Удержание клиента в строительном бизнесе
Вопрос удержания клиента важен для любой компании, как в B2C, так и в B2B. А если компания работает в сфере, где, как правило, нет многократных покупок? Актуально ли удержание клиентов в этом случае? Если да, то как это сделать?
Начало потребительского путешествия
Существует очень много бизнесов, где клиенты совершают множественные покупки. Создавая отношения с клиентом, один чек можно многократно мультиплицировать. Поэтому удержание клиента так выгодно.
У нас все иначе. Наша компания занимается поставкой стеновых материалов для строительства малоэтажных домов. В нашем случае клиент делает покупку довольно редко: дом строится всего один-два раза в жизни. Поэтому для нас важно находить клиента на ранних стадиях, в самом начале его потребительского путешествия, когда он только еще узнает свойства нашего продукта и смежных продуктов, а затем удерживать его. Когда клиент уже найден, начинается программа по его удержанию, по доведению его до успешной сделки. И вот как это происходит.
Связь с клиентом
Способов удержания клиента много, они в большой степени зависят от того бизнеса, в котором происходит весь процесс. Наша компания детально разобрала потребительское путешествие клиента на различные стадии. И в соответствии с этими стадиями мы предлагаем либо бесплатные, либо платные, но не очень дорогие сервисы, актуальные для человека в данный момент.
Например, если клиент выбирает проект своего будущего дома, мы предлагаем ему целое портфолио готовых типовых проектов. До того, как клиент приобретет наш продукт, пройдет еще полгода-год, но мы уже даем ему бесплатный сервис. Мы не отпускаем потенциального клиента в свободное плавание по рынку, предлагая ему то, что позволит нам продолжать с ним коммуникацию.
Чтобы оставаться в этой коммуникации, очень важно назначать последующие раунды взаимодействия. Так мы остаемся на постоянной связи с клиентом. Важно согласовать звонок, описать, что ждет при выборе того или иного проекта. При этом важно не быть навязчивым.
После выбора проекта клиент так или иначе будет искать подрядчиков, которые будут строить ему дом. Мы ему предлагаем созданный нами специальный портал Building Companion, на котором он может выбрать их согласно рекомендациям. Впоследствии один из наших сотрудников связывается с клиентом и выясняет, насколько он доволен выбранной бригадой.
Таким образом, клиент всегда на связи с нами. Он получает наши бесплатные сервисы, узнает больше о нашем продукте, о компании. Это повышает вероятность того, что он выберет именно нас.
Ценность постпродажных сервисов
В сфере повышения лояльности клиентов мне очень нравятся постпродажные сервисы. Они особенно выгодны для представителей бизнеса, где существуют многократные покупки. В нашем случае покупка бывает однократной, максимум двукратной. Но наша миссия в том, чтобы клиент мог построить максимально качественное жилье. Поэтому мы также создали постродажные сервисы.
К примеру, после отгрузки продукции мы отправляем на объект мастера-демонстратора, который обучает бригаду работе с нашими блоками. Кроме того, мы бесплатно направляем сотрудника, который осуществляет технический надзор на этапе строительства первого этажа. Клиент получает от нас независимую экспертизу услуг, которые оказывает подрядчик. Так человек понимает, что мы заботимся о нем. Ведь сделка уже совершена, продукция получена. У нас больше нет меркантильного интереса. Его действительно нет: постпродажные сервисы — это отражение нашей стратегии и наших ценностей.
Несколько советов
Я бы посоветовал всем компаниям применять подобные постпродажные сервисы. Также полезно пользоваться услугой обратной связи: просить клиента после получения продукта написать отзыв. Если вы продаете, например, бытовую технику, то клиент может дать отзыв о ней практически сразу. В случае с нашим продуктом всё иначе: мы продаем стройматериалы, их качество клиент сможет оценить в течение следующих 10–15 лет, а у нас нет времени ждать обратной связи. Поэтому мы и применяем постпродажные сервисы. В нашем случае именно они работают на повышение лояльности, а также являются основанием для положительных отзывов о нашей работе в различных интернет-отзовиках.
Важно, чтобы компании строили свои стратегии, формулировали свои цели и миссию, основываясь на пользе для клиентов. Есть книги, которые вдохновляют на подобное отношение. Например, это книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Она заряжает американским перфекционизмом в отношении клиента. В ней описаны вдохновляющие, яркие истории про клиентский опыт и про то, как компания старалась его улучшить. Читаешь и понимаешь: вот как надо работать.
Если говорить о российском опыте, то есть книга Евгения Щепина, основателя сети «ВкусВилл», «Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так». По своему духу она похожа на ту, которую я упомянул выше. Плюс там описан опыт компании, которая смогла снять рамки. Речь идет о тех незримых ограничениях, которые руководители и сотрудники часто ставят сами себе и которые не позволяют им развивать сервисы, повышающие лояльность клиента. Опыт, описанный в книге, обратный, она — противоядие против рамок. «ВкусВилл» стал номером один по качеству отношения к клиентам за счет своей искренности и за счет того, что они себя не ограничивали.
Я являюсь директором двух российских брендов по производству изделий из ...
С зоной комфорта мы все хорошо знакомы – это привычное ...
Личные границы – это система ваших убеждений, ценностей и правил, ...
Уделите внимание подготовительному этапу Знаете, с каким запросом люди чаще ...
