Гайд по работе с новыми клиентами

Гайд по работе с новыми клиентами

Инна Дружинина
Автор:
Сооснователь SMM-агентства Galstuki

Долгосрочная работа с клиентом в рекламном бизнесе — одна из основных задач менеджера проекта и руководителя направления. Особое внимание уделяется механизму налаживания контакта с новым клиентом и перевод его в разряд постоянного сотрудничества.

В первую очередь важно определить, кто ваш клиент. Это может быть рядовой сотрудник компании, основатель бизнеса, молодой предприниматель, директор по маркетингу, HR-специалист. Ценности у каждого из них отличаются: деньги, продажи, делегирование определенных задач или просто приятное общение.

В самом начале нужно определить, что важно контактному лицу на стороне заказчика. Это не только про цель продвижения, а это про образ мышления, который вы в идеале должны распознать и разделять. Тогда высока вероятность, что вы будете работать долго.

Важно встать на одну ступень с клиентом, учесть именно его потребности. Слушайте внимательно, что он говорит уже на моменте первой встречи. Какие якорные точки обозначает и продумывайте стратегию работы с ним.

Постулаты клиентской работы

  • Каждый заказчик уникален. Не действуйте по шаблону, ищите индивидуальный подход.
  • Коммуникация с клиентом проходит в удобном для него формате: личная встреча, мессенджер, почта.
  • Общаемся только через выбранный канал, чтобы не потерять данные.
  • Проявляем уважение, но ставим собственные границы в самом начале работы, например, часы работы.
  • В процессе общения демонстрируем свою экспертность и лучше на примере кейсов, чтобы возникло доверие как к специалисту.

Как установить контакт и сделать работу долгосрочной

Ответьте на вопросы ниже, заведите профайл на каждую компанию и ключевых сотрудников в ней:

  1. Какая цель продвижения бизнеса?
  2. Какая цель продвижения у лица, принимающего решение?
  3. Клиент кто? Должность, ценности, основные тезисы первой встречи.
  4. Какой типаж клиента: режим и порядок, любитель поболтать, паникер и т. д.
  5. Таймлайн работы с клиентом на квартал.

Типажи клиентов и стратегия работы с ними

Структурный. Ценность — режим и порядок. С таким клиентом важно соблюдать все сроки и договоренности, отчеты в письменном виде, коммуникация в рабочие часы и дни. Не переходите границы в общении и четко выполняйте все поставленные kpi. Пропишите основные этапы работы и не нарушайте их. Для нас это любимый типаж. В работе у него есть четко поставленная цель и ему важен результат.

Любитель поболтать. Здесь важно установить контакт, найти общие интересы. Выделите время на разговоры с клиентом, но обозначьте границы, чтобы не нарушить ваш рабочий режим. Планируйте ежемесячные личные встречи и сделайте отчеты более эмоциональными, оперируйте не только цифрами.

Паникер или подозрительный. Докажите свою компетентность. В начале работы детально обсудите все ожидания и обязательно оправдайте их. Сохраняйте спокойствие в любой ситуации, лишний раз не показывайте какие-то рабочие нюансы или негативные комментарии. Всё, что можно решить без клиента, решайте без него. План должен четко выполняться. Когда сформируется доверие, а это может занять несколько месяцев, заказчик станет вашим навечно.

Отстаньте от меня немедленно. Этот клиент не будет с вами 24/7. При лучшем раскладе час в неделю уделит. На начальных этапах важно выстроить подробный план работы, на него вы будете опираться в дальнейшем. Обозначьте основные точки в таймлайне, даты и время звонков и встреч, отчетов. Без спонтанности! Не лишним будет составить список сотрудников компании, к которым сможете обратиться, если возникнут вопросы. Часто придется принимать решения самостоятельно и брать за них ответственность!

Хотел привести своих. Это тот тип клиента, который не по своей воле начал сотрудничество с вами. Вероятнее всего он хотел привлечь своего подрядчика. Важно понимать, что ваши шансы здесь 50/50. Победитель будет один.

С таким клиентом нужно письменно фиксировать все договоренности, часто подводить итоги, например, каждую неделю. Работа должна быть максимально прозрачной! Будьте доброжелательными, но осторожными, без лишних слов и действий. Найдите друга в коллективе, чтобы понимать атмосферу.

Энерджайзер, любитель покреативить, генератор идей. Всегда будьте на связи, внимательно слушайте и разделяйте эмоции клиента по поводу его идей. Их будет много, не сомневайтесь. Выберите одну, пусть работает над ней самостоятельно. Не забывайте об основных целях и задачах проекта! Возвращайте клиента с небес на землю, если того потребует ситуация.

Самостоятельный. Нужно разработать стратегию и план совместно. Четко в письменном виде распределите обязанности. Дайте ощущение выбора, отдайте несложную часть работы, если ему хочется что-то делать самому. Доказывайте свою экспертность и заручитесь доверием!

Срочно нужны продажи или бизнесу конец! С такими лучше не работать. Резко повысить продажи в уже умирающем деле будет невероятно сложно, а в случае неудачи всю вину повесят именно на вас. Вы вправе решать, с какими клиентами хотите работать, а с какими нет.

Как и в любых отношениях, между агентством и заказчиком периодически возникают кризисы. Чтобы их избежать, встречайтесь лично хотя бы один в месяц, раз в квартал предлагайте новые идеи и чаще делитесь успехами.

Как отработать негатив, если кризис все-таки произошел:

  1. В первую очередь выслушайте все версии произошедшего менеджера проекта и клиента. Не руководствуйтесь эмоциями. Ищем решение проблемы, а не виноватых.
  2. Разобраться с ситуацией нужно оперативно, даже если понадобятся дополнительные средства и время. Так формируется репутация.
  3. Если ошибка была с вашей стороны, тем более решаем ее собственными силами. После обязательно делаем выводы, чтобы в дальнейшем таких ситуаций не возникало.
  4. Когда проблема устранена, объясните клиенту, что было сделано. Расскажите о рабочих достижениях, предотвратите негатив! Дайте клиенту бонус. Это может быть дополнительный контент, время на проект. Смотрите по ситуации.
  5. Будьте особенно внимательными после. Выстраивайте дальнейшие отношения в зависимости от типажа заказчика.

Подведем итоги

  1. Старайтесь стать доверительным партнером.
  2. Демонстрируйте свой профессионализм.
  3. Не нарушайте сроки и договоренности.
  4. Выходите за границы рабочего, но не очень далеко.
  5. Каждому клиенту нужен свой подход, определите типаж.
  6. Поддерживайте связь с заказчиком, чтобы он был в курсе текущей работы.
  7. Не все клиенты нужны вам!

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.

Самозанятым в области красоты предложили обязательную сертификацию 1194 11.3.2024 Самозанятым в области красоты предложили обязательную сертификацию

В Торгово-промышленной палате (ТПП) возникла инициатива по внедрению системы сертификации ...