Как конвертировать комментарии из соцсетей и мессенджеров в продажи
Соцсети и мессенджеры прочно вошли в жизни людей. Они используются для развлечения, общения с близкими, чтения новостей, работы, учебы и шопинга. Популярность некоторых соцсетей и мессенджеров показала за 2022 год впечатляющий рост.
Так, по данным Brand Analytics, россияне отправили через Telegram в 2021 году 274,7 млн сообщений, а в 2022 году — 711,1 млн. В 2,6 раза! Больше стали писать друг другу и «ВКонтакте»: 408,8 в позапрошлом году против 472,5 в прошлом.
Мессенджеры и соцсети всегда под рукой, общение в них оперативно и неформально, что подкупает. Многие люди выбирают эти каналы для приобретения товаров и услуг. Часто их же используют для обратной связи, чтобы рассказать о своем опыте и поделиться эмоциями. В статье разбираемся, как правильно работать с комментариями, чтобы увеличивать продажи.
Как использовать информацию из комментариев для продаж?
Существует несколько путей работы с комментариями. Их можно использовать одновременно или сосредотачиваться на конкретных.
Работа с отзывами
Во-первых, комментарии — это добровольная обратная связь от аудитории по поводу контента. Люди охотно высказывают свою точку зрения, особенно если им что-то не нравится. Конечно, эту информацию важно собирать и обрабатывать.
Негативные отзывы в этом смысле наиболее полезны. В них лучшим образом просматриваются точки роста компании, ведь всегда можно сделать свой продукт лучше. Кроме того, оперативная обработка негативных комментариев поможет вернуть лояльность недовольного клиента, а также показать всем, что вы постоянно работаете над улучшением опыта покупателей.
Расширение базы
Комментаторы контента — это уже теплые лиды. Они следят за вашим брендом и находят время и желание написать комментарий. Такие контакты идеальны для расширения базы. Их не надо знакомить с продуктом, они про него уже знают. Вероятно, их даже посещали мысли о его приобретении. Рассылкой или звонком вы просто напомните о своем существовании и с высокой вероятностью сделаете продажу.
Повод продемонстрировать ассортимент
Чтобы обратить внимание комментатора на смежные или альтернативные продукты, подходят как негативные, так и позитивные комментарии тех, кто уже что-то у вас купил. Работа с ними строится по-разному.
С положительными комментариями взаимодействовать просто. Если клиент остался доволен, то, вероятно, он заинтересуется и другими вашими продуктами. Купленный товар оказался хорош, почему бы не попробовать и другие?
Если же человек в негативном ключе пишет, что платье 48-го размера оказалось мало, то уместно будет в мягкой форме предложить ему вариант 50-го размера. Когда клиент пишет, что ваши синие кроссовки расклеились на второй день использования, то предлагать ему розовые — не очень хорошая идея. Это неединственная возможная ошибка в работе с комментариями, есть и другие.
Ошибки в работе с комментариями
Наиболее распространенные промахи, которые крадут у бизнеса заявки и лояльность — это назначение ответственным не того сотрудника, а также отказ от современных средств оптимизации работы с комментариям. Рассмотрим каждый из них подробнее.
Отвечает не тот специалист
В компаниях часто недооценивают важность работы с обратной связью через комментарии, поручая ее SMM-специалисту. Как бы он не радел за продвижение бренда в соцсетях и не владел бы навыками деловой переписки, ему просто неизвестны все рабочие процессы. Это не позволит сотруднику оперативно отвечать на вопросы о сроках доставки, наличию или характеристиках продукта.
Кроме того, не зная глубоко «внутреннюю кухню», SMM-специалист может пообещать лишнего. Компания не сможет выполнить обещания, появится негативный отзыв. Именно поэтому работать с комментариями должен менеджер по продажам. Ему точно известны верные ответы на все часто задаваемые вопросы, а также он хорошо умеет работать с возражениями.
Поручив работу с обратной связью в соцсетях отделу продаж, вы сможете повысить качество коммуникаций с клиентами. Ответы станут более оперативными и информативными.
Отказ от современных методов оптимизации
О важности и пользе CRM-системы и аналогов этого инструмента говорить в этой статье не будем. Кажется, в этом вопросе бизнес-сообщество более или менее пришло к консенсусу. Скажем об интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системами.
Крайне важно перенести все коммуникации в единую рабочую область, которая создана для наведения порядка. В CRM-системе очень сложно потерять комментарий клиента и оставить его без ответа. Вне ее это происходит постоянно, сотрудники забывают отвечать, лиды теряются, уровень лояльности падает.
Важно и то, что CRM-система — это мощный инструмент для сбора, хранения и обработки статистики. Без нее крайне сложно проанализировать комментарии к постам и понять, какой контент и площадка лучше продают.
Конечно, не для каждого бизнеса CRM-система — это оптимальное решение. Когда в бизнесе трудится 1–3 человека, ее возможности могут быть избыточны. К счастью, для небольших компаний есть агрегаторы сообщений из соцсетей и мессенджеров.
Пример использования оптимизации
Частная практика психолога — это идеальный пример дела, которому CRM-система будет великовата. При этом бизнес-процессы в нем тоже требуют оптимизации. Все клиенты приходят из социальных сетей, поэтому важно иметь возможность оперативно обрабатывать заявки и обратную связь.
Среди кейсов i2crm есть история психолога, которые внедрил в рабочие процессы веб-мессенджер — агрегатор сообщений из соцсетей и мессенджеров.
Вот о каких изменениях в работе сообщил психолог:
- исчезли неотвеченные сообщения и комментарии;
- время ответа сократилось с 20 минут до трех;
- конверсия выросла на 43%;
- стали использовать чат-ботов, которые увеличили число повторных продаж;
- выручка за полгода использования веб-мессенджера выросла на 30%.
Для бизнеса любого размера можно подобрать подходящие инструменты оптимизации, которые будут эффективно работать над увеличением прибыли.
Заключение
Не стоит недооценивать важность работы с комментариями в соцсетях и мессенджерах. Работа с ними поможет обозначить точки роста, повысить лояльность и увеличить продажи. Главное не допускать типичных ошибок в работе с комментариями. Помните, SMM-специалист не знает всех бизнес-процессов, а наведение порядка в комментариях с помощью современных инструментов может творить настоящие чудеса.
Желаем продуктивной работы!
Почему важно отстаивать личные границы Неумение отстаивать свои границы приведет ...
«Богатство не может купить счастье» — сколько раз мы слышали ...
Чтение книг, внимательное изучение скрытых в них смыслов, апробация на ...
Абьюзивные родители, как правило, сами являются эмоционально и психологически незрелыми ...
