4 действенных способа, которые помогут завоевать сердце покупателя

4 действенных способа, которые помогут завоевать сердце покупателя

Александр Гринько
Автор:
Директор по стратегическому маркетингу мебельного комплекса «Гранд»

Вопрос «Как угодить покупателю?» всегда остается актуальным как для брендов, так и для ритейлеров.

Почему важно развивать клиентский сервис

Часто решение о покупке зависит от того, как магазин взаимодействует с покупателем и откликается на его запросы. Учитывается много факторов: от поведения продавцов до того, как быстро изготовят и доставят товар. Но первое касание с брендом происходит именно с продавцом. Поэтому работа с клиентским сервисом — путь к постоянному повышению продаж, возможность прокачивать лояльность покупателей и побуждать их возвращаться в магазин снова и снова.

Один из примеров: магазин парфюмерии и косметики Sephora регулярно занимает верхние строчки рейтингов клиентского сервиса и постоянно индивидуализирует подход к покупателям — позволяет виртуально «примерить» макияж и предлагает лояльным покупателям специальные условия. И, согласно исследованию Shopify, больше половины опрошенных потребителей готовы повторно обратиться за покупкой, если предыдущий опыт был положительным.

Особенно важен клиентский сервис, когда речь идет о крупных покупках вроде техники или мебели. Человеку приходится оценить и сложить в общую картину множество параметров, начиная с того, насколько приобретение соответствует бюджету и заканчивая тем, насколько удастся его вписать в интерьер. Задача продавцов ― помочь выбрать именно то, что подойдет клиенту. И чем лучше они это сделают, тем быстрее он примет решение о покупке и скорее всего вернется снова.

Как привлечь и удержать покупателя

Способ 1. Проработать точки контакта

Покупателей можно разбить на две категории ― люди, которые пришли «просто посмотреть», и те, кто целенаправленно идет за покупкой. У каждой категории свой клиентский путь: одни клиенты случайно заметили вывеску, других привлекла реклама в соцсетях. Поэтому важно заботиться обо всех точках контакта аудитории с вашим магазином.

Реклама в магазине и соцсетях. В магазине должны быть привлекающие витрины и баннеры, рекламные листовки с акциями, полезные брошюры. Обязательно нужно прорабатывать сайт, соцсети и отзывы на сторонних сервисах. Все это необходимо для захвата внимания, чтобы привлекать в магазин даже случайных покупателей. А также помогает тем, кто уже определился с товарами, но хочет сравнить предложения.

Организация пространства. Важно продумать зонирование и правильно расположить товары, например, по цвету и размеру. Чтобы все выглядело гармонично и покупателям хотелось задержаться и изучить все позиции. Также отдельно стоит продумать разбивку по ценовому сегменту, чтобы сразу сориентировать клиентов. Например, на этаже мягкой мебели нашего ТЦ в одной зоне расположены товары среднего и среднего+ сегмента, а в другой — мебель премиум-класса. И покупатели могут выбрать, что им сейчас нужно.

Атмосфера. Эстетика, освещение, запахи, музыкальное сопровождение — все это помогает вовлечь покупателя в процесс покупки и обратить внимание на конкретные товары. Например, в салонах мягкой мебели зачастую делают освещение приглушенным, добавляют негромкую музыку и лёгкие хлопковые ароматы ― посетители могут чувствовать себя расслабленно, как дома, и не спеша изучать ассортимент.

Сервис. Чтобы клиенты возвращались в магазин, стоит учитывать все потребности: показать, что у вас есть различные варианты доставки, удобные правила возврата товаров, оперативная обратная связь и продуманная система лояльности.

Способ 2. Внедрить омниканальность

Часто первое знакомство с ассортиментом происходит через сайт или соцсети бренда. Поэтому присутствие в Сети ― обязательная часть клиентского сервиса даже для офлайн-точки, которая не продает товары онлайн. Причем задействовать важно разные каналы: мессенджеры, email-рассылку, SMS, соцсети, сайт. Чтобы общаться с клиентами там, где им удобно, и в любой момент времени оперативно рассказывать о предложениях и реагировать на обратную связь.

Система коммуникации с клиентом, в которой используются все каналы (офлайн и онлайн) называется омниканальной. Омниканальность обеспечивает бесшовное и непрерывное взаимодействие с аудиторией, делает клиентский сервис удобнее для посетителей, значит, формирует позитивный опыт взаимодействия с магазином. Например, если клиент останется доволен ассортиментом, который увидел в соцсетях или на сайте или вовремя получил уведомление об акции в мессенджере, он с большей вероятностью потратит время на то, чтобы доехать до салона.

Кроме того, омниканальный подход позволяет детальнее анализировать интересы покупателей, например, через анализ отзывов на сайте или изучение поисковых запросов и точнее формулировать предложения.

Поддерживая информированность клиентов, даже когда они не находятся в торговом помещении, бизнес вплетается в повседневную жизнь своих покупателей и поддерживает ощущение общности, лояльности, заботы. Например, спортивный магазин Decathlon делегировал линию поддержки клиентов чат-боту в Telegram ― там покупатели могут узнать о сроках доставки и статусе обращений. Доступ к чат-боту есть у всех сотрудников, поэтому клиента оперативно проконсультируют в любой точке Decathlon.

Способ 3. Предугадывать потребности

Один из ключевых навыков продавца ― уметь общаться с покупателями на их языке, распознавать, что им сейчас нужно и при этом без навязчивых вопросов.

Продавцы-консультанты, которые владеют навыком эмпатии, способны предугадывать потребности покупателей. А это работает ничуть не хуже акций и скидок. Клиент, которому помогли подобрать нужный товар, будет готов заплатить больше.

Что важно учитывать при работе с посетителями:

  1. Встречать покупателей важно с улыбкой, а при общении смотреть им в глаза, чтобы показать искреннюю заинтересованность в процессе и желание помочь найти то, что нужно.
  2. Необходимо научиться делать комплименты. Так удастся завязать разговор и аккуратно выяснить потребности, чтобы предложить что-то еще.
  3. Если приходят с детьми, лучше продумать, чем занять их. Например, организовать детский уголок и предложить присмотреть за ними. Тогда родители смогут спокойно изучить ассортимент.
  4. Благодарить покупателей, которые оставляют обратную связь, а также реагировать на их замечания, даже если это выражается невербально. Например, отворачиваются или стараются даже не смотреть на консультанта. Чтобы клиент остался в магазине, лучше на время отойти в сторону и не задавать вопросы.
  5. При конфликте никогда не доказывать вину покупателя, даже если это так. Лучше показать, вы услышали проблему и готовы решить ее. Чтобы оставить у покупателя приятное впечатление, можно предложить небольшой подарок.

Способ 4. Предлагать индивидуальное обслуживание

Покупатели часто хотят получить не просто товар, а комплексное решение: получить консультацию по качеству, рекомендации по дизайну, возможность изготовить предмет на заказ и не думать про доставку.

Сотрудничать с профессионалами. Если у вас магазин косметики, можно раз в неделю приглашать визажиста. Он сможет помочь с выбором. Магазины мебели и товаров для ремонта сотрудничают с дизайнерами интерьеров. Они помогают подобрать оптимальные решения для конкретного интерьера, ориентируясь на предпочтения покупателей.

Проводить мастер-классы. Так делают бренды, которые продают сложную технику. Это нужно для того, чтобы покупатели научились пользоваться этими товарами и не боялись подходить к витринам, видели результат и захотели оформить покупку. Яркий пример ― производитель бытовой техники и аксессуаров премиум-класса BORK. На мастер-классах клиентов обучают идеальной укладке с брендовым феном-стайлером и приготовлению изысканных блюд при помощи кухонной техники.

Внедрять технологии. С помощью VR-очков можно показать, как выглядит мебель в интерьере. А онлайн-примерка поможет понять, как вещь будет выглядеть на человеке с определенными параметрами. Такую опцию внедрила компания Lamoda: покупатель указывает свой пол, размер, рост и особенности телосложения, после чего выбирает понравившиеся варианты одежды и обуви и видит их на личном виртуальном манекене.

Заключение

Понимание предпочтений целевой аудитории и умение грамотно проработать каждый запрос ― то, что помогает выделиться среди конкурентов и расположить к себе клиентов. И зачастую для этого приходится переосмыслять методы обслуживания, чтобы клиенты хотели возвращаться за покупками и рекомендовать магазин своим друзьям.

Качественный клиентский сервис создает взаимопонимание между магазином и человеком, демонстрирует заботу и укрепляет доверие и конвертируется в продажи.

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.