Как выбрать CRM под нужды бизнеса
MOSC — агентство по внедрению CRM. Работаем в B2B c высоким чеком и долгим циклом сделки, поэтому для нас невозможно вести бизнес без прозрачной и простой системы продаж.
До весны 2020 года работали как российское представительство международной платформы для рассылок Mailigen и использовали Zoho CRM, а это не самая удобная и дружелюбная система. В марте 2020 Pipedrive CRM поглотила Mailigen, наше отделение перестало быть частью международной компании и трансформировалось в официального elite-партнера и реселлера двух продуктов: платформы для рассылок и CRM-системы.
Мы перешли на Pipedrive CRM, за пару лет нарастили компетенции и создали отдел по внедрению СRM в нашем агентстве. Так как мы больше не были частью компании, а выступали только партнерами, стали развивать направления внедрения и других CRM: amoCRM, S2 CRM, «Битрикс24».
В марте 2022 года Pipedrive официально прекратила принимать оплаты от российских компаний. Мы перенесли свои бизнес-процессы в amoCRM и помогли нашим клиентам при переезде. За два года мы вынужденно сменили две CRM. Делимся своим опытом.
Зачем мы внедрили CRM
B2B-сектор предполагает долгую коммуникацию с клиентом до заключения договора и чаще всего проектную работу или поддержку после.Тут важна персональная коммуникация и глубокое понимание бизнеса клиента. Без структурированной информации по каждому проекту держать все в голове невозможно.
Помимо структурированной информации о клиенте, CRM позволяет интегрировать сервисы. Другие функции системы:
- получать заявки из всех каналов в единое пространство;
- отвечать на звонки и хранить записи разговоров, отправлять письма и сообщения в мессенджеры прямо из системы;
- автоматизировать рутинные задач, например, написание типовых писем или составление договоров;
- анализировать работу всего отдела продаж и отдельно каждого сотрудника;
- вовремя предотвращать падение выручки и повышать объем продаж.
Мы работали в Zoho CRM, когда занимались только продажами платформы для рассылок. Когда у нас появился отдельный удобный сервис для продаж — Pipedrive, — мы перенесли все процессы в него, настроили автоматические задачи и отчеты для менеджеров, аналитику для маркетолога и руководителей.
Например, у нас были настроены такие сценарии автоматизации:
- Задача менеджеру на звонок при попадании новой заявки в систему.
- Задача менеджеру «Перезвонить», если не дозвонился до клиента.
- Создать новую сделку в воронках продаж услуг после успешного закрытия сделки в воронке «Квалификация».
- Задача менеджеру «Подготовить КП» при переносе сделки на соответствующий этап воронки продаж.
- Создать новую сделку в воронке «Продление лицензий» после успешного закрытия сделки в воронке «Первичная продажа лицензий».
- Создать новую сделку в воронке «Воронка реализации» после успешного закрытия сделки в воронке «Продажа настройки CRM».
- Задача менеджеру на звонок за месяц до окончания лицензии.
- Задача менеджеру на звонок за неделю до окончания лицензии.
В итоге мы получили:
- удобную систему для продаж;
- прозрачную отчетность по действиям менеджеров;
- отслеживание состояния дел в режиме реального времени, не отвлекая сотрудников от их повседневных задач;
- оценка эффективности маркетинговых каналов не только с точки зрения лидогенерации, но прибыли;
- нахождение слабых мест воронок, где теряли потенциальных клиентов;
- сокращение сроков сделки и увеличение количества продаж на одного менеджера.
Pipedrive: плюсы, минусы и расходы
Плюсы системы: дружелюбный интуитивно-понятный интерфейс, гибкая система настройки полей и отчетов, визуально понятная аналитика, удобная система автоматизации.
Минусы системы: не заточена на российский рынок (мало интеграций с российскими сервисами); стоимость выше, чем у отечественных решений.
Когда мы говорим о стоимости настройки, важно понимать, что настройка — это проект, включающий в себя несколько этапов:
- Проектирование — описание и создание бизнес-процессов отдела продаж и маркетинга (иногда плюс логистика и бухгалтерия).
- Первичная настройка воронок, автоматизаций и подключение необходимых внешних сервисов.
- Тестирование и исправление ошибок.
- Обучение сотрудников.
- Техподдержка и развитие CRM под актуальные нужды бизнеса (бесконечный процесс).
В нашем случае 1, 2 и 3-й этап заняли 2 недели или 30 рабочих часов по ставке 2500 руб/час, то есть 75 000 рублей.
Обучение сотрудников и обкатка в течение 2-х недель включены в стоимость, но в целом занимают еще порядка 5-8 часов.
Спустя 1,5 месяца после внедрения, когда мы научились работать с необходимым базовым функционалом, мы начали вносить улучшения в CRM: добавляли новые сценарии автоматизации, чтобы снять с менеджеров рутинные задачи и тестировали новые сервисы, например, чат-бот. Тратили на это примерно 4-10 часов в месяц, то есть 10 000 – 25 000 рублей.
Что касается стоимости лицензий, здесь математика гораздо проще: сумма определяется количеством сотрудников, которые работают в CRM, а также выбранным тарифом. В нашем случае было 6 рабочих мест на тарифе Professional. Мы оплатили сразу год с 15% скидкой. Получилось около 280 000 рублей с учетом курса евро.
amoCRM: плюсы, минусы и расходы
Плюсы системы: простой интерфейс, а значит быстрая адаптация сотрудников; стоимость (по сравнению с Pipedrive); оптимальный для наших задач не перегруженный функционал.
Минусы системы: по сравнению с Pipedrive много «сырого» функционала, который работает на полную мощь только при подключении виджетов (сторонних сервисов), а значит снижает скорость работы CRM и увеличивает стоимость пользования системой.
Миграцию осуществляли в два этапа:
- перенесли все воронки и автоматизации ,какие смогли настроить с учетом более скромного функционала по сравнению с Pipedrive;
- подключили внешние сервисы.
Первый этап занял неделю и 15 часов рабочего времени, то есть 37 500 рублей.
На вторую стадию потребовалось еще 10 часов и 25 000 рублей.
Стоимость лицензий на 6 рабочих мест составила 72 000 рублей за год + 3 месяца в подарок. Акция действует при покупки лицензии у партнеров amoCRM.
Советы по выбору системы
- Опишите бизнес-процессы в компании. CRM — просто программа, которая делает работу удобнее. Чтобы ее выбрать и грамотно настроить, нужно понимать, как происходят продажи в компании, когда и какие действия совершают менеджеры, какие показатели вы отслеживаете. Когда понятны процессы, становятся понятны требования к системе: сколько воронок, какие обязательные поля, какие отчеты и т.д.
- Составьте список сервисов, которые нужно интегрировать с CRM. У каждой системы свой маркетплейс и свои варианты интеграции, поэтому сначала узнайте о возможности интеграции, а потом копните глубже. Например, чтобы интеграция с IP-телефонией не только позволяла звонить из CRM, но и прикрепляла запись звонка к карточке клиента.
- Учтите рост компании. Чтобы функционала системы хватило на несколько лет как минимум, потому что миграция из одной CRM в другую — сложный, долгий и неприятный процесс.
- Протестируйте техподдержку. Как и с любым сервисом, с CRM будут вопросы и баги. Важно, чтобы техподдержка отвечала оперативно и действительно помогала, а не скидывала ссылки на бесполезные статьи.
«Жизнь слишком коротка, чтобы делать не то, что нравится!» Ричард ...
Мало кто легко признает в себе абьюзивного родителя. «Я не ...
Почему важно отстаивать личные границы Неумение отстаивать свои границы приведет ...
«Богатство не может купить счастье» — сколько раз мы слышали ...
