Хотим больше прибыли? Развиваем soft skills сотрудников
Сегодня основным конкурентным преимуществом сотрудника на рынке труда становятся не технические навыки, а так называемые soft skills. Всё чаще рекрутеры и работодатели отмечают, что они готовы к тому, что потенциальному сотруднику придется подтягивать hard skills, но требуют развитых мягких навыков. Особенно если работа тесно связана с общением, например, как у сотрудников клиентской службы поддержки.
Soft skills vs hard skills
Soft skills дословно переводятся как мягкие или гибкие навыки. К ним относятся личные и социальные навыки человека, которые позволяют эффективно взаимодействовать с людьми, то есть искать компромиссы, находить общий язык в кризисных ситуациях, предугадывать последствия принятых решений.
Hard skills (жесткие навыки) — прикладные, технические умениям человека. Например, владение Excel или умение составлять сметы. Способность быстро согласовать смету со всеми участниками бизнес-процесса — это уже soft skills.
Получается, что без развитых мягких навыков сложно эффективно применять технические навыки, каким бы опытным не был специалист.
Бизнес и soft skills
Задача любой компании — приносить доход. Однако редкий руководитель может заметить связь между soft skills сотрудников компании и выручкой. Одна из задач руководителя — понять, на развитие каких мягких навыков стоит сделать акцент, чтобы увеличить прибыль.
Наиболее очевидный пример — служба поддержки клиентов. Сегодня потребители обращают внимание не только на качество продукта или услуги, но и на то, насколько комфортным было взаимодействие с компанией на каждом этапе, как быстро ему ответили и помогли ли решить проблему.
Развитые гибкие навыки сотрудников клиентской поддержки помогут им вызвать доверие, быстрее разобраться в кейсе и внести огромный вклад в долгосрочные отношения клиента и компании.
Прокачивать это стоит и для того, чтобы развивать отношения внутри коллектива. Например, сотрудники службы поддержки часто работают в довольно интенсивном ритме и вынуждены общаться с людьми в разном расположении духа. В такие стрессовые моменты легко потерять самообладание и испортить отношения внутри коллектива. Спасти и даже предотвратить подобную ситуацию могут развитые soft skills. умение слушать, приходить к компромиссу, регулировать собственные эмоции и не игнорировать чувства собеседника.
Как помочь сотрудникам развить soft skills
Мягкие навыки принято разделять на категории: коммуникативные, самоуправленческие (self-management) и управленческие. Важно понимать, что не все из них могут потребоваться вашим сотрудникам.
Сотрудникам службы клиентской поддержки точно необходимы следующие soft skills:
- умение слушать и слышать собеседника;
- навыки ведения переговоров;
- развитый эмоциональный интеллект;
- тайм-менеджмент;
- умение работать в команде и в одиночку;
- готовность принимать решения и нести за них ответственность;
- адаптивность к изменениям;
- способность обучаться и передавать знания другим;
- навыки прогнозирования.
Помните, что невозможно прокачать мягкие навыки без совместной работы руководителей и подчиненных.
Две основные рекомендации:
- Регулярно устраивать тренинги или оплачивать онлайн-курсы для тех, кто хотел бы больше узнать о софт скиллс.
- Подготовить корпоративный гайд с основными правилами общения с клиентами и подсказками, как реагировать и вести себя в разных ситуациях.
К слову, сотрудникам поддержки проще применять свои soft skills и эффективно выстраивать коммуникацию с клиентами, когда у них есть комфортные инструменты для работы. Например, когда все сообщения из мессенджеров, чата на сайте и электронной почты собраны в удобном многоканальном интерфейсе Webim.
В мире бизнеса и переговоров победа за одной стороной не ...
Меня зовут Дмитрий Борисов и за плечами я несу опыт ...
У людей есть разное отношение к теме денег, успеху и ...
Что такое абьюз? Абьюз — это насилие любого рода, будь ...
