3 ошибки в клиентском сервисе: как исправить и на что обратить внимание
Чтобы исправить ошибки в клиентском сервисе, о них надо знать. Часто руководитель бизнеса получает представление об ошибках по негативным отзывам в Интернете или решая конфликт, которого можно было избежать. Но это крайности. В статье намеренно не будем останавливаться на типичных ошибках, типа грубости менеджеров, долгого ожидания ответа или переадресации клиента к другим специалистам. Вместо них рассмотрим критические ошибки, которые помогут нивелировать все остальные недостатки клиентского сервиса.
Ошибка 1. Не собирать обратную связь
Фидбэк клиентов это не только жалобы. Часто обратная связь касается прикладных вопросов: юзабилити сайта, работы менеджера, доставки, упаковки. Пока клиент не расскажет, вы не узнаете о многих нюансах, особенно, если это единичные случаи.
Но потребителю бывает достаточно одного неудачного опыта взаимодействия с компанией, чтобы уйти к конкурентам. Аналитическое агентство SAS (до того, как прекратило деятельность в РФ) выяснило, что россияне не готовы прощать компаниям и брендам ошибки: 52% опрошенных сказали, что выберут конкурента после 1-2 неудачных контактов.
Как собирать обратную связь
Телефонное интервью
Эффективный метод при условии, что вы записываете разговоры или фиксируете обратную связь другим способом. По телефону оператор сможет задать потребителю уточняющие вопросы и узнать больше, чем при сборе фидбэка в письменном формате. Перед этим составьте регламент обзвона и решите, что делать дальше с негативными, нейтральными и позитивными оценками.
Недостаток метода обзвона в том, клиентам бывает некогда общаться или они отвечают, что всё нормально и не вдаваются в детали.
Опрос на месте
Подходит для сферы услуг, так как потребитель видит эффект здесь и сейчас. Предлагайте заполнить анкету, но будьте готовы к тому, что в таком формате обратной связи будет не много: люди не захотят тратить время на ручное заполнение бланка, а администраторы будут забывать дать посетителю анкету.
Недостаток анкетирования в том, что он подходит только для сферы обслуживания: салонов красоты, общепита, клиник. Но и тут есть оговорка. Например, клиентке сейчас нравится маникюр, она пишет об этом в анкете, а через день-два у нее откалывается покрытие, и она уже не довольна работой мастера.
Отзывы в онлайн-формате
Для сбора обратной связи в сфере обслуживания установите таблички с QR-кодами на ресепшене, а для получения фидбэка при продаже товаров кладите карточку с QR-кодом к товару. Настраивайте ссылку по коду на раздел с отзывами на вашем сайте, «Яндекс. Картах» или другие площадки.
Недостаток метода в низкой конверсии и в том, что отсканировать код может недовольный потребитель. И вместо позитивной оценки вы получите негативный отзыв там, где он сильнее всего вредит репутации.
Метод NPS
Цель опроса — выяснить, с какой вероятностью клиент порекомендует вашу компанию знакомым. Механику NPS можно использовать и в телефонном интервью, и при анкетировании. Наиболее эффективный способ сбора обратной связи — автоматизированные сервисы. Бьюти-сфера использует YClients, клиники — Zabota 2.0, а более 700 компаний подключили «Индекс NPS» для «Битрикс24». Суть этих приложений в том, что они присылают потребителю опрос о качестве обслуживания.
Например, в «Индекс NPS» можно выбрать шкалу оценки: баллы от 1 до 10, смайлики, лайк/ дизлайк, а также задать порядок действий при негативной, нейтральной и позитивной оценке. Если клиент доволен — вести его на «Яндекс.Карты», чтобы оставил хороший отзыв, а если недоволен — открывать форму обратной связи, чтобы он выплеснул негатив вам, а не в сети.
Кейс сети цветочных салонов
У сети «Цветов.ру» филиалы в 80 городах России и интернет-магазин. Каждая торговая точка присылает заказчикам опрос через «Индекс NPS». С помощью обратной связи бренд исправил более 100 ошибок в клиентском сервисе. Компания ускорила доставку в высокий сезон, улучшила юзабилити сайта, добавила кнопку отказа от упаковки и переписала скрипт речи курьера. Благодаря фидбэку покупателей в интернет-магазин добавили новые фишки: отправку заказчику фото букета до передачи курьеру и фото получателя с букетом.
Недостаток метода NPS в том, что он подразумевает всего один вопрос. Но если компания продолжает коммуникацию с клиентом после того, как он оставил обратную связь, то можно провести углубленное интервью.
Ошибка 2. Игнорировать обратную связь
Многие потребители дают обратную связь, но она утекает в никуда. Клиент может рассказать о недостатках обслуживания администратору, мастеру, официанту, менеджеру. Но часто фидбэк не уходит дальше этих сотрудников, особенно если касается их работы. И вроде бы человек высказал свое мнение, даже изложил письменно, а в компании ничего не изменилось.
Получать обратную связь и ничего с ней не делать, даже хуже, чем вообще не пытаться собрать фидбэк. Наше негласное правило: если клиент сообщает, что надо улучшить, то в этот момент он говорит «Изменитесь и я останусь с вами».
Как обрабатывать обратную связь
Если у вас нет автоматизации, то фиксируйте обращения вручную и разделите их на категории, например, положительные, нейтральные и отрицательные. Установите срок в который вы обязательно ответите обратившемуся, например, не более 24 часов. Обязательно благодарите клиентов за положительные отклики и оценки.
Назначьте ответственного за обратную связь, это должен быть представитель руководства. Выписывайте клиентские инсайты, они помогут улучшить сервис по всем направлениях. Если какие-то пожелания легко реализовать, внедрите их как можно скорее. Сообщайте клиентам, что учли их мнение, делайте это в том же канале, через который он обратился. А лучше используйте автоматизацию для сбора и обработки обратной связи.
Кейс кофейного интернет-магазина
Интернет-магазин по продаже specialty-кофе «Лоботрясы» заменил поставщика упаковки после того, как несколько покупателей сообщили, что коробки расклеились после пересылки транспортной компании. Также бренд переклеил QR-коды на пачках после того, как клиенты рассказали, что коды не читаются. Если бы компания не прислушалась к этому, то потеряла бы несколько десятков покупателей. Для исправления ошибок в клиентском сервисе «Лоботрясы» использует «Индекс NPS».
Ошибка 3. Нет отработки негатива
Если клиент сказал, чем недоволен, а вы ничего не предприняли или неправильно среагировали, то готовьтесь, что негатив через пару часов появится в Интернете. Если вы проигнорируете и это, то негатив усилится и выйдет на другой уровень: от жалоб высшему руководству то судебных исков.
Даже если отрицательная обратная связь уже утекла в интернет и портит вам рейтинг, отработайте ее. От того, как вы ответите на комментарий недовольного пользователя и как быстро это сделаете, зависит впечатление других потенциальных клиентов.
Как обрабатывать негатив
Назначьте ответственного за мониторинг отзывов, подготовьте типовые ответы на комментарии, старайтесь отвечать всем пользователям в течение суток, при негативном сценарии не затягивайте дольше 2-3 часов. Предлагайте людям компенсацию негативного опыта: скидку, подарок, бесплатную доставку. Не забывайте о простых извинениях за причиненные неудобства. Если вашей вины в ситуации нет, выразите сочувствие.
Кейс кофейного интернет-магазина
Обжарщики кофе «Лоботрясы» настроили свой модуль «Индекс NPS» так, что если покупатель ставит нейтральную или негативную оценку, то открывается форма обратной связи с фразой «Кажется, не все прошло гладко… Расскажите, где мы накосячили». Сама формулировка уже смягчает клиента. После того, как человек опишет, что его расстроило, с ним связывается менеджер и помогает решить проблему, например, предлагает возврат, скидку на новый заказ и другие бонусы. Если ситуация глобальная и касается, например, упаковки, то покупателю сообщают, что вопрос решили благодаря его обращению.
Советы по улучшению клиентского сервиса
- Собирайте обратную связь от клиентов. Негативный и нейтральный фидбэк помогут вам сделать клиентский сервис лучше, и перестроить внутренние процессы, а позитивный — даст дополнительные УТП для отстройки от конкурентов.
- Вносите изменения в обслуживание на основании обратной связи от клиентов. Например, вы можете считать главным преимуществом доставку в течение часа, а на самом деле потребителям нужна доставка в точное время.
- Работайте с плохими отзывами: они показывают ваши самые слабые места и точки роста. Если хотите не допустить утечки негатива в интернет, тогда используйте автоматизированные сервисы для сбора фидбэка.
- Автоматизируйте клиентский сервис. Сделайте так, чтобы клиенту было удобно не только оформить заказ или уточнить информацию, но и оставить обратную связь.
- Сделайте удовлетворенность клиентов одним из критериев KPI сотрудников. Проще всего это сделать используя метод NPS. Индекс покажет, как клиенты оценивают уровень обслуживания компании в целом, отдела или конкретного специалиста.
Почему важно отстаивать личные границы Нарушение наших личных границ вызывает ...
Каждый человек живет по своим правилам и довольствуется также разным ...
Есть мнение, что увольнение — это что-то негативное и многие ...
Более 10 лет я работала на управленческих должностях в реальном ...
