Работа с трудными клиентами
Поначалу не многие знают, как правильно организовать работу с трудными клиентами. Нейтрализовать негатив бывает порой непросто. Важно дать понять клиенту, что по отношению к нему нет безразличия, а это сыграет немаловажную роль для репутации.
Активный метод общения
Существует два типа общения: активное и пассивное. Активная вовлеченность в разговор поможет расположить клиента. В момент общения необходимо показать, что клиент услышан и понят, задавая наводящие вопросы для уточнения его потребностей и трудностей, с которыми он столкнулся.
Прошлый опыт
Если клиент в прошлом сталкивался с негативной ситуацией при схожих обстоятельствах, то у него уже не будет полного доверия к будущему сотрудничеству. В такие моменты стоит задать наводящие вопросы, чтобы выяснить страхи и опасения клиента. Доверие — ключевой момент при работе с трудными клиентами.
Практика «Дзен»
Хорошая методика при общении с клиентами. Она основана на том, чтобы поставить себя на место клиента, который мог забыть прочитать абзац в электронном письме или забыл некоторые условия. Стоит с пониманием подойти к таким моментам и решить проблему совместно.
Избавление от страха
Нужно научиться отпускать страх: честно и спокойно признаться клиенту в возникшей проблеме и возможностях ее решения, а не извиняться за все подряд, лишь бы клиент не испортил потом имидж компании.
Контроль над эмоциями
Эмоции нередко зашкаливают во время работы с трудными клиентами, но очень важно держать чувства под контролем и не допустить возникновения конфликта. Если пытаться уладить ситуацию спокойно и на языке клиента, тогда он сам будет готов к конструктивному разговору.
Клиент может начать ругаться по поводу проекта. Начинает казаться, будто он пытается зацепить, проявить неуважение, однако если спокойно и без раздражения вслушаться в его слова, то можно разглядеть тревожность и разочарование.Нужно уточнить, что именно беспокоит клиента и решить эту проблему.
Вовлеченность
Важно внимательно выслушать клиента, когда тот обращается с возникшей проблемой. Быть может, достаточно переждать бурю, а не пытаться доказывать свою правоту прямо сейчас. У клиентов тоже бывает плохое настроение. Это временное явление, поэтому спустя пару дней можно будет предложить свои варианты решения проблемы.
Благодарность за критику
Критика клиентов часто оправдана и следует к ней прислушиваться, чтобы в дальнейшем не возникало конфликтных ситуаций на той или иной почве.
Решение проблем
Бывает такое, что проблему нельзя решить одним лишь телефонным разговором. В таком случае стоит дать понять это клиенту и назначить встречу. Во время этого перерыва у клиента есть время успокоиться и найти решение проблемы.
Искренность в извинениях
Часто в ответах на отзывы можно увидеть, что менеджеры извиняются шаблонными фразами. Стоит учесть переживания заказчика и искренне извиниться перед ним.
Подарок
Во время работы с трудными клиентами бывают и форс-мажоры. Если человек разочарован в услугах компании, можно сделать ему небольшой искренний презент. Это всегда вызывает только положительные эмоции, а значит скажется на репутации бренда.
Расстановка приоритетов
Важно показать заказчику, что к нему не безразличны и его проблема является очень важной. Не стоит надолго задерживать ответ по решению того или иного вопроса. Быть может, именно трудному клиенту стоит отвечать на сообщения в первую очередь.
Не льстить
Люди чувствуют лесть, и она отталкивает. Важно соблюдать нейтральный или дружелюбный тон при общении с клиентом. Если комплимент сделан не от всей души, навряд ли клиент будет рад продолжать общение. Он лишь еще больше насторожится.
Не ставить клиента в неловкое положение
Если заказчик что-то понял не так и оказался не прав, лучше исправить ситуацию, сказав ему об этом, иначе он может чувствовать себя неловко при дальнейшем сотрудничестве. Важно не упрекать его, а поддержать и успокоить.
Извинение и компенсация потерь
Необходимо на спокойных тонах выяснить, в чем проблема и если клиент прав, то компенсировать потери. Наверняка человек отметит это в отзывах, поэтому лучше порой пожертвовать временем и средствами, нежели потерять лицо из-за неудачной работы с трудным клиентом.
Следуя этим советам, можно извлекать выгоду от сотрудничества даже с самыми негативными заказчиками. Действовать нужно по ситуации, не забывая также и о своих интересах.
О том, что бизнес растет и развивается, достаточно ясно говорит ...
Социальный капитал — это ресурс для построения статуса в обществе ...
Запуск своего бренда одежды — привлекательное направление для креативных предпринимателей. ...
Франчайзинг — прекрасный вариант для тех, кто только постигает азы ...