Как создать мотивированную и высококвалифицированную команду в сложной сфере?
В социальной сфере, где главной целью является закрытие потребностей и предоставления качественных услуг, управление персоналом играет решающую роль. Руководитель клиентского отдела сети пансионатов для пожилых людей «Теплые Беседы» Татьяна Борзенкова рассказала о способах мотивации сотрудников и вызовах, характерных для этой отрасли.
Для развития дома престарелых требуется большой штат, и для качественного исполнения своих обязанностей каждый сотрудник должен обладать определённым набором качеств. В нашем коллективе есть разделение на две части: «работники в полях» и офисные сотрудники. Особенное внимание стоит уделять специалистам, которые напрямую взаимодействуют с подопечными и их родственниками, от их работы зависит благополучие постояльцев и, как следствие, репутация компании.
На представителях патронажной сферы лежит огромная ответственность: они помогают особо ранимым и беззащитным людям справиться с повседневными делами. Специалистам необходимо проявлять сочувствие к постояльцам и при этом быть стрессоустойчивыми. С одной стороны, нужно быть эмпатичным, но при этом стараться не пропускать каждую историю через себя, иначе это быстро приведет к выгоранию. Вместе с тем пожилому человеку может потребоваться в любой момент помощь, и сотрудник пансионата должен оказать ее без какого-либо психологического барьера и брезгливости.
Без умения эффективно сотрудничать и согласовывать свои действия с коллегами работать в социальной сфере не получится. Владельцам компаний необходимо уделять особое внимание этому вопросу — проводить тренинги и тимбилдинги, на которых коллеги лучше узнают друг друга. Неформальная обстановка и живое общение способствуют созданию комфортной рабочей атмосферы: при возникновении проблем сотрудники совместно эффективнее решат их или поддержат друг друга в сложных ситуациях.
Обучение персонала
В сфере патронажного ухода необходимо стремиться к проактивному подходу к ошибкам сотрудников: их цена слишком высока. Весь персонал должен проходить регулярное обучение и тренинги для повышения профессиональных и личностных навыков, ведь работа с людьми требует от сотрудников не только профессионализма, но и высокого эмоционального интеллекта. К сожалению, люди старшего поколения зачастую страдают от перепадов душевного состояния из-за возрастных изменений, поэтому сиделкам и медсестрам нужно проявлять особую заботу и внимание, чтобы не навредить им.
В нашей компании есть действующий тренер для отдела продаж и филиалов. Он еженедельно проводит обучение для наших сотрудников. Рассказывает, как общаться по телефону, встречать новых клиентов, взаимодействовать с действующими, управлять персоналом, адаптировать новых сотрудников. Также мы контролируем и профессиональные навыки наших специалистов. Раз в год наши медики и управляющие выезжают на семинары и конференции, чтобы оставаться в курсе инноваций в сфере уходе за пожилыми.
При обучении персонала мы делаем упор на лекции и семинары. Как правило, приглашаем спикеров в филиалы. В отличие от онлайн-курсов или самостоятельного обучения, общение предоставляет возможность непосредственного взаимодействовать с преподавателем: можно задать интересующие вопросы и сразу же получить ответы. У нас работают по-хорошему обычные женщины. Учебники или презентации не для них, а при живой беседе обучение проходит оперативно и достаточно эффективно.
Мы стараемся применять как материальную, так и нематериальной мотивацию: такой подход помогает удовлетворить разные потребности и интересы сотрудников. Мы разработали понятную систему денежного вознаграждения. Каждый специалист сам понимает, сколько и за выполнение каких показателей он может заработать. Также устная и письменная похвала от руководящего состава очень важна. Наши сотрудники регулярно получают благодарственные письма за проделанную работу и, конечно, подарки.
Немаловажную роль играет и организация рабочей среды. Для сотрудников филиалов их место работы становится и местом проживания на 45 дней. Для комфорта мы выделяем отдельные комнаты и стараемся обеспечить всем необходимым для полноценного отдыха. Офисная часть коллектива, в свою очередь, имеет в распоряжении гостиную и кухню, а по пятницам у них сокращённый день: после работы специалисты собираются поиграть в настольные игры или заказывают пиццу.
Вызовы при управлении персоналом
Хотим мы этого или нет, но в любой компании присутствуют конфликты и недопонимания между сотрудниками. В социальной сфере, где ключевую роль играет человеческий фактор, вероятность их возникновения исключить невозможно. В пансионатах работает и проживает под одной крышей женский коллектив, поэтому важно обеспечить правильную эмоциональную атмосферу, поскольку обиды и недомолвки могут создавать напряженность и ухудшать качество работы.
Иногда возникают сложности. Сотрудники могут не сойтись характерами, или происходят мелкие ссоры на бытовом уровне. Руководство принимает участие в решении конфликтных ситуаций. Мы выслушиваем обе стороны и помогаем прийти к компромиссу. В некоторых случаях, когда участников ссоры не устраивает предложенное решение, мы можем переместить сотрудника из одного филиала в другой — такая практика позволяет минимизировать конфликтные ситуации и, к счастью, применяется очень редко.
Основной вызов в патронажной отрасли связан с дефицитом кадров, в частности, сиделок и администраторов. Преимуществом является то, что в этих профессиях требуются не только работники с профильным медицинским образованием. Специалистом могут стать и те, кто готов и искренне желает помогать другим. Однако в настоящий момент на рынке патронажного ухода не хватает кадров: немногие готовы работать в этой сфере, так как приходится ухаживать за пациентами, а это, прямо скажем, не самая приятная работа.
Для привлечения специалистов мы тратим огромные ресурсы на обучение и адаптацию сотрудников, а также регулярно повышаем уровень заработной платы. При этом нам необходимо контролировать развитие каждого сотрудника и давать для этого почву. Если мы понимаем, что потенциал сотрудника на текущем месте работы реализован или он заскучал, мы предлагаем новое направление или смену филиала.
Несмотря на то, что поддержание высокого уровня вовлеченности сотрудников требует постоянного внимания и усилий со стороны руководства, это должно стать основой стратегией управления человеческими ресурсами любой организации. В конечном итоге, инвестиции во вовлеченность персонала — это инвестиции в будущее компании и ее процветание.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
