Гайд по работе с новыми клиентами
Долгосрочная работа с клиентом в рекламном бизнесе — одна из основных задач менеджера проекта и руководителя направления. Особое внимание уделяется механизму налаживания контакта с новым клиентом и перевод его в разряд постоянного сотрудничества.
В первую очередь важно определить, кто ваш клиент. Это может быть рядовой сотрудник компании, основатель бизнеса, молодой предприниматель, директор по маркетингу, HR-специалист. Ценности у каждого из них отличаются: деньги, продажи, делегирование определенных задач или просто приятное общение.
В самом начале нужно определить, что важно контактному лицу на стороне заказчика. Это не только про цель продвижения, а это про образ мышления, который вы в идеале должны распознать и разделять. Тогда высока вероятность, что вы будете работать долго.
Важно встать на одну ступень с клиентом, учесть именно его потребности. Слушайте внимательно, что он говорит уже на моменте первой встречи. Какие якорные точки обозначает и продумывайте стратегию работы с ним.
Постулаты клиентской работы
- Каждый заказчик уникален. Не действуйте по шаблону, ищите индивидуальный подход.
- Коммуникация с клиентом проходит в удобном для него формате: личная встреча, мессенджер, почта.
- Общаемся только через выбранный канал, чтобы не потерять данные.
- Проявляем уважение, но ставим собственные границы в самом начале работы, например, часы работы.
- В процессе общения демонстрируем свою экспертность и лучше на примере кейсов, чтобы возникло доверие как к специалисту.
Как установить контакт и сделать работу долгосрочной
Ответьте на вопросы ниже, заведите профайл на каждую компанию и ключевых сотрудников в ней:
- Какая цель продвижения бизнеса?
- Какая цель продвижения у лица, принимающего решение?
- Клиент кто? Должность, ценности, основные тезисы первой встречи.
- Какой типаж клиента: режим и порядок, любитель поболтать, паникер и т. д.
- Таймлайн работы с клиентом на квартал.
Типажи клиентов и стратегия работы с ними
Структурный. Ценность — режим и порядок. С таким клиентом важно соблюдать все сроки и договоренности, отчеты в письменном виде, коммуникация в рабочие часы и дни. Не переходите границы в общении и четко выполняйте все поставленные kpi. Пропишите основные этапы работы и не нарушайте их. Для нас это любимый типаж. В работе у него есть четко поставленная цель и ему важен результат.
Любитель поболтать. Здесь важно установить контакт, найти общие интересы. Выделите время на разговоры с клиентом, но обозначьте границы, чтобы не нарушить ваш рабочий режим. Планируйте ежемесячные личные встречи и сделайте отчеты более эмоциональными, оперируйте не только цифрами.
Паникер или подозрительный. Докажите свою компетентность. В начале работы детально обсудите все ожидания и обязательно оправдайте их. Сохраняйте спокойствие в любой ситуации, лишний раз не показывайте какие-то рабочие нюансы или негативные комментарии. Всё, что можно решить без клиента, решайте без него. План должен четко выполняться. Когда сформируется доверие, а это может занять несколько месяцев, заказчик станет вашим навечно.
Отстаньте от меня немедленно. Этот клиент не будет с вами 24/7. При лучшем раскладе час в неделю уделит. На начальных этапах важно выстроить подробный план работы, на него вы будете опираться в дальнейшем. Обозначьте основные точки в таймлайне, даты и время звонков и встреч, отчетов. Без спонтанности! Не лишним будет составить список сотрудников компании, к которым сможете обратиться, если возникнут вопросы. Часто придется принимать решения самостоятельно и брать за них ответственность!
Хотел привести своих. Это тот тип клиента, который не по своей воле начал сотрудничество с вами. Вероятнее всего он хотел привлечь своего подрядчика. Важно понимать, что ваши шансы здесь 50/50. Победитель будет один.
С таким клиентом нужно письменно фиксировать все договоренности, часто подводить итоги, например, каждую неделю. Работа должна быть максимально прозрачной! Будьте доброжелательными, но осторожными, без лишних слов и действий. Найдите друга в коллективе, чтобы понимать атмосферу.
Энерджайзер, любитель покреативить, генератор идей. Всегда будьте на связи, внимательно слушайте и разделяйте эмоции клиента по поводу его идей. Их будет много, не сомневайтесь. Выберите одну, пусть работает над ней самостоятельно. Не забывайте об основных целях и задачах проекта! Возвращайте клиента с небес на землю, если того потребует ситуация.
Самостоятельный. Нужно разработать стратегию и план совместно. Четко в письменном виде распределите обязанности. Дайте ощущение выбора, отдайте несложную часть работы, если ему хочется что-то делать самому. Доказывайте свою экспертность и заручитесь доверием!
Срочно нужны продажи или бизнесу конец! С такими лучше не работать. Резко повысить продажи в уже умирающем деле будет невероятно сложно, а в случае неудачи всю вину повесят именно на вас. Вы вправе решать, с какими клиентами хотите работать, а с какими нет.
Как и в любых отношениях, между агентством и заказчиком периодически возникают кризисы. Чтобы их избежать, встречайтесь лично хотя бы один в месяц, раз в квартал предлагайте новые идеи и чаще делитесь успехами.
Как отработать негатив, если кризис все-таки произошел:
- В первую очередь выслушайте все версии произошедшего менеджера проекта и клиента. Не руководствуйтесь эмоциями. Ищем решение проблемы, а не виноватых.
- Разобраться с ситуацией нужно оперативно, даже если понадобятся дополнительные средства и время. Так формируется репутация.
- Если ошибка была с вашей стороны, тем более решаем ее собственными силами. После обязательно делаем выводы, чтобы в дальнейшем таких ситуаций не возникало.
- Когда проблема устранена, объясните клиенту, что было сделано. Расскажите о рабочих достижениях, предотвратите негатив! Дайте клиенту бонус. Это может быть дополнительный контент, время на проект. Смотрите по ситуации.
- Будьте особенно внимательными после. Выстраивайте дальнейшие отношения в зависимости от типажа заказчика.
Подведем итоги
- Старайтесь стать доверительным партнером.
- Демонстрируйте свой профессионализм.
- Не нарушайте сроки и договоренности.
- Выходите за границы рабочего, но не очень далеко.
- Каждому клиенту нужен свой подход, определите типаж.
- Поддерживайте связь с заказчиком, чтобы он был в курсе текущей работы.
- Не все клиенты нужны вам!
Одна из самых популярных вакансий на рынке труда — менеджер ...
В Торгово-промышленной палате (ТПП) возникла инициатива по внедрению системы сертификации ...
О том, что бизнес растет и развивается, достаточно ясно говорит ...
Социальный капитал — это ресурс для построения статуса в обществе ...