Карл Сьюэл — как выстроить работу с клиентами?

Как работать с клиентами: 10 заповедей Карла Сьюэлла

Кто-то спросит: «А кто такой этот Карл Сьюэлл, и почему я должен к нему прислушиваться?» Если честно, то я и сам пару лет назад даже и не знал, кто такой Сьюэлл, и чем он занимается. Но однажды в руки мне попала книга «Клиенты на всю жизнь», написанная Карлом. Она впечатлила меня, заставила задуматься и переосмыслить отношение к клиенту, к общению с ним, к сервису, который предлагается. Именно тогда меня заинтересовала и личность автора, и было решено более детально изучить его биографию. В рунете практически ничего нет о Карле, тогда пришлось переводить зарубежные источники.

 

Статья в тему: «Трудные клиенты | 8 способов работы с трудными клиентами»


Конечно, в данной статье я не буду углубляться в подробности жизненного пути Карла Сьюэлла, но скажу, что этот человек является владельцем одной из лучших автодиллерских компаний в США. Он поднялся с нуля до миллионных прибылей благодаря системе привлечения и удержания клиентов, которую изложил в своей книге, и в своих десяти заповедях работы с клиентами.
В США существует рейтинг удовлетворенности клиентов, которые включает в себя множество факторов взаимодействия компании и покупателя. Так вот, показатель удовлетворенности клиентов компании Карла невероятно высок. Он не просто возглавляет множество различных рейтингов, а постоянно ставит новую планку догоняющим, подтверждая звание лучшего.

 

 

Хотите научиться работать с клиентами? Тогда эти заповеди для Вас

1. Заставляйте клиента возвращаться
Уже давно известно, что большую часть прибыли многим компаниям приносят именно постоянные клиенты. Карл тоже придерживается такого принципа, и отмечает, что не нужно считать единоразовую выгоду от покупки того или иного товара клиентам. Лучше сделать так, чтоб человек постоянно приходил к вам, тем самым обеспечивая стабильный и постоянный заработок.
В основу бизнеса Сьюэлла заложен принцип, согласно которого он предпочитает давать клиентам именно то, чего они ожидают в данный момент. Это позволит максимально точно отвечать на локальные потребности человека, постоянно угадывать его желания и необходимости. Таким образом, клиенту не нужно будет искать новую компанию, а проще вернуться к вам, зная, что вы дадите ему именно то, что он ищет.

 
2. Система, а не улыбки
Очень част в бизнес книгах можно найти советы, относительно того, что персонал вашей компании должен улыбаться клиентам, быть приветливым и дружелюбным. От части – это правильно, но нужно выработать определенную систему. Очень важно благодарить клиентов, говорить им «спасибо» и «пожалуйста», использовать другие слова вежливости, которые настраивают на добродушие и позитивную волну.
Возьмите для примера сеть ресторанов «Макдональдс». Все сотрудники там говорят, используя четко определенную систему слов и фраз. Кто-то может сказать, что это банально, и уже приелось, но до тех пор, пока система работает и дает результат, она не может быть банальной.

 

 

Статья в тему: «Креативный маркетинг — источник бесплатных клиентов»

okna_dovolnye_klienty
3. Обещайте меньше, чем вы делаете
Очень часто приходится слышать фразу, мол предприниматели должны превосходить ожидания своих потенциальных клиентов. На практике это реализовать крайне тяжело. Если вы будете много обещать, то и ожить от Вас будут еще больше. Тут нужно использовать одну хитрость – обещать не много, но по факту превосходить все ожидания в разы.
Например, клиент заказывает в вашем магазине ноутбук, и не ожидает ничего большего. Но вместе с ноутбуком ему приходит подарок: маленькие колонки, мышка, флешка, или любая другая техника. По сути, для большой компании эти затраты будут копеечными, зато у клиента на долго останется отличное впечатление о вашем магазине, ведь вы превзошли его ожидания. Есть большая доля вероятности, что о таком поступке он расскажет друзьям и знакомым, и еще не раз обратиться к вам за покупками.

 
4. Всегда говорите «Да».
Даже если вы в чем-то не согласны с клиентом, то не должны вступать с ним в спор, что-то доказывать, осуждать его точку зрения и мнение. Можете это делать вне рабочего времени, и не от имени компании. А так, если возникает противоречие, то держите его при себе, и всегда говорите клиенту «Да».
Есть чудесная поговорка: «Клиент всегда прав», и это действительно так. Если хотите, чтоб человек еще не раз обратился к вам за товарами или услугами, то дайте понять, что его мнение ценят, оно важно, с ним согласны и обязательно прислушаются. В противном случае, если вы будете спорить и защищаться, то человек никогда больше к вам не обратиться.

 
5. Департамент по работе с клиентами – чушь.
Если в вашей компании есть контролеры, или департамент, который отвечает за работу с клиентами, то можете смело их увольнять. Карл Сьюэлл считает, что ответственность за работу со всеми клиентами, будь-то вип, постоянный покупатель, или тот, кто впервые к вам обратился, лежит на каждом сотруднике. Каждый должен чувствовать, что именно он отвечает за настроение клиента, за его желания, за его решения вернуться в магазин еще раз или нет.
Если же все ответственность свалить на какой-то департамент или определенных лиц, то ничего хорошего не получится. Продавца и консультанты, которые больше все контактируют с клиентами, попросту перестанут чувствовать ответственность, и им уже не будет смысла стараться как-то повлиять на мнение клиента, ведь все полномочия передали другим, так чего ж делать лишнюю работу?

 

Статья в тему: «ТОП-10 секретов увеличения продаж» 

 

sales34535
6. Нет жалоб – задумайтесь
Как говорил герой одного популярного сериала «Теория лжи» Кел Лайтман: «Отсутствие эмоций – это тоже серьезный повод задуматься». Точно также и в бизнесе. Если нет жалоб – значит что-то идет не так. Многие могут подумать, что отсутствие жалоб – это показатель идеальной работы компании, но на самом деле все может быть кардинально иначе. Ваша фирма не новенький червонец, чтоб всем нравится, и обязательно должны быть такие люди, которые заметят что-то плохое, захотят пожаловаться, написать свой негативный отзыв. Если же таких нет, то это может значить одно – компания совершенно не интересна, и ее популярность находится на очень низком уровне.
По сути, жалоб не стоит бояться, ведь это обратная связь с вашими клиентами, возможность со стороны увидеть, что идет не так, какие сферы нужно улучшить, что подтянуть и на что обратить дополнительно внимание.
7. Измеряйте все
Вы должны четко понимать, какие ваши действия эффективны, а какие нет. Куда стоит больше выделить денег, а какую сферу нужно перестать финансировать. Измерять можно все, и делать это нужно максимально. Особенно четкий контроль и измерения нужно в сфере рекламы. Вы должны понимать, какой вид рекламы приносить максимальный эффект, привлекая клиентов в ваш компанию. Очень часто бывает так, что фирмы тратят тысячи долларов на рекламные компании, при этом совершенно не понимая какая от них отдача, и есть ли она вообще.
8. Справедливые зарплаты
Ваши сотрудники – это партнеры, которые и зарплату должны получать соизмеримую с их эффективность. Отойдите от системы голых ставок, когда человек получает энное количество денег в независимости от того какой объем работы он исполняет. Так пропадает желание и мотивация работать, делать что-то сверх нормы, стараться, развиваться.
А если вы будете платить часть заплаты фиксированную, а часть от процента продаж или в соответствии с другой выполненной работой, то сотрудник будет понимать, что все в его руках. Чем больше и качественнее работаешь, тем больше получаешь. Все логично, все понятно.

 

Статья в тему: «Методы хитрого маркетинга»

 

klienti_dovolny

9. Будьте вежливы
Я уже говорил о том, что клиент всегда прав. Вежливость – вот ваш козырь. Всегда будьте приветливы, максимально точно и спокойно отвечайте на все вопросы и пожелания клиента. Даже если что-то пойдет не так, то вежливость способна существенно сгладить ситуацию.
10. Бенчмаркинг
Всегда развивайтесь и не останавливайтесь на достигнутом. Идеи для развития можно генерировать самостоятельно, но не стесняйтесь что-то взять и у конкурентов, либо же с других сфер деятельности. В этом нет ничего зазорного или плохого. Сама идея – это лишь пол дела. Ее нужно уметь реализовать и воплотить в жизнь, а вот это уже задача куда серьезнее.
Если вы продаете машины, то это не значит, что не можете взять идеи из туристического или банковского бизнеса, подсмотреть как они работают с клиентами и адаптировать подобную схему в реалии своего бизнеса. Для достижения цели все способы хороши.


С уважением проект Анатомия Бизнеса

Рубрики:

Апрель 21, 2014 11:03 дп

Если Вам понравился опубликованный материал – поделитесь им с Вашими друзьями: