Как разговаривать с клиентами чтобы вызвать доверие
Отличие продажи услуг от продажи товара.
Очарование товаром, личность продавца не так важна. В сервисе важна личность того,
кто оказывает услугу.
Фактически клиент покупает навыки коммуникации и владения переговорами, нашу
эмоциональную компетентность (заинтересованность, доверие, умение работать на
эмоциональном уровне).
- Эмоциональная компетентность — как мы себя ведем, что мы транслируем эмоционально. КАК мы говорим иногда доминирует над тем, ЧТО мы говорим.
- Эмоциональная компетентность – заинтересованность, доверие, умение работать с эмоциональным уровнем. Дыхание, эмоциональная обертка, мимика, ритмика движения тела и пр. – невербалика.
На человека действует 93% -невербалика, только 7% имеет значение слов.
Унисон – текстовка и эмоциональная обертка идут вместе
Технологии ведения переговоров и разговора с клиента с целью вызвать доверие и перейти к продажам.
- Заведомо в ненапряженном, теплом, эмоциональном пространстве, встречаются два равных по приятности и социальному статусу человека.
- Если вы настроитесь на приятную беседу с клиентом, скорее всего, клиент к вам
подстроится. Он выбирает ваши услуги и уже доверяет вам. - В некорректных, технических переговорах часто возникает напряжение, неслышание друг друга, непонимание, закрытость, отторжение.
- Человек закрывается, когда что-то его тревожит, что-то нарушает достоинство и интересы человека.
Навыки
1. Навык интереса к клиенту — на сколько вы с интересом готовы слушать каждого
человека.
Именно интерес к чему-то или кому-то открывает нас. Интерес – заразителен. Если вы
чувствуете неподдельный интерес к человеку, то через некоторое время этот интерес перейдет и к нему.
2. Навык искренности.
Подумайте, как наработать навык искренности, реальный восторг человеком, чтобы ваши
слова звучали сочно, красиво, изумительно.
3. Навык понимания.
- Фальшивое – когда плевать на человека, говорят дежурные фразы.
- Реальное – впускаете слова человека, его эмоции, вы слушаете и слышите человека.
Технология наблюдательности
Поверхностное наблюдение – видите, что человек, что-то делает – изменилось лицо,
привстал, фиксируете проявления человека, но не склонны их анализировать.
Вторая стадия – когда вы видите не только, что делает клиент, но и почему.
Технология навыка глубинного слушания
1. Первый уровень – абсолютное неслышание. Люди часто слушают, но не слышат.
Ждут, и как только человек замолчит, сразу начинают говорить своѐ. Вообще не слушают
собеседника. Впихивают невпихуемое.
2. Второй уровень – слышат только текст, т.е. воспринимают только 10%
информации.
3. Третий уровень – слышим все сообщение и текст, и как нам это говорят.
Невозможно без интереса к человеку.
Как встречу превратить в беседу?
- Интерес
- Искренность
- Понимание
Человеку хочется вас слушать и воспринимать. Вы становитесь притягательным.
Складывается притягательная связь между вами. Человек с удовольствием звонит вам,
приходит на встречу. Возможность качественного сотрудничества.
Техника вопросов
Прежде, чем начать продажи, надо выяснить к какому типу относится клиент и вести
переговоры соответственно.
Необходимо понять ваш ли это клиент, относится ли к вашей целевой аудитории.
3 вида клиентов
1. Клиент-посетитель – ему важно дать пространство свободы выбора. Я понимаю,
что вам нужно определиться. Может обзванивать всех подряд. Иногда ему просто хочется
развлечься.
Покупатель на четверть. Каждый посетитель, даже не богатый человек может потратить больше.
Окажите такому клиенту сервисную, бонусную, консультационную услугу, возможно,
завтра, он придет к вам и закажет услугу. Возможно, он в конце встречи он решит выбрать
именно вас.
2. Клиент-жалобщик – пришел пожаловаться и поговорить о нем самом. Покупатель
50/50. 50 процентов – а поговорить. Тревожные, самовлюбленные. Любят, чтобы кружились вокруг них.
Важно понять его ценности, чего он хочет и чего не хочет. Важно либо завербоваться
на его сторону, либо — завербовать на свою. Поддакивать.
3. Клиент-покупатель – приходит выбирать то, что ему нужно. Уже есть ощущение
того, что он хочет или открыт для сотрудничества, готов сделать выбор.
Часто активно ведут себя на встрече.
Для тревожных клиентов можно использовать юмор, но аккуратно.
Что происходит с людьми, когда они слышат вопрос.
Человек, который видит вопрос или слышит вопрос — обязательно начинает на него отвечать. Кто-то отвечает внутри себя. Кто-то вслух. Согласитесь со мной, правда ли, люди умеют отвечать в голове на вопросы? Так?
Именно вопрос открывает человека для взаимодействия. Задавайте вопросы!
Виды вопросов
1. Закрытые вопросы – закрывают общение. Обычно ответ односложен либо Да, либо Нет. Лишь подитоживает.
2. Открытые вопросы – нет конкретного ответа. Ответ пространене. Там образы, картинки, видение, чувства, понимание.
Проясняющие вопросы – Я правильно ли понял, для вас эта вещь не является приемлемой? А что тогда является приемлемым?
Кнопочный вопрос – ставит точку в информации. Мы с вами об этом договорились? Да?
Технология трех ДА. Четвертое Да – автоматическое.
Открытые сильные вопросы – этот вопрос очень важен для клиента. Мы ждем этого
вопроса, многое говорит об отношении к нам.
- Чего вы хотите?
- Каковы ваши ожидания?
Чтобы вы хотели, чтобы было?
Волшебные вопросы. Представьте себе, как если бы уже все это прошло. Представьте
себе, что вы уже держите в руках фотографии и они очень-очень красивые. Чтобы вы хотели,чтобы было на них?
Делайте картинки в голове у людей. Они сами выберут.
Апеллируйте к будущему как к прошлому.
Сдвигающие вопросы. Применяется, если человек застрял, не может сделать выбор.
Представьте, что вы уже это сделаете. Что вы чувствуете?
Если вы создадите пространство для визуализации, то клиент может заказать большее. Дайте примерить самые дорогие пиджаки. Человек в любом случае уйдет «зараженный».
Сглаживающие вопросы. Ни одни переговоры не обходятся без того, чтобы клиент чегонибудь не покритиковал. С одной стороны вы соглашаетесь, с другой – задаете вопрос.
Если вы виноваты.
Ребята, я согласен. Все мы люди, все мы ошибаемся. Правда, ведь? Ну, скажите, с кем не
бывает.
Такие вопросы могут загасить любые конфликты. Особенно випы. Они знают, что такое
ошибка.
Важностные или ценностные вопросы
- Что для вас важно увидеть на ваших фотографиях?
- Что для вас ценно?
- Чтобы обязательно реализовалось на вашем празднике?
- Кто важен из людей?
Вы задаете вопросы, чтобы человек понял свои приоритеты.
Как правильно задавать вопросы
- 70% влияет интонация голоса. Чувства создает аудиальная информация. Создает чувства, ощущения, включает реакцию человека.
- Вначале человек составляет первое впечатление – опасно-безопасно, на уровне рептильного, древнейшего мозга.
- Затем включается эмоциональный контроль, на прямую связан со слуховым восприятием.
- Очень важно звучание голоса и его окраска.
- В мелодику голоса входит тональность, ритмика, пластика голоса, дыхание, игра
интонаций. Это передает эмоции и чувства.
Цель общения с человеком вызвать заданную, необходимую вам реакцию. Важно
правильно подобрать интонацию, правильный посыл.
4 интонационных рисунка нацелены на то, чтобы вызывать у собеседника определенные, четко заданные состояния.
- Нам нужна реакция доверия, принятия, заинтересованности, согласия, одобрения.
- Голос должен литься свободно.
- Большое значение имеет диафрагменное дыхание.
- Эмоции, мимику сдержать проще, чем дрожание голоса.
- Если услышали что-то неприятное, сделайте паузу, дайте себе команду разжать все мышцы, чтобы не было внутренних зажимов.
- Глубоко вдохните и говорите.
Сообщение и интонации должны совпадать. Если расходятся – то человек посылает
двойные сигналы.
4 тона
1. Тон друга — Равный говорит с равным.
Человеку подчеркиваем — со мной тоже такое было. Применяется либо для поддержки, либо для примерения. Цель вызвать доверие, соглашение.
2. Тон ментора – Интонация учителя, специалиста. Позиция чуть выше.
3. Тон воина – Вы предлагаете человеку либо сразиться, либо перейти к конструктиву.
Не столько воинственность, сколько динамизм и решительность.
Ребята, я понимаю, что это такая ситуация, которая требует принятия ответственности. Я готов принять ответственность на себя. Решение теперь за вами. Ответственность, решительность, динамичность, иногда – противостояние.
4. Тон волшебника
Интонация, которая окутывает человека во что-то мягкое, интонация, когда вы знаете некую тайну, которую не знает он, интонация человека, который принимает другого таким, какой он есть. Человек, который говорит, что со всем можно справиться, все можно успеть.
Тон отеческий, материнский, интонация старшего брата.
Архетип старейшины, мудреца.
Применяется, когда вы очаровываете людей, открываетесь им на встречу, содействуете, чтобы у них все получилось.
Тон вызывает успокоение, он дома, принят и понят, что его не будут критиковать, что это человек, который будет работать в его интересах. Который с уважением за дает вопросы. Который внимателен.
Тон волшебника вызывает доверие, можно обсуждать откровенно не очень удобные вещи.
Чтобы осознанно управлять человеком, мы используем те или иные интонации.
Цель беседы. Вопросы. Понимание. Получение желаемого результата.
Равный говорит с равным. В основе – теплота, открытость отношений. Стремление сделать баланс между своими интересами и интересами заказчика.
Цель беседы.
Чтобы получить результат, нужно простроить для себя цель беседы. Это может быть
выполнение своего финансового плана. Необходимо быть в контакте с цифрой, которую нужно заработать. Нельзя воспринимать человека как кошелек с ножками! На встрече вы видите, что человек приятен, относится к вашей целевой аудитории. Прежде чем начать говорить, подумайте, какая реакция от человека вам нужна. Вам нужно, чтобы человек был очарован, слушал вас, раскрылся, заинтересовался, согласился, доверился, пошел за вами.
Исходя из цели беседы, вы задаете вопросы, подбираете необходимую тональность.
Модель обратной связи.
- Вы задаете себе цель – какую реакцию вы хотите получить от человека.
- Вы формулируете текстовку и начинаете ее проговаривать.
- Подбираете необходимую тональность. Как я это говорю? Дружественным тоном,
немного окрашенным в тон волшебника. - Как реагирует клиент? Я смотрю внимательно на человека, предлагаю ему чай,
отслеживаю его реакции. Если человек не начинает улыбаться, значит необходимо еще приложить усилия, чтобы человек начал раскрываться. - Дозируйте. Не надо сразу быть очаровашкой. Не перебарщивайте с сексуальными интонациями.
Сдержанный, деловой тон – нейтральный тон изложения.
Вы видите клиента, адекватны. Да, хороший человек, я тебя слышу, давай поговорим о наших делах. Классическая деловая интонация. Говорение по существу. Нет душевных
заигрываний.
Процесс сближения должен быть постепенным.
От начала встречи до начала глубинного разговора должно пройти от 10 до 15 минут. Сначала вы устанавливаете регламент встречи, заказываете кофе, обмениваетесь репликами о погоде.
С места в карьер – эмоциональный удар от незнакомого человека. Слишком быстро сокращается дистанция от дальнего к близкой, интимной зоне.
- Дальние (незнакомые) люди – условное расстояние между ними – 4 м,
- условно чужие, к которым мы уже немного привыкли – 2 м,
- знакомые люди – 1-1,5 метра,
- близкие – 0, 5 метра, можем обниматься.
Получение желаемого результата.
- Первый важный результат – психо-эмоциональное состояние клиента. Принял-не
принял вас. Восприятие. - Достигнуто ли реальное понимание между вами и клиентом. Понимает ли он и вы,
чего он хочет? Если клиент это понимает, то он сможет понять, каким пакетом это удовлетворить. Только ясность цели поможет адекватно реализовать цель. - Договоренности – встретиться завтра и подписать договор.
- Мотивация – контракт получили, а работать не хочется, душа не лежит.
Ошибки, которые чаще всего допускаются в переговорах.
Предпосылки ошибок.
- Невежество, незнание.
- Страх, нежелание слушать человека, нежелание услышать то, с чем вы не справитесь.
Виды ошибок
Корень ошибок – глубоко в детстве.
Ребенка редко спрашивают, чего ты хочешь, навязывают, что ему надо делать. Человек вырастает с подавленными желаниями. И установками – все, что мне запрещено – запрещено и тебе.
Все, что я себе позволить не могу – я не позволю и тебе. Если я не умею радоваться, то и ты радоваться не будешь. Если не умею отдыхать, то и ты отдыхать не будешь. Если я не умею спрашивать чего я хочу, то я и тебя не спрошу, чего ты хочешь. Если на меня всем было плевать, то я и на тебя плевать буду.
Ошибка додумывания.
Вместо того, чтобы задать вопросы, вы поймали какой-то сигнал клиента и сделали
умозаключение. Если клиент внимательно рассматривает фотографии — это не значит, что они ему нравятся. Клиент просто внимательно рассматривает фотографии. Необходимо задать вопрос.
- Дорогая Виктория, правильно ли я понимаю, что вас заинтересовало то, что вы видите?
- Скажите, пожалуйста, могу ли я Вас спросить, применяя слово «понравились»?
- Есть ли фотографии, которые Вам особенно понравились?
- Будьте любезны, скажите, пожалуйста, что на этих фотографиях Вы увидели, чем они вам понравились?
Теперь вы точно знаете, что ей понравилось и критерии оценки того, что ей нравится.
Интерпретация.
Когда вы неправильно истолковали слова человека. Не делайте выводы вместо людей.
Мы думали потратить на фотографии меньше. – Это не значит, что вы должны давать им скидку.
Ложная уверенность.
Читайте слова клиента в комплексе с невербаликой.
Не будьте самоуверенны, когда вас слишком провоцируют на гарантии. После третьего вопроса – А вы точно уверены?
Необходимо возвращать клиенту его тревожность. Да, я гарантирую, но не могу обещать 100% уверенности, что я не заболею и пр. Ограничить зоны ответственности.
Нежелание слушать.
Баланс Брать-Отдавать. Нежелание слушать – неумение принимать.
Искусство вести тонкие переговоры – умение слышать, слушать, видеть, воспринимать человека. Вы принимаете информацию, переосмысливаете ее, а потом возвращаете ее человеку.
Как исправлять свои ошибки, не разрушая контакта.
Когда человек чувствует страх, стыд, вину и гнев, человеку хочется либо эти чувства разрядить, либо от них сбежать.
Если вы попали в ситуацию, когда вами манипулируют, надо прояснять ситуацию, задать вопросы.
- Ребята, я правильно понимаю, что вы немного подвигаете мои интересы?
- Давайте поговорим на чистоту.
- Давайте придем к единому мнению.
Не страшно признавать свои ошибки. Важно следить за тем, чтобы был баланс
Брать-Отдавать.
Лучше тебе будут все должны, ты их простишь.
Дающий человек – человек развивающийся, процветающий. Жадность порождает
бедность. Лучше делать немного больше добра. Все сказки об этом, поделись и будет тебе счастье.
Как правильно завершать разговор (переговоры) с клиентами
Страх потери, боимся быть брошенными, поэтому стараемся привязать к себе как можно
больше людей. В итоге, у нас очень много ненужных отношений.
Искусство прощания – вы понимаете, что вы не хотите с клиентом больше работать.
- Спасибо вам огромное. Я получил очень хороший опыт.
- Я благодарю вас за то, что вы выбрали меня как специалиста.
- Я сделал все возможное, чтобы утолить ваши желания. Не всегда это было, может быть, легко. Но я вас благодарю, и сегодня мы прощаемся.
- Сегодня мы говорим друг другу спасибо и расстаемся на хорошей, приятной ноте.
- Я желаю вам удачи. И еще раз благодарю за тот проект, который мы сделали.
Обязательно надо поблагодарить и отпустить ситуацию.
Незавершенный гештальт требует завершения. Завершением гештальта является точка. А точка ставится в конце прощания.
- Этот проект мы с вами доделали.
- Мне было очень приятно с вами работать.
- Мне очень не хочется с вами прощаться.
- Но сегодня мы с вами подводим итог. Я хочу, чтобы вы знали, что я вам безмерно благодарен за работу.
- Я хочу, чтобы вы знали, что я получил массу удовольствия, работая с вами.
- Я хочу, чтобы вы знали, что сегодня наше сотрудничество завершено, но я, с огромным удовольствием, поработаю с вами вновь.
Вы задумывались, как вы совершаете покупку? Вспомните свой последний поход ...
О том, что бизнес растет и развивается, достаточно ясно говорит ...
Мой вывод: волшебной таблетки нет. Многое, что вы сейчас прочитаете, ...
Построение карьеры в IT — это процесс, который требует планирования, ...
