Гайд по работе с новыми клиентами

Гайд по работе с новыми клиентами

Инна Дружинина
Автор:
Сооснователь SMM-агентства Galstuki

Долгосрочная работа с клиентом в рекламном бизнесе — одна из основных задач менеджера проекта и руководителя направления. Особое внимание уделяется механизму налаживания контакта с новым клиентом и перевод его в разряд постоянного сотрудничества.

В первую очередь важно определить, кто ваш клиент. Это может быть рядовой сотрудник компании, основатель бизнеса, молодой предприниматель, директор по маркетингу, HR-специалист. Ценности у каждого из них отличаются: деньги, продажи, делегирование определенных задач или просто приятное общение.

В самом начале нужно определить, что важно контактному лицу на стороне заказчика. Это не только про цель продвижения, а это про образ мышления, который вы в идеале должны распознать и разделять. Тогда высока вероятность, что вы будете работать долго.

Важно встать на одну ступень с клиентом, учесть именно его потребности. Слушайте внимательно, что он говорит уже на моменте первой встречи. Какие якорные точки обозначает и продумывайте стратегию работы с ним.

Постулаты клиентской работы

  • Каждый заказчик уникален. Не действуйте по шаблону, ищите индивидуальный подход.
  • Коммуникация с клиентом проходит в удобном для него формате: личная встреча, мессенджер, почта.
  • Общаемся только через выбранный канал, чтобы не потерять данные.
  • Проявляем уважение, но ставим собственные границы в самом начале работы, например, часы работы.
  • В процессе общения демонстрируем свою экспертность и лучше на примере кейсов, чтобы возникло доверие как к специалисту.

Как установить контакт и сделать работу долгосрочной

Ответьте на вопросы ниже, заведите профайл на каждую компанию и ключевых сотрудников в ней:

  1. Какая цель продвижения бизнеса?
  2. Какая цель продвижения у лица, принимающего решение?
  3. Клиент кто? Должность, ценности, основные тезисы первой встречи.
  4. Какой типаж клиента: режим и порядок, любитель поболтать, паникер и т. д.
  5. Таймлайн работы с клиентом на квартал.

Типажи клиентов и стратегия работы с ними

Структурный. Ценность — режим и порядок. С таким клиентом важно соблюдать все сроки и договоренности, отчеты в письменном виде, коммуникация в рабочие часы и дни. Не переходите границы в общении и четко выполняйте все поставленные kpi. Пропишите основные этапы работы и не нарушайте их. Для нас это любимый типаж. В работе у него есть четко поставленная цель и ему важен результат.

Любитель поболтать. Здесь важно установить контакт, найти общие интересы. Выделите время на разговоры с клиентом, но обозначьте границы, чтобы не нарушить ваш рабочий режим. Планируйте ежемесячные личные встречи и сделайте отчеты более эмоциональными, оперируйте не только цифрами.

Паникер или подозрительный. Докажите свою компетентность. В начале работы детально обсудите все ожидания и обязательно оправдайте их. Сохраняйте спокойствие в любой ситуации, лишний раз не показывайте какие-то рабочие нюансы или негативные комментарии. Всё, что можно решить без клиента, решайте без него. План должен четко выполняться. Когда сформируется доверие, а это может занять несколько месяцев, заказчик станет вашим навечно.

Отстаньте от меня немедленно. Этот клиент не будет с вами 24/7. При лучшем раскладе час в неделю уделит. На начальных этапах важно выстроить подробный план работы, на него вы будете опираться в дальнейшем. Обозначьте основные точки в таймлайне, даты и время звонков и встреч, отчетов. Без спонтанности! Не лишним будет составить список сотрудников компании, к которым сможете обратиться, если возникнут вопросы. Часто придется принимать решения самостоятельно и брать за них ответственность!

Хотел привести своих. Это тот тип клиента, который не по своей воле начал сотрудничество с вами. Вероятнее всего он хотел привлечь своего подрядчика. Важно понимать, что ваши шансы здесь 50/50. Победитель будет один.

С таким клиентом нужно письменно фиксировать все договоренности, часто подводить итоги, например, каждую неделю. Работа должна быть максимально прозрачной! Будьте доброжелательными, но осторожными, без лишних слов и действий. Найдите друга в коллективе, чтобы понимать атмосферу.

Энерджайзер, любитель покреативить, генератор идей. Всегда будьте на связи, внимательно слушайте и разделяйте эмоции клиента по поводу его идей. Их будет много, не сомневайтесь. Выберите одну, пусть работает над ней самостоятельно. Не забывайте об основных целях и задачах проекта! Возвращайте клиента с небес на землю, если того потребует ситуация.

Самостоятельный. Нужно разработать стратегию и план совместно. Четко в письменном виде распределите обязанности. Дайте ощущение выбора, отдайте несложную часть работы, если ему хочется что-то делать самому. Доказывайте свою экспертность и заручитесь доверием!

Срочно нужны продажи или бизнесу конец! С такими лучше не работать. Резко повысить продажи в уже умирающем деле будет невероятно сложно, а в случае неудачи всю вину повесят именно на вас. Вы вправе решать, с какими клиентами хотите работать, а с какими нет.

Как и в любых отношениях, между агентством и заказчиком периодически возникают кризисы. Чтобы их избежать, встречайтесь лично хотя бы один в месяц, раз в квартал предлагайте новые идеи и чаще делитесь успехами.

Как отработать негатив, если кризис все-таки произошел:

  1. В первую очередь выслушайте все версии произошедшего менеджера проекта и клиента. Не руководствуйтесь эмоциями. Ищем решение проблемы, а не виноватых.
  2. Разобраться с ситуацией нужно оперативно, даже если понадобятся дополнительные средства и время. Так формируется репутация.
  3. Если ошибка была с вашей стороны, тем более решаем ее собственными силами. После обязательно делаем выводы, чтобы в дальнейшем таких ситуаций не возникало.
  4. Когда проблема устранена, объясните клиенту, что было сделано. Расскажите о рабочих достижениях, предотвратите негатив! Дайте клиенту бонус. Это может быть дополнительный контент, время на проект. Смотрите по ситуации.
  5. Будьте особенно внимательными после. Выстраивайте дальнейшие отношения в зависимости от типажа заказчика.

Подведем итоги

  1. Старайтесь стать доверительным партнером.
  2. Демонстрируйте свой профессионализм.
  3. Не нарушайте сроки и договоренности.
  4. Выходите за границы рабочего, но не очень далеко.
  5. Каждому клиенту нужен свой подход, определите типаж.
  6. Поддерживайте связь с заказчиком, чтобы он был в курсе текущей работы.
  7. Не все клиенты нужны вам!

Напишите что думаете или задайте вопрос!

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.

Две составляющих успеха от основателя Zara 1140 4.12.2022 Две составляющих успеха от основателя Zara

Каждому из нас импонирует какая-то знаменитость. Пример сильного человека, который ...

На чем нельзя, а на чем можно и даже нужно экономить на старте бизнеса 1218 1.12.2022 На чем нельзя, а на чем можно и даже нужно экономить на старте бизнеса

Начинающий предприниматель на старте бизнеса сталкивается с большим количеством задач. ...

Как правильно оформить договор с блогером и оплатить у него рекламу 1127 1.12.2022 Как правильно оформить договор с блогером и оплатить у него рекламу

SMM-агентство Galstuki занимается продвижением брендов в социальных сетях. Про сотрудничество ...