Секреты работы с клиентами от компании Apple
Apple: секреты привлечения и удержания
клиентов от мирового гиганта
Компания Apple является лидером во многом, и молодым предпринимателям есть что почерпнуть у этого гиганта. В одной из своих прошлых статей мы рассказывали о секретах успешных презентаций, которые руководители Apple проводят с ошеломляющим успехом. Также часто используем мысли и высказывания Стива Джобса, ведь он был по истине гениальным человек, а в рубрике «Правила бизнеса: советы миллионеров» была опубликована целая статья в которой основатель Apple делится своими мыслями относительно денег, успеха, развития и личностного роста.
Сегодня же речь пойдет о том, как Apple удается с каждым годом привлекать все больше и больше клиентов, при этом удерживая старых. Кто-то может сказать, что все дело в качестве продукции, отличных презентациях, рекламных компаниях, да и самом бренде. От части вы правы, но не только это делает Apple лидером мировых продаж. В магазинах Apple очень серьезно относятся к каждому покупателю. Руководство компании мыслит не стандартно, креативно, заставляет своих работников думать точно также, относиться к клиентам по особенному.
Итак, давайте разбираться в чем секрет работы с клиентами в магазинах Apple.
Секреты работы с клиентам: дело не в продажах
Руководители Apple Store отмечают, что основная задача их сотрудников – это не продать как можно больше товаров, а понять потребности клиента. Часто бывает так. Что покупатель сам не знает чего он хочет, в чем его проблема, за чем он сюда пришел. Работник Apple Store обязан разобраться и максимально помочь каждому.
Примечательно, что зарплата продавца никоим образом не завит от количества проданной техники, по этому он не думает о том, чтоб пренебречь общением и реальной помощью в угоду плана продаж.
В своих магазинах вы тоже должны выстроить такую систему, чтоб покупатель чувствовал себя уверенно и защищено. Если он идет к Вам, то должен понимать, что получит полную и качественную консультацию, ему помогут выбрать действительно нужный товар, а не продадут то, что завалялось на складе.
Продавайте сервисы
Если плана по продаже товаров нет, то существует другой – план продажи сервисов от Apple Store. Каждый продавец в месяц обязан продать определенное количество услуг, а кто не справляется с поставленной задачей, то идет на переподготовку и дополнительное обучение.
Для чего это делается? Когда вы продаете пользователю услуги от своей компании, то автоматически подвязываете его к себе. Если что-то случится с техникой, то он 100% придет в ваш сервис, ведь уже заплатил за ремонт. Таким образом, покупатель всегда будет думать только о Вашей компании, а не о конкурентах (даже если условия у них чем-то лучше).
Креативный подход к работе с сотрудниками
Работа с клиентами начинается, в первую очередь, с работы над собственными сотрудниками. Тренинги, семинары, лекции – все это должно обязательно быть. Но не думайте, что прослушав несколько лекций, сотрудник изменится. Все знания подкрепляйте практическими занятиями, давайте задания, и определяйте сроки их выполнения.
Также в Apple подходят креативно к инструкции, которая определяет основные правила работы с клиентом. Название компании – это своеобразная аббревиатура, которая составляет 5 основных правил работы.
• Approach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту персональный теплый прием)
• Probe politely to understand all the customer’s needs (Обходительно выясните, в чем нуждается клиент)
• Present a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня)
• Listen for and resolve any issues or concerns (Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства)
• End with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова)
Можете взять себе на заметку эти правила, модернизировать и подвести под реалии своего бизнеса. На первый взгляд ничего особенного, но эти 5 правил, если их безукоризненно соблюдать, способны раз и на всегда сделать вашу магазин лучшим среди всех.
Клиент всегда прав
Золотое правило, которое работает не одно столетие. Если хотите сохранить покупателя, а также привлечь новых, то придерживайтесь лозунга, что клиент всегда прав. Даже в те моменты, когда вы видите ошибку, не стоит на это указывать (если покупатель сам не попросит помочь). В магазинах Apple сотрудники никогда не исправляют неправильное произношение товара. Это делается с той целью, чтоб клиент не чувствовал себя неловко, не думал, что к нему относятся снисходительно.
Не допускайте споров и конфликтных ситуаций. Есть отличное правило, которое называется «4 на 10». Если покупателю все понравится, то он расскажет об этом максимум 4 людям, если же сервис был ужасный, то о его негативном мнении узнают более 10 человек. Подумайте об этом в следующий раз, когда будете спорить с клиентом. Один недовольный клиент может отбить у Вас десятки потенциальных покупателей. Это бизнес, тут лучше перебороть себя, улыбнуться, но сохранить репутацию и лицо компании.
Строгая дисциплина
Сотрудники Apple Store должны придерживаться строгой дисциплины. Это корпоративное требование и соблюдать должны все, от обычного продавца, до руководителя магазина. Как вы думаете, на сколько позволено опаздывать? 15 минут, 10, а может все лояльно и возможны опоздания до получаса? Все очень жестко. Сотруднику позволено опаздывать не более чем на шесть минут. Если в течении полугода работник три раза опоздает, то его увольняют, без разбирательства и аппеляций.
Apple Store – это большой механизм, где все отлажено и каждый человек играет свою важную роль. Если кто-то опаздывает, то он подставляет всю команду, создает дополнительные трудности и затрудняет роботу компании. От таких людей быстро избавляются.
В вашем бизнесе тоже должна быть строгая дисциплина. Если кому-то одному будет позволено ее нарушать, то все, никакого порядка не будет. Сначала маленькое нарушение, потом больше, и так может дойти до серьезных проблем.
Сотрудники должны быть позитивные
Сотрудник любого подразделения Apple, который связан с работой с клиентами, проходит специальное обучение, где его учат быть позитивный, сохранять спокойствие и выдержку даже в самых сложных и конфликтных ситуациях. Больше всего «несдержанных» клиентов приходится на службу технической поддержки Apple. Сотрудники данного подразделения учат специальный язык, в котором исключаются «проблемные» слова. К примеру, если ситуация не может быть решена, то вместо «к сожалению» стоит сказать «как оказалось».
Во внутренних инструкциях также есть правила поведения с особо «буйными» и конфликтными клиентами. Тут лучше отмалчиваться, слушать и соглашаться, используя для этого простые фразы типа «угу», «конечно», «я вас понимаю».
Нельзя много болтать
Придя в любой Apple Store, не удивляйтесь если сотрудник ничего Вам не расскажет о будущей модели iPhone или iPad. Любому работницу строго запрещено обсуждать еще не анонсированные новинки, подтверждать или опровергать слухи, девать рекомендации и свое видение проблем, недостатков либо плюсов еще не выпущенной продукции.
Каждый, кто нарушит данное правило, будет немедленно уволен. Apple очень усердно работает над своим имиджем, над будущими гаджетами. Целые команды продумывают правильную стратегию развития, презентации и продажи новинок. По этому, любой комментарий сотрудника Apple по поводу будущих товаров, если он не согласован с высшим руководством, может навредить имиджу и свести на нет длительную рекламную кампанию.
Новички молчат
Если вы обращаетесь к сотруднику, а он вам не отвечает, то подождите, не поднимайте кипишь и не создавайте конфликта. Возможно это просто новичок, который только учится работать с клиентами. В компании Apple есть четкое правило: пока сотрудник не пройдет полное обучение, он не имеет право консультировать, давать рекомендации и подсказки клиентам, даже общаться с ними не должен. На весь период обучения он становится тенью, которая везде ходит за более опытным сотрудником, впитывает знания и опыт коллег.
Основные выводы
Как видите, компания Apple построила невероятную систему, которая позволяет максимально эффективно работать с клиентами, отвечать на их запросы, обходить стороной конфликты, а если же их не избежать, то постараться лояльно решить возникший спор. Все правила строгие, их соблюдение обязательное, а нарушение тянет за собой увольнение.
Каждый из Вас может почерпнуть определенные знания и навыки из практики организации работы в Apple Store. Мы уверены, что компания достигшая мирового лидерства уж точно знает как правильно работать с клиентами.
Зона комфорта может быть хорошей Зону комфорта можно трактовать по-разному, ...
В мире бизнеса и переговоров победа за одной стороной не ...
Меня зовут Дмитрий Борисов и за плечами я несу опыт ...
Что такое абьюз? Абьюз — это насилие любого рода, будь ...
