После этой статьи ваши продажи увеличатся в несколько раз!
Давайте сначала разберемся с терминологией? Что же такое возражение клиента?
Возражение — это сопротивление клиента нашим предложениям, направленным на продажу товара, услуги, идеи и т. д. Принято сравнивать возражения с хищниками. Если вы показываете зверю, что вы его боитесь, он на вас нападает. Если смело пойдете вперед, он отступит и убежит.
Основные причины появления возражений:
- Клиент делает выводы на основании неполной информации.
- Клиент реагирует на некорректное поведение контрагента.
- Клиент имеет свои (часто личные) причины для возражений.
- Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.
- Возражение является вежливым отказом на ваше предложение.
Работа с возражениями клиента является самым сложным аспектом в управлении продажами. Поэтому очень важно уделить внимание каждой детали.
Прежде всего, мы должны создать позитивную атмосферу перед тем, как отвечать на возражения. Это основа успеха.
Выражение лица — всегда должно быть приветливым и заинтересованным.
Негативные жесты — необходимо полностью исключить из «арсенала» средств преодоления возражений.
«Нет!» — это и все остальные слова и выражения негативного характера запрещены к употреблению в письменной и устной коммуникации с клиентами. Замените его на «да, но…». Например, в случае получения маленького заказа, не нужно гордо сообщить клиенту, что мы его не повезем. Лучше сказать, что заказ хорош, но на его доставку понадобится 2 недели. А вот если его немного увеличить, груз прибудет уже послезавтра.
При работе с возражениями можно и нужно использовать методы и последовательности, которые помогут нам эффективно и профессионально преодолевать возражения.
2 категории возражений
- Истинные — преодоление их приводит к сделке.
- Ложные — преодоление их приводит к появлению новых возражений.
Рекомендуем сразу выявить истинность возражения, используя любую из двух техник.
Техника 1. Если я ..?
- Если я решу этот вопрос, вы будете с нами сотрудничать?
- Если я найду место на витрине, вы примите мое предложение?
- Если я куплю первый баллон сам и приведу одного покупателя, мы заключим договор?
Техника 2. Это единственная причина..?
- Это единственная причина, по которой мы не можем начать выгодное сотрудничество?
- Это единственная причина, по которой вы не хотите делать заказ?
Когда выяснится, что возражение истинное, нужно определиться с подходом к его преодолению.
Подход 1. Эмоционально
- Ну это просто смешно…
- Даже наши конкуренты знают, что наш товар хорошо продается…
Этот подход используется в случае, когда:
- Лицо, принимающее решения, не имеет предпочтений.
- Существует налаженный личный, позитивный контакте.
- В наличии запас позитивных высказываний и уверенности в себе/продукте.
Подход 2. Логически
- Предлагаю обратиться к цифрам…
- Давайте вместе посчитаем вашу выгоду…
Этот подход используется в случае, когда:
- Лицо, принимающее решения, получает процент с выручки/оборота.
- Работаете на ключевых территориях (вокзалы, рынки, проходные места).
- Требуется точность, аккуратность в расчетах.
Последовательность действия для преодоления возражений довольно проста.
Существуют также 2 основные методики преодоления возражений 3П (не путать с з/п!!!) и ВПИО.
Методика 3П
Понять возражение
Как нам понять суть возражения клиента, убедившись в том, что понимание полное и верное?
Задавайте открытые вопросы и уточняйте закрытыми:
— Нет места. — Да, я понимаю. А какое пространство, по-вашему, требуется?
— Могли бы вы более подробно рассказать о…?
— Правильно ли я вас понял, что дело в …..?
Подтвердить понимание возражения
Показать клиенту, что вы полностью понимаете его возражение.
— Вы говорите что…Это верно?
— Я правильно вас понял, что причина в этом..?
Преодолеть возражение
Предоставление клиенту наших контраргументов, с которыми он согласится.
Нужно иметь в запасе не менее 5 контраргументов на каждое возражение.
Методика ВПИО
Выслушать → Принять во внимание→ Исследовать → Ответить
Выслушать
- Невербальное поощрение очень помогает.
- Тишина и терпение — это ваши союзники.
- Не перебивать клиента — залог успеха.
- Избегайте преждевременного ответа.
- Визуальный контакт необходимо поддерживать на всем протяжении диалога.
- Делать записи можно и нужно как в блокнот, так и в электронную записную книжку.
Принять во внимание
- Невербальное поощрение поможет и на этом этапе.
- Благожелательный ответ, отражающий участие, не мешающий в дальнейшем преодолению возражения, будет плюсом.
- Проявить понимание и сочувствие очень важно на этом этапе.
Исследовать
- Выяснение и сбор информации являются целью этого этапа.
- Он позволит углубить понимание.
- Попробуйте собрать больше информации.
- Не забудьте озвучить свое понимание и получить подтверждение.
- Не стесняйтесь уточнить неясные моменты.
Ответить
- Применяйте нужный подход (эмоциональный/рациональный).
- Используйте как можно больше аргументов.
- Добейтесь согласия клиента.
Общие рекомендации
- Посвятите вопросам примерно 30% разговора.
- Не отвечайте на свои собственные вопросы
- Не задавайте два вопроса одновременно.
- Смешивайте открытые и закрытые вопросы.
- Не перебивайте.
- Не спорьте.
- Слушайте и делайте выводы из услышанного.
Отдельно отметим, что никакие факторы, подходы, методы, модели не дают 100% гарантии преодоления возражения и 100% удовлетворенности обеих сторон. Британский социолог Джордж Бокс (1987) утверждал, что все модели неверны, однако некоторые полезны. Поэтому учет вышеуказанных факторов и следование рекомендациям значительно повышает шансы на успешность. Если не удалось преодолеть возражения клиента в этот раз, не стоит расстраиваться. Нужно проанализировать, успехи и просчеты для нового обсуждения. Нужно быть корректно настойчивым, возвращаясь к вопросу раз за разом с учетом всех факторов до достижения нужных результатов. Например, самая длительная работа с возражениями крупнейшего дистрибьютора стройматериалов в России велась мной более 5 лет. С июня 2020 мы запустили сотрудничество. На сегодня это наш клиент из ТОП-5.
Быть руководителем — это не только привилегия, но и большая ...
Сегодня я хочу поговорить о том, как работать с возражениями ...
Многим из нас знакома ситуация, когда приходится делать выбор: открыто ...
На рынке и в СМИ очень много статей про коммуникации ...
