Пять проблем онлайн-магазинов, которые убьет связка CRM-системы с мессенджерами

Пять проблем онлайн-магазинов, которые убьет связка CRM-системы с мессенджерами

Захар Бушуев
Автор:
Сооснователь IT-компании i2crm

Соцсети и мессенджеры давно стали не просто инструментами для развлечения и связи с родственниками и друзьями. Согласно результатам исследования, проведенного сервисом сквозной аналитики Calltouch, 40% респондентов приобретали что-либо через мессенджеры хотя бы раз.

Покупателям удобно коммуницировать с онлайн-магазинами через соцсети и мессенджеры, но удобно ли продавать через них? Нет. Обязательно возникают путаница в диалогах, потеря заявок, долгие ответы клиентам и множество рутинных действий. Поэтому всё общение с клиентами важно перевести в единое пространство CRM-системы.

В статье — подробнее о сложностях онлайн-магазинов в ходе коммуникаций с покупателями через мессенджеры и соцсети, а также о том, как их решает интеграция последних с CRM-системой.

Первая проблема: сотрудников меньше, чем каналов связи

Конкуренция между средствами общения огромна. Одни клиенты предпочитают WhatsApp и ничего не хотят знать про Viber или Telegram, другим удобен Instagram*, а третьи всей душой любят «ВКонтакте» и пользуются только им.

Компания должна предложить покупателям удобный способ связи, поэтому надо иметь аккаунты и вести странички во всех самых популярных соцсетях и мессенджерах. WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook*, Instagram*, «ВКонтакте», «Одноклассники» — это уже семь каналов связи, а если брать еще менее популярные, то получится добрый десяток.

Оперативно отвечать на все заявки в разных соцсетях и мессенджерах — та еще задачка. Сотрудники пытаются эффективно работать в условиях настоящего хаоса. Иногда за заказ не берется никто, и он теряется, иногда один и тот же клиент пишет на разные площадки, и его запрос начинают обрабатывать несколько менеджеров.

CRM-системы отлично показали себя в качестве инструментов для наведения порядка в бизнес-процессах, включая обработку заявок из разных каналов связи.

В пространстве системы:

  • Все диалоги находятся перед глазами, их легко маркировать тегами и статусами, распределяя нагрузку между сотрудниками.
  • Если клиент написал в разные мессенджеры, привязанные к одному номеру телефона, система «поймет», что это один человек и все сообщения будут храниться в его карточке.
  • Менеджеры будут работать только с переписками, не имея доступа к паролям и логинам от корпоративных аккаунтов.

Вторая проблема: работа с базой клиентов ведется вручную

Когда соцсети и мессенджеры не связаны с CRM-системой, данные о новых покупателях приходится вносить в базу контактов вручную. Это неблагодарный и ресурсозатратный труд. Кроме того, здесь не исключен человеческий фактор: сотрудник может ошибиться в ходе переноса информации. В этом случае его работа будет помножена на ноль, ведь неверный номер телефона сделает невозможным связь с клиентом, а неправильное имя поставит компанию в неловкую ситуацию: Игорю не понравится, что его назвали Виктором.

Интеграция CRM-системы с соцсетями и мессенджерами избавит сотрудников от рутинных задач по ведению базы клиентов. Этот процесс станет полностью автоматизированным, система сама создаст карточку покупателя, как только новый человек напишет в компанию с помощью любого из предложенных способов. Ошибки исключены, алгоритм не занесет неверный номер из-за усталости или невнимательности.

Третья проблема: время ожидания ответа слишком велико

Клиенты привыкли жить в стремительном мире, а еще они привыкли к хорошему сервису. Так, не получив ответ в течение 15-30 минут, большая их часть не станет ждать дольше, найдут более расторопного конкурента.

Отвечать быстро не получается, потому что заявки приходят одновременно в 5-10 разных каналов связи. CRM-система поможет оперативно обработать все запросы. Она автоматически помещает непрочитанные сообщения вверх. Шаблоны возьмут на себя часть рутины и увеличат скорость ответов, ведь нажать на кнопку с заранее приготовленным текстом быстрее, чем набирать его снова и снова.

Чат-боты и автоответы помогут удержать клиента, если он написал в нерабочее время. Автоматический ответ «Мы получили ваше сообщение, но сейчас у нас ночь, поэтому мы прочитаем его утром» творит чудеса. Человек поймет, что его не игнорируют и спокойно дождется сообщения от менеджера.

Четвертая проблема: номер WhatsApp — один, а сотрудников — несколько

WhatsApp — любимый мессенджер россиян, поэтому компании стараются дать людям этот способ связи. Правда, для коммерческих целей пользоваться обычной версией нельзя, следует подключить WhatsApp для бизнеса.

С ним можно:

  • делать рассылки;
  • писать клиентам первым и давать доступ к работе с номером неограниченному числу менеджеров;
  • интегрировать мессенджер с CRM-системой.

Версия называется WhatsApp Business API, ее использование платное. Компании рассчитываются за каждый диалог по разной ставке, в зависимости от его категории.

Для написания клиентам первым используются шаблоны, каждый из которых необходимо согласовывать с Meta*. Это бюрократический процесс, который может затянуться, если не привлекать к нему профессионалов. Команда i2crm знает обо всех нюансах и подводных камнях, кроме того, мы предлагаем клиентам уже согласованные с Meta* шаблоны сообщений.

Пятая причина: сложно оценивать эффективность сотрудников

Когда переписки с клиентами ведутся в разных приложениях, оценить их качество и результативность отдельных менеджеров сложно. Обычно руководители даже не пытаются, в этой задаче можно погрязнуть.

Всё меняется после переноса коммуникаций в единое пространство CRM-системы. Даже беглого взгляда будет достаточно, чтобы понять: Светлана ведет одновременно восемь сделок и перегружена, а Ольга, кажется, занята чем-то еще, так как ведет всего одну переписку.

Руководителю легко оценивать качество ответов и выявлять слабые места в коммуникациях. Это позволит разработать более эффективные скрипты продаж и увеличить прибыль. Также станет очевидно, какой из каналов связи приносит больше лидов и на развитие какой площадки стоит тратить больше ресурсов.

Вместо заключения

В условиях рыночной конкуренции выигрывает компания, которая дает клиентам не только лучший продукт, но и высокое качество взаимодействия. Последнего уже не достичь, если не предлагать покупателям удобные способы связи: соцсети и мессенджеры. При этом важно настроить бизнес-процессы так, чтобы сотрудникам было удобно работать. Универсальный способ сделать коммуникации в этих каналах взаимодействия комфортным для всех — интегрировать WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook*, Instagram*, «ВКонтакте», «Одноклассники» с CRM-системой.

Желаем отличных продаж!
Команда i2crm.

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.

В чем разница между продакт и проджект-менеджером? 1075 29.2.2024 В чем разница между продакт и проджект-менеджером?

Проджект-менеджер — это специалист, искусно управляющий проектами, будь то разработка ...

Тренды веб-дизайна 2024 года 1084 28.2.2024 Тренды веб-дизайна 2024 года

Лендинг сейчас является одним из основных инструментов вебмастеров и специалистов ...