Как приучить сотрудников к CRM

Как приучить сотрудников к CRM

Надежда Скворцова
Автор:
Директор ООО «Областная налоговая консультация»
Член Ассоциации предпринимателей Рязанской области

Нужна ли CRM-система бизнесу? Такой вопрос не нуждается в ответе для всякого здравомыслящего руководителя. После дистанционки 2020 года и кризисов окончательно стало понятно, что разбрасываться клиентами нельзя. Их нужно холить, беречь и поддерживать с ними связь.

Суровые реалии

В своем регионе наша компания считается одним из лидеров рынка бухгалтерских услуг для малого бизнеса. Сеть представлена 4 офисами, в штате есть налоговый юрист, налоговый консультант, инженер по онлайн-кассам и автоматизации бизнеса, а также  20 бухгалтеров-экспертов. Последние ежедневно обслуживают входящих клиентов (физические лица, ИП) в порядке живой очереди и выполняют задачи предпринимателей, которые полностью доверили нам свою бухгалтерию.

Постоянных клиентов (ИП и ООО), с которыми мы работаем по договору, у нас около 260. «Одноразовых» несколько тысяч ежемесячно! В первые месяцы первой волны пандемии коронавируса стало очевидно, что лишиться этого трафика — большая потеря. Как связаться с этими людьми? Как напомнить им о себе? Как сказать им, что мы работаем и офисы вновь открыты? Как позаботиться о них и уберечь от ошибок в составлении деклараций или патентов?

Во время удаленки, на которую мы вынуждены были уйти, пришло понимание, что компания не готова полноценно функционировать и поддерживать своих клиентов, сохраняя при этом личные границы сотрудников. Да, мы вышли из положения, оперативно подключив облачную АТС. Однако этого явно было недостаточно. К тому же руководство и рабочая группа из нескольких сотрудников определили свою стратегию развития на ближайшие 4 года, а для полноценного развития нам нужен был удобный инструмент.  Ровно год назад в нашей команде бухгалтеров появился «Битрикс 24».

Внедрение CRM

Что такое женский коллектив, знают все. Женский коллектив бухгалтеров — это отдельная вселенная. Поразительно трудолюбивые и педантичные, умеющие веселиться и шутить. При всем при этом ретрограды до мозга костей. Ведь бухгалтерия — наука точная, «царица полей». Это особенно справедливо в отчетные периоды, когда во всех офисах аврал: предприниматели стоят в очередях, закрываю свои «хвосты» перед налоговыми органами.

Сказать, что CRM внедряли сложно, это не сказать ничего. На первых этапах из коллектива в 25 человек системой пользовались от силы пятеро. Пришлось многократно отразить волну сопротивления. По мнению части сотрудников, «Битрикс» стал дополнительной обузой, непонятным требованием руководства.

Шаг за шагом

После интеграции в CRM социальных сетей, сайта и мессенджеров нагрузка действительно возросла. Однако этот этап позволил приобщиться к системе. Ведь деваться попросту было некуда: вопросы по открытым линиям поступают, значит, на них нужно отвечать. Параллельно запустили работу по задачам внутри компании. Несколько ключевых сотрудников организовали свое взаимодействие с коллегами в ультимативной форме: «Ставь задачу в “Битриксе” и только там». Это тоже помогло.

Затем мы завели в CRM все важные договоры и обязали сотрудников занести всех своих постоянных клиентов в базу. После этого еще некоторым нашим бухгалтерам пришлась система по вкусу, ведь можно было быстро готовить договор в CRM и отправлять его клиенту.

Финальный этап

Спустя год страсти почти стихли. Мы используем рассылки, общаемся с клиентами в соцсетях и друг с другом в чатах «Битрикса», видим, кто уходит в отпуск, работаем в задачах и т.д.

Непосредственно сам раздел CRM, где проводятся сделки, у нас не освоен. Пока необходимости в этом нет, в нашей работе есть свои нюансы.

В настоящее время компания стоит на пороге интеграции телефонии. Это то, ради чего все и затевалось. Варианты решений  разрабатывали и тестировали долго. Сказалась и наша неповоротливость, и неготовность подрядчиков, и особенности в нашей работе — невозможно проводить тесты во время отчетных периодов.

В настоящее время в компании действует единый многоканальный номер и существует несколько сотовых номеров от разных операторов. Цель — отказаться от всех сотовых, использовать и продвигать только один номер телефона. Задача — сделать это максимально безболезненно. Каждому сотруднику надо дать связь с внешним миром в привычной форме и минимум новых правил для использования CRM.

Плюсы и минусы

Самый большой минус — это  большое сопротивление со стороны персонала. Людям  кажется непривычным и неудобным переходить от офлайн-работы к онлайн, возникают проблемы с возрастными сотрудниками, наблюдается повсеместная негибкость в освоении программы. Просто поменять коллектив не наш вариант, ведь каждый сотрудник для нас уникален. Барьер  преодолевали постепенно, раз за разом, напоминая и настаивая, что работать мы будем только в CRM и только так.

Еще один существенный минус именно системы «Битрикс24» — это непонятная и непрозрачная стоимость использования продуктов. Например, хотите телефонию — вот вам дополнительная плата, хотите подключить WhatsApp или какие-то еще удобные опции — платите снова. При этом все эти оплаты не разовые, а абонентские, часто предоставляются сторонними подрядчиками. Получается, что стоимость пользования программой в целом растет все больше и больше.

Безусловным плюсом является возможность настроить CRM под свой бизнес: подключение шаблонов документов; внесение нужных полей в карточках клиентов, ботов; настройка рассылок и прочих необходимых дополнительных элементов.

Система стала для нас не только удобным инструментом общения с клиентами, их учета, сохранения истории взаимодействия, но и местом для решения текущих небольших задач и масштабных проектов. Хранение и структурирование информации с возможностью вернуться к старым и закрытым задачам это очень удобно.

Вывод

CRM-система бизнесу нужна однозначно. Неважно, чем вы занимаетесь и насколько сложный или уникальный у вас бизнес. Главное в выборе системы даже не сама система, а интегратор. От вашего подрядчика зависит большая часть успеха. Выбирать следует опытных интеграторов, из «горячих рук», опираясь на отзывы из ближайшего окружения.

Напишите что думаете или задайте вопрос!

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.

1007 25.6.2022 Как использовать Lean Canvas в работе с проектами

Изначально любой продукт находится в голове создателя в качестве идеи, ...

Как установить онлайн-кассу 1006 25.6.2022 Как установить онлайн-кассу

Не так давно кассовые аппараты использовались лишь в крупных магазинах. ...

Как подключить рассрочку на Ozon продавцу 1006 25.6.2022 Как подключить рассрочку на Ozon продавцу

Компания Ozon активно занимается развитием финансовых сервисов. Это выгодно для ...