Пять проблем онлайн-магазинов, которые убьет связка CRM-системы с мессенджерами
Соцсети и мессенджеры давно стали не просто инструментами для развлечения и связи с родственниками и друзьями. Согласно результатам исследования, проведенного сервисом сквозной аналитики Calltouch, 40% респондентов приобретали что-либо через мессенджеры хотя бы раз.
Покупателям удобно коммуницировать с онлайн-магазинами через соцсети и мессенджеры, но удобно ли продавать через них? Нет. Обязательно возникают путаница в диалогах, потеря заявок, долгие ответы клиентам и множество рутинных действий. Поэтому всё общение с клиентами важно перевести в единое пространство CRM-системы.
В статье — подробнее о сложностях онлайн-магазинов в ходе коммуникаций с покупателями через мессенджеры и соцсети, а также о том, как их решает интеграция последних с CRM-системой.
Первая проблема: сотрудников меньше, чем каналов связи
Конкуренция между средствами общения огромна. Одни клиенты предпочитают WhatsApp и ничего не хотят знать про Viber или Telegram, другим удобен Instagram*, а третьи всей душой любят «ВКонтакте» и пользуются только им.
Компания должна предложить покупателям удобный способ связи, поэтому надо иметь аккаунты и вести странички во всех самых популярных соцсетях и мессенджерах. WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook*, Instagram*, «ВКонтакте», «Одноклассники» — это уже семь каналов связи, а если брать еще менее популярные, то получится добрый десяток.
Оперативно отвечать на все заявки в разных соцсетях и мессенджерах — та еще задачка. Сотрудники пытаются эффективно работать в условиях настоящего хаоса. Иногда за заказ не берется никто, и он теряется, иногда один и тот же клиент пишет на разные площадки, и его запрос начинают обрабатывать несколько менеджеров.
CRM-системы отлично показали себя в качестве инструментов для наведения порядка в бизнес-процессах, включая обработку заявок из разных каналов связи.
В пространстве системы:
- Все диалоги находятся перед глазами, их легко маркировать тегами и статусами, распределяя нагрузку между сотрудниками.
- Если клиент написал в разные мессенджеры, привязанные к одному номеру телефона, система «поймет», что это один человек и все сообщения будут храниться в его карточке.
- Менеджеры будут работать только с переписками, не имея доступа к паролям и логинам от корпоративных аккаунтов.
Вторая проблема: работа с базой клиентов ведется вручную
Когда соцсети и мессенджеры не связаны с CRM-системой, данные о новых покупателях приходится вносить в базу контактов вручную. Это неблагодарный и ресурсозатратный труд. Кроме того, здесь не исключен человеческий фактор: сотрудник может ошибиться в ходе переноса информации. В этом случае его работа будет помножена на ноль, ведь неверный номер телефона сделает невозможным связь с клиентом, а неправильное имя поставит компанию в неловкую ситуацию: Игорю не понравится, что его назвали Виктором.
Интеграция CRM-системы с соцсетями и мессенджерами избавит сотрудников от рутинных задач по ведению базы клиентов. Этот процесс станет полностью автоматизированным, система сама создаст карточку покупателя, как только новый человек напишет в компанию с помощью любого из предложенных способов. Ошибки исключены, алгоритм не занесет неверный номер из-за усталости или невнимательности.
Третья проблема: время ожидания ответа слишком велико
Клиенты привыкли жить в стремительном мире, а еще они привыкли к хорошему сервису. Так, не получив ответ в течение 15-30 минут, большая их часть не станет ждать дольше, найдут более расторопного конкурента.
Отвечать быстро не получается, потому что заявки приходят одновременно в 5-10 разных каналов связи. CRM-система поможет оперативно обработать все запросы. Она автоматически помещает непрочитанные сообщения вверх. Шаблоны возьмут на себя часть рутины и увеличат скорость ответов, ведь нажать на кнопку с заранее приготовленным текстом быстрее, чем набирать его снова и снова.
Чат-боты и автоответы помогут удержать клиента, если он написал в нерабочее время. Автоматический ответ «Мы получили ваше сообщение, но сейчас у нас ночь, поэтому мы прочитаем его утром» творит чудеса. Человек поймет, что его не игнорируют и спокойно дождется сообщения от менеджера.
Четвертая проблема: номер WhatsApp — один, а сотрудников — несколько
WhatsApp — любимый мессенджер россиян, поэтому компании стараются дать людям этот способ связи. Правда, для коммерческих целей пользоваться обычной версией нельзя, следует подключить WhatsApp для бизнеса.
С ним можно:
- делать рассылки;
- писать клиентам первым и давать доступ к работе с номером неограниченному числу менеджеров;
- интегрировать мессенджер с CRM-системой.
Версия называется WhatsApp Business API, ее использование платное. Компании рассчитываются за каждый диалог по разной ставке, в зависимости от его категории.
Для написания клиентам первым используются шаблоны, каждый из которых необходимо согласовывать с Meta*. Это бюрократический процесс, который может затянуться, если не привлекать к нему профессионалов. Команда i2crm знает обо всех нюансах и подводных камнях, кроме того, мы предлагаем клиентам уже согласованные с Meta* шаблоны сообщений.
Пятая причина: сложно оценивать эффективность сотрудников
Когда переписки с клиентами ведутся в разных приложениях, оценить их качество и результативность отдельных менеджеров сложно. Обычно руководители даже не пытаются, в этой задаче можно погрязнуть.
Всё меняется после переноса коммуникаций в единое пространство CRM-системы. Даже беглого взгляда будет достаточно, чтобы понять: Светлана ведет одновременно восемь сделок и перегружена, а Ольга, кажется, занята чем-то еще, так как ведет всего одну переписку.
Руководителю легко оценивать качество ответов и выявлять слабые места в коммуникациях. Это позволит разработать более эффективные скрипты продаж и увеличить прибыль. Также станет очевидно, какой из каналов связи приносит больше лидов и на развитие какой площадки стоит тратить больше ресурсов.
Вместо заключения
В условиях рыночной конкуренции выигрывает компания, которая дает клиентам не только лучший продукт, но и высокое качество взаимодействия. Последнего уже не достичь, если не предлагать покупателям удобные способы связи: соцсети и мессенджеры. При этом важно настроить бизнес-процессы так, чтобы сотрудникам было удобно работать. Универсальный способ сделать коммуникации в этих каналах взаимодействия комфортным для всех — интегрировать WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook*, Instagram*, «ВКонтакте», «Одноклассники» с CRM-системой.
Желаем отличных продаж!
Команда i2crm.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
