Как вести себя с заказчиками, которые долго думают над промежуточными этапами работы?
Договорные отношения
Первое, что вам стоит сделать, это четко прописать условия взаимодействия по проекту с клиентом в вашем договоре. Например, на то, чтобы подумать над проектными материалами, вы отводите клиенту до 3 рабочих дней. В случае отсутствия обратной связи после этого срока вы имеете право остановить работу над проектом (до момента получения ответа). Если обратная связь не поступает длительное время и клиент осознает, что сейчас ему не до проекта, рекомендуется подписать с ним ДС (Дополнительное Соглашение) о приостановке работ и отсутствии дальнейших претензий по срокам к вам.
Весомым последствием для заказчика в случае несвоевременного предоставления обратной связи может стать ситуация, когда он остается без дизайнера. Например, если после подписания соглашения о том, что мы приостанавливаем работы по проекту, он возвращается в тот момент, когда компания сильно загружена, вы вправе не возобновлять работу с ним.
Ключевым приложением к договору с клиентом является то, где вы приписываете сроки и условия, когда и как он должен оплачивать вам авансовые платежи по проекту. Например, вы можете указать в договорах с клиентом, что он оплачивает 100% предоплату за каждый этап проектирования. Таким образом, вы минимизируете риски не принятой работы из позиции «не понравилось — не оплачу». Но и на такой случай вы также можете обезопасить себя и внести пункт в договоре, что исполнитель имеет право на несогласие с позицией заказчика по вопросам, входящим в профессиональную компетенцию исполнителя.
Напоминание
- Зона ответственности. Помимо того, что вы регламентировали количество дней на фидбек в договоре, вам необходимо упоминать об этом периодически в работе с клиентом. Например, при отправке ему проектных материалов вы пишите сообщение из серии «Ждем от вас обратной связи до конца этой недели, благодарю!». Таким образом, вы будете постоянно ему напоминать про его зону ответственности.
- Проявление эмпатии. Тут важно быть дипломатичным и не наседать на заказчика с угрозами и жесткими отсылками к договору. Достаточно мягко и с заботой говорить о сроках. Так, чтобы клиент воспринимал ваши напоминания, как обеспокоенность за общий успех и дедлайны проекта.
- Обратная связь. Если вы оставите без внимания вопрос своевременной обратной связи, проект может растянуться на вечность. И виноватым впоследствии будете вы. Заказчик может быть увлечен своими делами и заботами, для него ваш проект может быть не в фокусе. Если вы не будете проявлять инициативу, может случиться ситуация, когда проект окажется никому не нужен. В случае если клиент не реагирует на ваши напоминания и продолжает затягивать с обратной связью, то идем к пункту «Договорные отношения», готовим дополнительное соглашение об увеличении сроков проектирования или вовсе о приостановке ваших работ.
Возможные проблемы с клиентами и как их избежать
Фиксация договоренностей через мессенджеры
Если клиент для вас является непроверенным, вам точно поможет четкий договор и 100% предоплата за каждый этап работ. Дополнительно может помочь фиксация ваших договоренностей через мессенджеры или электронную почту. Высылайте все проектные материалы и там, и там, чтобы в случае конфликта у вас была широкая доказательная фактура о своевременной передаче материалов клиенту.
Checkpoint
Будет уместно с новенькими клиентами подписывать акты о передаче проектных решений на ознакомление с указанием даты и перечнем этой документации. Чем больше у вас будет таких чекпоинтов по ходу взаимодействия с клиентом, тем легче будет выходить из возможного конфликта.
Фиксация изменений в процессе работы
Еще один важный момент, на котором могут возникнуть сложности, — это изменения в процессе вашей работы. Все дополнительные требования и условия от заказчика, которые появляются по мере проектирования, должны быть рассчитаны как ваши дополнительные работы. И необходимо также оформить их через ДС.
Главный совет по взаимодействию с клиентами: держите клиента в рамках и отстаивайте свои границы. Своевременная обратная связь от клиента — это про уважение вас и вашей работы. Помните это и не позволяйте срывать сроки проекта и вашего рабочего графика. Эмпатичность — главное оружие на поле боя с заказчиком, который затягивает сроки проекта. Развивайте свои софт-скиллы и выстраивайте долгосрочные и дипломатичные отношения с вашими клиентами.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
