Шесть лайфхаков для телефонного общения с клиентами
В распоряжении бизнеса есть множество инструментов общения с аудиторией: соцсети, e-mail-рассылки, мессенджеры, мобильные приложения. Но большая часть людей по-прежнему предпочитают общаться с компаниями через классическую голосовую телефонную связь.
По данным проведенного в августе исследования, 50,5% россиян регулярно звонят в колл-центры компаний, а каждый пятый считает разговор по телефону самым удобным способом решить свой вопрос. В b2b-секторе телефонное общение ценится еще выше: почти 60% руководителей, принимающих решения о закупке услуг или товаров для бизнеса, по-прежнему предпочитают получить информацию о них по телефону, а не по e-mail или мессенджерам. Есть несколько технологий, которые в разы повышают эффективность телефонных коммуникаций в компаниях любого размера, от микробизнеса до крупных корпораций. Мы собрали шесть технических решений, о которых предпринимателям стоит подумать при подключении телефонии или колл-центра.
Омниканальные платформы
Вместо обычной АТС лучше подключить мультиканальную платформу, которая позволяет принимать и обрабатывать обращения по разным каналам связи: телефонные звонки, соцсети, мессенджеры, электронная почта. Секретарь может отвечать на обращения всех типов или переходить с одного способа связи на другой.
Важно понимать, что клиенты разных возрастных групп предпочитают разные форматы общения: люди старше 45 лет в 90% случаев звонят по телефону, миллениалы обращаются через чат-бота или кнопку голосового набора (click-to-call), а зумеры пишут запросы в чат-бот, мессенджеры или соцсети.
Омниканальные платформы полезны и тем, что могут давать статистику по всем видам и каналам обращений, что важно для маркетинговой стратегии компаний, особенно в b2c-отраслях: розничной торговле, банках или телекоммуникационном бизнесе. Омниканальные платформы выгоднее, чем классические телефонные АТС, поскольку экономят временные и денежные затраты на обработку разных каналов связи разными сотрудниками.
Голосовые роботы
Голосовые роботы значительно облегчают жизнь компаниям с интенсивным клиентским трафиком. Их имеет смысл подключить, если ежедневно к вам поступает более 300 звонков. Робот не заменит живого секретаря, но может выполнить ряд важных базовых задач: зафиксировать обращение, внести его в базу CRM, переключить на нужного сотрудника, оформить заявку и дать консультацию по стандартному вопросу.
Виртуальный помощник может принимать и обрабатывать одновременно сотни звонков, снижая компаниям затраты на персонал как минимум на 30%. И хотя голосовые роботы все еще вызывают раздражение примерно у 20% россиян, с развитием речевых ИИ-технологий их все труднее отличить от живых людей. Проведенное в сентябре исследование показало, что 10% клиентов, обращавшихся в колл-центры, не смогли распознать, что говорят с роботом. Еще 20% клиентам компаний безразлично, отвечает им робот или человек. Главное, чтобы помог решить задачу.
Удаленный секретарь 24/7
Услуга удаленного секретаря — работника колл-центра — принимающего и обрабатывающего звонки, позволяет принимать звонки и отвечать на запросы в круглосуточном режиме: несколько операторов колл-центра на аутсорсинге посменно принимают звонки. Последнее особенно актуально для компаний, которые работают с клиентами по всей России и за рубежом в разных часовых поясах.
Расходы на такого ассистента зависят от загрузки. В среднем одна минута разговора обходится в 7-10 рублей. При небольшом потоке — до 200 обращений в месяц — удаленный секретарь обойдется бизнесу на 30-50% дешевле штатных сотрудников, при этом может повысить конверсию лидов и показатели эффективности как минимум на 10% за счет круглосуточного доступа компании для клиентов.
Интеграция телефонной связи с CRM-системой
Систему телефонии в компании, будь то АТС, аутсорсинговый или собственный колл-центр, важно интегрировать с CRM-системой. При звонке обращение существующего или потенциального клиента будет сразу внесено в базу данных. Вы не потеряете перспективный лид. Доступ оператора колл-центра к CRM-системе помогает моментально получить информацию об истории взаимодействия со звонящим клиентом, правильно выстроить с ним диалог и сделать оптимальное предложение. Интеграция телефонии с CRM помогает снизить число потерянных звонков примерно на 20% и значительно улучшить качество обработки заявок.
Предиктивный обзвон
Предиктивный обзвон — это автоматический набор нескольких номеров, но соединение происходит только при ответе на звонок. Эта технология помогает компаниям, которым нужно одновременно обзванивать большое количество людей: в банковском секторе, для подбора массового персонала или социологических исследований. Предиктивный обзвон в разы повышает скорость работы колл-центра и сокращает время работы операторов, позволяя одному сотруднику совершать в среднем 170 звонков в день. Предиктивный дозвон помогает сэкономить сотни часов времени работы операторов в месяц на ожидание ответа абонента и как минимум вдвое снижает затраты на привлечение персонала для обзвонов.
Речевая аналитика
Всем известная фраза «в целях улучшения качества обслуживания разговор может быть записан» не пустая мантра, а признак того, что компания использует речевую аналитику. Это система записи и анализа разговоров, которая помогает находить проблемы в диалогах с клиентами и точечно их решать. Модуль речевой аналитики помогает заранее настроить все возможные параметры анализа в разговорах с клиентами. Повышенный эмоциональный тон, ключевые слова, определенные темы — система будет сама выявлять эти участки, анализировать их частоту, тональность общения с клиентами, и предоставлять отчет.
Речевая аналитика позволяет не переслушивать всю запись, а только фрагменты, отклоняющиеся от нормы. Также она может оценить общую удовлетворенность клиентов, соответствие разговоров скриптам и упоминание в разговоре с клиентом всех важных для бизнеса ключевых слов. Речевая аналитика экономит порядка 40 часов в месяц на анализ качества общения, помогает выявить успешные и неудачные стратегии продаж, определить общие паттерны в поведении клиентов. С 2018 года спрос на решения речевой аналитики во всем мире, включая Россию, ежегодно растет в среднем на 23%. Если раньше этот инструмент считался дорогостоящим, то сейчас он доступен даже микробизнесу.
Почему важно отстаивать личные границы Нарушение наших личных границ вызывает ...
Каждый человек живет по своим правилам и довольствуется также разным ...
Есть мнение, что увольнение — это что-то негативное и многие ...
Более 10 лет я работала на управленческих должностях в реальном ...
