Управление клиентскими данными: какие инструменты использовать бизнесу

Управление клиентскими данными: какие инструменты использовать бизнесу

Евгений Фадеев
Автор:
Разработчиком платформы CXDP

Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и хранить как зеницу ока. Ведь от них напрямую зависит прибыльность и успешность каждой компании. Однако выработать эффективные подходы к управлению огромными массивами информации не так просто. Какие инструменты могут прийти на помощь бизнесу?

Тенденции и тренды в управлении клиентскими данными 2024

В современном цифровом мире бизнесу не достичь успеха без умения грамотно управлять клиентскими данными. Большинство компаний признают, что для достижения стоящих перед компанией целей необходимо вести сквозную аналитику получаемых массивов информации о клиентах. При этом, чтобы сохранять конкурентное преимущество, необходимо отслеживать последние тенденции в сфере управления данными и успешно внедрять инновации в свои бизнес-процессы. Каковы же главные тенденции в этой сфере?

Тенденция №1. Интеграция данных на основе облака

Сегодня компании уделяют большое внимание процессам миграции данных на облака. Причина в высоком уровне масштабируемости, гибкости и экономической эффективности такого подхода к хранению информации. Помимо этого, облачные решения дают возможность защищенного доступа к информации вне зависимости от места и времени, что откликается глобальным трендам на развитие удаленки и введение распределенных команд в бизнес-процессы. Так, согласно данным аналитики Gartner,  более 85% компаний в мире завершат процесс миграции данных на облака уже к 2025 году.

Следовательно, компании, которые не отстанут в области внедрения решений такого типа, будут более конкурентоспособны благодаря более высоким возможностям для эффективного управления данными. Как результат, это будет вести к росту производительности, повышению качества взаимодействия с потенциальными покупателями, значит, увеличению объемов выручки.

Тенденция №2. Автоматизация и искусственный интеллект

Автоматизация и ИИ — ваши лучшие и самые надежные помощники в области обработки данных. При их внедрении в бизнес-процессы количество ошибок значительно снижается, точность данных растет, следовательно, в компании начинают принимать более взвешенные решения, базирующиеся на данных высокого качества. Помимо этого, ИИ и автоматизация позволяют грамотно визуализировать данные, что может подсветить скрытые идеи и закономерности. Также можно использовать автоматизацию и ИИ для интеграции данных, включая их безопасность, синхронизацию и миграцию.

Тенденция №3. Безопасность данных

Степень значимости темы конфиденциальности и безопасности данных растет день ото дня. Надзорные организации не дремлют, попасть на штрафы крайне легко, да и конкуренты тоже не спят. Одновременно с этим масштабы получаемых и обрабатываемых данных увеличиваются в геометрической прогрессии, значит возрастают и риски по их защите. Так, по результатам исследования IBM, в среднем утечка данных будет стоить компании 4,85 миллиона долларов. Такие внушительные суммы выводят конфиденциальность и безопасность в разряд одного из основных приоритетов любого бизнеса.

Также на подходе ужесточения мер по обеспечению безопасности информации при интеграции данных. Среди них уже всем известный и нашумевший Общий регламент защиты персональных данных (GDPR) в Европе, Закон о безопасности данных в России, Закон Калифорнии о защите персональных данных потребителей (CCPA) в США и другие В свете грядущих изменений в законодательстве все большее число компаний сегодня начинают применять различные технологии шифрования для повышения сохранности данных. Особое внимание уделяется и контролю доступа к данным: он открывается только сотрудникам, действительно нуждающимся в нем для выполнения рабочих задач, а также повсеместно вводятся журналы доступа к данным. Растет внимание и к вопросам обеспечения безопасности данных в облаках.

Тенденция №4. Решения для самообслуживания по интеграции данных

С повестки дня не уходят и вопросы интеграции данных. Число их источников непрестанно растет, и компаниям просто необходимы инструменты для объединения сведений в одном пространстве для повышения гибкости и скорости принятия бизнес-решений. Это же обеспечивает и столь важную для бизнеса демократизацию данных. Как гласит отчет Experian еще за 2020 год, уже тогда 81% руководителей определяли демократизацию данных как ключевую инициативу. Здесь бизнес выручают решения самообслуживания в этой области.

Помимо вышеописанных выгод, интеграция самообслуживания имеет еще одно неоспоримое преимущество: она обеспечивает возможность работать с данными нетехническим бизнес-пользователям в обход IT-отделов и тем самым сокращает число узких мест в цепочке процессов управления данными. В конечном счете, компании получают возможность повышать скорость интеграции данных из самых разных источников.

Кроме того, решения для самообслуживания по интеграции данных крайне удобны в использовании: достаточно перетащить источники данных в визуальный интерфейс, а ПО проведет всю остальную необходимую работу, что нивелирует потребность в длительном обучении сотрудников.

Тенденция №5. Интеграция данных в реальном времени

Одновременно с поиском удобных решений по интеграции данных компании ищут решения для ведения этого процесса в режиме реального времени. Ежедневно из разных источников (мобильных устройств, социальных сетей) генерируется около 2,5 квинтиллиона байт данных. Невозможность вовремя их обработать может тормозить компании в их развитии, не позволяя им идти в ногу со временем. Если же компания обеспечила себе возможность анализа данных в режиме реального времени, то она может принимать взвешенные решения, базирующиеся на основе самой актуальной информации и позволяющие оперативно реагировать на изменения на рынке и опережать конкурентов. Для таких задач пакетная обработка данных уже не подойдет.

Кроме того, возможность обрабатывать данные в реальном времени напрямую влияет на качество взаимодействия с клиентами. Мир меняется, скорости различных процессов повышаются, и ваши потенциальные покупатели ждут, что вы будете реагировать оперативно и предоставлять персонализированный опыт. Следовательно, об изменениях в данных клиентов вы также должны узнавать оперативно.

Инструменты для управления клиентскими данными: преимущества и недостатки

Тенденции рассмотрены, приняты к сведению, но какие же инструменты использовать, чтобы применять инновации на пользу развития своего бизнеса? Есть несколько вариантов ПО, которое может стать подходящим для реализации ваших целей.

CRM

О CRM, как о системе, способствующей выработке более системного подхода к коммуникациям, слышали, пожалуй, все владельцы бизнеса. И большинство из них уже внедрили подобную систему в свои бизнес-процессы. Но вот вопрос: насколько стандартная CRM отвечает вашим задачам и целям?

Безусловно, она охватывает стандартные функции по управлению клиентскими данными, такие как хранение данных сервисов услуг, пользователей и поставщиков. Вы можете отслеживать разницу в количестве новых и ушедших клиентов, отслеживать транзакции, вести анализ процессов в каналах продаж, контролировать общение с заказчиками и получать фидбек для оценки деятельности.

CRM также способна работать на оптимизацию продаж и повышение качества общения с клиентом через колл-центр. Она поможет не забыть о встречах, сформирует документы по сделкам, зарегистрирует счета от подрядчиков, напомнит о дедлайнах по выполнению задач.

Но эта система для компании, для продавца, это не история про покупателя. Дело в том, что CRM позволяет бизнесу владеть информацией только о тех пользователях, которые ранее уже контактировали с брендом, и бессильна в вопросах привлечения новых потенциальных покупателей.

DMP

Эти программы осуществляют сбор информации на трех уровнях:

  • информация, которая поступает от пользователя напрямую: число взаимодействия с сайтом, количество регистраций;
  • итоги рекламных кампаний и активность потенциальных покупателей в аккаунтах бренда в социальных сетях;
  • внешние данные: иные сайты, платежные сервисы, email-рассылки.

При этом информация может быть собрана самой платформой либо куплена. Подобные данные применимы для настройки таргетированной рекламы. Однако у этого ПО обратная проблема: работая на привлечение новых клиентов, оно не способствует удержанию старых.

CDP

CDP — платформа нового поколения, способная создавать полноценные цифровые профили клиентов, собирая и объединяя данные о них из различных источников. В упомянутый профиль будет входить информация из трех составляющих:

  • поведенческого типа: данные о количестве, продолжительности и частоте взаимодействий клиента с брендом через сайт, приложение, чаты или чат-боты;
  • транзакционного типа: покупки и возвраты;
  • демографического типа: имя, дата рождения, адрес.

Это ПО, благодаря помощи в качественной сегментации и повышении персонализации клиентов, дает компании возможность иметь полноценное представление о своих целевых клиентах и понимать, как выглядит путь его взаимодействия с брендом.

Заметным недостатком является то, что она не может проводить самостоятельно коммуникационные кампании, для этого понадобятся другие сервисы и ПО, с которыми платформа легко интегрируется.

CXDP

CXDP-платформа — это следующее поколение CDP, дополненное модулем для ведения персонализированной коммуникации с клиентом через разные каналы: e-mail, SMS, Push-уведомления, мессенджеры и пр.

Это ПО облегчает старт маркетинговых кампаний, а также дает возможность построить каскадные коммуникации, задав алгоритм. При этом конструктор сообщений платформы понятен в обращении, что позволяет обходиться без поддержки со стороны IT-специалиста в решении повседневных задач компании. В функционал платформы также входит формирование так называемых «инсайтов», основанных на созданных платформой клиентских профилях. Это обеспечивает возможность проведения более детальной сегментации и создания максимально персонализированных предложений.

Главный минус ПО — высокий уровень сложности интеграции платформы в бизнес-процессы. На этом этапе без помощи специалиста, уверенно владеющего навыками по настройке веб-рекомендаций, веб-хуков, интеграции, а также обладающего знаниями HTML, CSS и Javascript, не обойтись.

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.