не мог учесть заранее.

 

Решения, которые принимаются по результатам рассмотрения диспута

 

  • Полный возврат средств. По инициативы продавца, либо же по решению eBay, полная сумма, которая была оплачена за товар или услуга, возвращается на счет покупателя. Если же товар был получен, но не отвечает заявленным характеристикам, то возврат осуществляется лишь в том случае, если покупатель вышлет его назад.

 

  • Частичный возврат. Продавец частично компенсирует оплаченную сумму. Такое бывает в тех случаях, если товар имеет незначительные дефекты, требуется его ремонт, либо же отправка назад будет совершенно не рентабельна.

 

  • Возврат товара в обмен на замену. Бывают случаи, когда стороны соглашаются на обмен товара. Тогда покупатель отправляет покупку назад, оплачивая расходы, а продавец в замен высылает нужный товар.

 

Алгоритм действия, если покупатель не получил товар

 

В случае, если вы полностью оплатили покупку, но в указанный срок не получили ее, то нужно открывать диспут. Продавец, в свою очередь, может либо компенсировать Вам полную стоимость товара, а также расходы на доставку, или же известить покупателя о деталях доставки, предоставив возможность отследить маршрут движения отправленного товара.

 

Если же продавец не выходит на контакт, либо всячески игнорирует ваши аргументы, то диспут нужно переводить в претензию, подключая к данному спору eBay. Тогда eBay всецело изучает дело, рассматривает доказательства продавца и покупателя, может потребовать дополнительных документов, подтверждающих факто отправки и доставки товара. В конечном итоге выносится решение, которое обжалованию не подлежит.

 

Если в результате рассмотрения спора eBay выяснит, что товар так и не был доставлен к покупателю, то полная стоимость товара, а также расходы на доставку, будут возмещены на счет PayPal (если есть такая возможность).

 

Какие решения выносятся, если полученный товар не соответствует заявленным характеристикам?

 

Если вы получили товар, и видите, что он явно не соответствует тому описанию и характеристикам, которые заявлены на сайте продавца, то тоже нужно открывать диспут, и решить все возникшие вопросы в личной переписке. Продавец обязан ответить Вам, и предложить свои варианты выхода из проблемы: замена товара, возврат товара, полное или частичное возмещение оплаченной суммы.

 

Если же варианты, которые предлагает продавец, Вас не устраивают, либо же он вообще игнорирует переписку, то диспут нужно переводить в претензию, и просить eBay вынести окончательное решение по делу.

 

eBay изучит описание товара, предоставленное продавцом на аукционе. Далее рассмотрит вашу претензию, сопоставив описание продавца с тем, что вы получили. Поэтому, если хотите, чтоб решение было принято в вашу пользу, предоставьте фото и видео подтверждения несоответствия. Для этого прям в пункте получения посылки лучше снять видео, как вы, в присутствия работника компании, вскрываете посылку и изучаете товар.

 

Какие условия возврата товара продавцу?

 

Возврат товара продавцу можно осуществить только при соблюдении определенных условий. В противном случае, продавец в праве отказаться от получения, и не возмещать Вам затраты.

 

  • Товар должен быть возвращен таким, как и был получен. В той же коробке, со всеми бирками, наклейками, отличительными знаками.

 

  • Товар должен быть отправлен по адресу, который указан в описании лота. Даже если продавец просит переслать на другой адрес, то не стоит этого делать.

 

  • Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.

 

  • Все затраты, связанные с возвратом товара, должен оплатить продавец (учитывая таможенные сборы).

 

Есть ряд случаев, при которых возврат делать не нужно:

 

  • Нет точного адреса для возврата. Продавец в своем профиле не указал адрес доставки, при этом в личной переписке указывает какой-то непроверенный адрес. Выслав туда товар, вы лишитесь возможности выиграть спор, ведь eBay не примет данные аргументы как доказательство.

 

  • Если возврат товара представляет опасность, то его тоже не обязательно пересылать.

 

  • Если возврат товара экономически не выгоден, тогда можно договориться с продавцом о какой-то частичной компенсации

 

  • Если условия спора не подпадают под правила диспутов eBay

 

После того, как продавец подтвердит факт получения товара, он обязан возместить полную стоимость покупки, а также компенсировать все затраты на доставку. Бывают случаи, когда в процессе диспута обе стороны приходят в обоюдному согласию,  и продавец предлагает компенсировать часть заплаченных денег, при этом ничего возвращать не нужно. Такой вариант тоже возможен, главное, чтоб он устраивал обе стороны.

 

В том случае, если покупатель заподозрил, что полученный товар является подделкой, и может это доказать, то нужно незамедлительно обращаться в eBay с претензией на покупателя. eBay предложить утилизировать данную подделку, и возместит полную стоимость покупки. Допустим, вы заказали новый iPhone, а в результате получили китайскую подделку с двумя симкартами. Понятное дело, что eBay примет решение в вашу пользу, и возместит все убытки.

 

Очень важный аспект, на который стоит обратить внимание. Средства, которые возвращает Вам покупатель, поступают на аккаунт PayPal. Если у Вас его нет, то советуем зарегистрировать. В противном случае, вы не увидите «живых» денег, а eBay выдаст Вам платежный чек, с помощью которого вы сможете осуществить другие покупки на аукционе.

 

 

Алгоритм открытия диспута на eBay: пошаговое руководство

 

Итак, вы уже ознакомились с основными моментами системы защиты прав покупателей на eBay, и все же решили открыть диспут, для того, чтоб вернуть свои деньги. Еще раз взвесьте все за и против, ведь диспут – это серьезный спор, во время которого у продавца на счету блокируется определенная сумма денег. Многие пользователи eBay открывают безосновательные диспуты, рискую получить штраф, либо же вообще лишиться своего аккаунта. Диспут на eBay стоит открывать лишь в том случае, если вы реально уверены в нарушении своих прав, и сможете это мотивировать в полном объеме.

 

Когда стоит задуматься об открытии диспута?

 

  • Товар не получен в указанные сроки

 

Тут важно понимать, что международная доставка непредсказуема, и сроки могут затянуть более чем на месяц. Внимательно ознакомьтесь с разделом «доставка» выбранного вами товара. Но не нужно на 100% доверять указанным там цифрам. Лучше поискать достоверную информацию в интернете о средних сроках доставки. Многие пользователи уже не раз заказывали товары на eBay, поэтому могут радо поделиться своими знаниями о сроках.

 

Не будет лишним, если в личные сообщения вы зададите вопрос продавцу относительно сроков доставки товара, и компании, через которую он отправляет. Часто бывает так, что продавцы ошибаются с трек-номер, и вы не можете отследить ход доставки. Но это мелкие помарки, которые можно решить посредством переписки, и личного общения.

 

  • Полученный товар не соответствует описанию

 

Получив и открыв посылку, вы видите, что товар явно не соответствует описанию. Но не делайте поспешных выводов, перечитайте еще раз внимательно описание, данное продавцом. Возможно, вы ожидали чего-то большего от покупки, но не получили. А по сути, товар такой, как и обещал продавец. Но если реально видите, что обман на лицо, то нужно собрать всевозможные доказательства – фото, видео, показания работника компании, которая доставила товар. Очень часто посылки вскрываются прямо в офисах компаний-перевозчиков, и вы имеете возможность задокументировать данный факт.

  • Переписка с продавцом не дала результата

 

По статистике, большинство продавцов идет на контакт с покупателями, и решает вопрос не доводя до диспута или претензии. Важно знать, что всю переписку нужно вести через внутреннюю почту eBay, в противном случае она не будет признаваться как доказательство.

 

Вы должны спокойно, взвешенно, аргументировано представить свою позицию, и предложить вариант решения возникшей проблемы. Не нужно сразу же нападать и обвинять продавца, сетуя на то, какой он плохой и безответственный. Никто не застрахован от ошибок, и многие умеют их признавать.

 

Но если вы видите, что продавец не идет на контакт, либо же не собирается никаким образом предлагать оптимальное решение, удовлетворяющее обе стороны, то нужно открывать диспут, и потом переводить его в претензию. К диспуту вы можете приложить скан-копию переписки, указав на то, что старались найти выход из ситуации без привлечения eBay, но продавец ваше намерение игнорировал.

 

  • С момента отправки товара прошло много времени, и продавец молчит

 

Если видите, что все граничные сроки доставки превышены, а продавец упорно игнорирует ваши запросы, то стоит задуматься над открытием диспута. Главное помнить, что у Вас есть ограниченные временные рамки, не уложившись в которые, вы не сможете рассчитывать на помощь eBay. В случае просрочки открытия диспута, вы можете попробовать воспользоваться чарджбеком, но лучше не доводить дело до этого.

 

ПОШАГОВОЕ РУКОВОДСТВО ОТКРЫТИЯ ДИСПУТА

 

Шаг 1.

 

 

Заходим на eBay под своим логином и пароль. Далее нужно выбрать меню «Поддержка клиентов» (Customer support).

 

Диспут eBay

 

Кликнув на кнопку поддержки, вы попадете на страницу, где нужно выбрать проблему, с которой вы столкнулись. В данный момент нас интересуют две: «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не соответствует описанию).

 

Диспут eBay

 

Шаг 2.

 

Выбрав причину, и нажав на соответствующую кнопку, вы попадете на информационную страницу, где детально рассказано, что нужно делать в конкретном случае, и какой дальнейший алгоритм действий по открытию диспута на eBay.  Также там вы имеете возможность ознакомиться с основными правилами защиты прав покупателей на eBay.

 

Диспут eBay

 

Как вы видите на скриншоте, первым делом нужно открыть диспут (open a case), что вы можете сделать нажав на нужную кнопку.

 

Шаг 3.

 

 Третьим шагом будет выбор лота, с которым у Вас возникли проблемы. Открыв страницу, специально для этого предназначенную, вы можете выбрать лог из нижеперечисленных. Если не видите своего, то воспользуйтесь строкой поиска.

 

Диспут eBay

 

На следующей странице eBay еще раз предложит Вам ознакомиться с описанием товара, либо же с условиями доставки. Если вы уверены, что все делаете правильно, и что продавец нарушил ваши права, то смело нажимайте «open case».

 

Диспут eBay

 

Не так давно eBay реализовал еще одну новинку. Если у Вас возникли проблемы относительно получения товара, либо его не соответствия, и вы хотите по данным вопросам связаться с продавцом, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven’t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически. Но не всегда хочется вступать в спор, особенно если продавец надежный, и может решить все в мирной переписке. Поэтому, чтоб не портить отношения, и не тратить время на диспуты, выбирайте пункт «Прочее» (Other), и смело задавайте свой вопрос.

 

Шаг 4.

 

Теперь Вам нужно заполнить форму открытия диспута. Это своеобразная анкета, где вы должны указать всю информацию по делу. По-сути, от полноты и правильности заполнения зависит исход рассмотрения спора. Для того, чтоб вы не наделали ошибок, давайте рассмотрим все пункты анкеты, и разберем, что ж нужно писать в той или иной строке.

 

What’s the problem with the item? (какая у Вас возникла проблема)

 

  • Damaged in Shipping (повреждение товары при доставке)

 

  • Defective or broken (товар не исправен либо бракованный)

 

  • It’s the wrong item (получен не тот товар)

 

  • It’s fake or counterfeit (товар явная подделка либо контрафакт)

 

  • It’s missing parts or pieces (нарушена целостность товара. Не хватает какой-то детали)

 

  • It’s unusable (Товар бесполезен. Например, вы заказали билеты на концерт, а они прибыли уже после выступления)

 

  • The problem isn’t shown above (Другое. Ни один пункт не подходит)

 

How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – нужно выбрать тот вариант, который Вам подходит в конкретном случае.

 

  • I want a full refund (мне нужен полный возврат денег)

 

  • I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца). Тут придется подождать, пока продавец отправит Вам новый товар, в замен того, что не пришел. Но бывают случаи, когда из-за проблем с доставкой, в конечном итоге, вы получаете два товара. Что делать в таком случае? Тут уже все зависит от Вашей совести.

 

Please enter a phone number where we can get in touch with you

 

Тут нужно ввести контактный телефон в международном формате. Он нужен для того, чтоб была возможность уточнить что-то по диспуту. Но, как показывает практика, никто не звонит, и все уточнения узнают через личные сообщения.

 

Can we shere your number with the seller? (этот номер можно дать продавцу?)

 

Расчет на то, что продавец созвонится с Вами и договорится о времени переписки в диспуте. Но вряд ли кто-то будет из США и Европы звонить в Россию и Украину. Поэтому, можете смело ставить «Да», и не особо надеяться на звонок.

 

Send a message to the seller with more details (сообщение для продавца)

 

Коротко изложите суть претензии, чтоб продавец мог из сообщения узнать ваши требования. Это сообщение он получит сразу же по открытию Вами диспута. Можете в сообщении дать ссылки на фото и видео подтверждения ваших слов.

 

Диспут eBay

 

 

Последним шагом будет окончательное подтверждение того, что вы действительно хотите открыть дело. Для этого нажмите «Open a Case». После подтверждения у перед Вами должна появится страница с такой информацией:

 

Диспут eBay

 

На Ваш контактный электронный адрес придет письмо от eBay, в котором будет содержаться вся информация относительно данного диспута. Выглядит это письмо примерно так:

 

Диспут eBay

 

Дальнейшие ваши действия заключаются в переписке с продавцом, во время которой нужно найти точки соприкосновения, и решить возникшие вопросы. Если же не удается это сделать, то переводите диспут в претензию и ждите решения ситуации администрацией eBay.

 

 

Некоторые нюансы, которые обязательно нужно учесть

 

  • Перед покупкой стоит всесторонне изучить продавца, почитать отзывы, посмотреть на среднюю оценку, на его история продаж. Правильный подход к выбору продавца существенно уменьшает шансы столкнуться с мошенником.

 

  • Примите во внимание, что по одной сделке вы можете открыть спор лишь один раз. Сделать это можно либо на eBay, либо на PayPal, если оплата была через эту систему.

 

  • Администрация eBay четко следит за количеством открытых вами диспутов. И если вы это делаете слишком часто (пускай во всех случаях оказываетесь правы), то подобное поведение может вызвать подозрение. Такой пользователь имеет все шансы лишиться защиты со стороны eBay, или же его аккаунт могут заблокировать. Поэтому, открывая очередной диспут, подумайте, может вы можете решить проблему мирным путем, а не прибегать к спорам и разбирательствам

 

  • Если по результатам диспута принимается решение о выплате денежных средств покупателю, то они возвращаются на счет в PayPal, в независимости от того, как была произведена оплата.

 

  • Если вы не можете получать деньги на свой PayPal аккаунт (а такое ограничение действует для жителей Украины, Казахстана и других стран СНГ, кроме России), то eBay выдаст Вам купон, с помощью которого вы должны будете осуществить другую покупку на аукционе.

 

  • Если покупатель сделал оплату через PayPal, то с того момента, как будет открыт диспут, сумма, по поводу которой идет спор, заблокируется на счету продавца.

 

  • Если Продавец отправил товар способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставил актуальный номер отслеживания — tracking number, то Диспут открывать практически бесполезно – он скорее всего будет решен не в Вашу пользу. Исключение составляют случаи, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в другую страну (Продавец ошибся с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Продавец дал не тот номер посылки).

 

  • Если решение было вынесено не в вашу пользу, либо истекли сроки открытия диспута, вы все равно имеете возможность вернуть свои деньги, обратившись в банк и потребовав чарджбек.

 

Можно ли подать апелляцию на решение eBay?

 

Правила предусматривают такую возможность. Вы можете подать возражение на результат рассмотрения вашей претензии относительно любого лота. То есть, если в результате диспута принято решение в пользу продавца, но вы уверены, что дело было исследовано не в полном объеме и во внимание не принимались многие факторы, то у Вас есть 45 дней, чтоб подать жалобу на решение администрации eBay.

 

В случае апелляции, ваше дело будет рассмотрено повторно, и вынесено новое решение.

 

Вот, пожалуй, и все вопросы, на которые мы хотели дать ответы. Теперь вы знаете многое об открытии и ведении диспута на eBay. Также, советуем посмотреть видео, приведенное ниже, в котором вы также найдете ответы на десятки других, не менее важных, вопросов.

 

 


С уважением проект Анатомия Бизнеса

Рубрики:

Март 18, 2014 6:36 пп

Если Вам понравился опубликованный материал – поделитесь им с Вашими друзьями: