Как выбрать CRM под нужды бизнеса

Как выбрать CRM под нужды бизнеса

Татьяна Газизуллина
Автор:
Исполнительный директор MOSC

MOSC — агентство по внедрению CRM. Работаем в B2B c высоким чеком и долгим циклом сделки, поэтому для нас невозможно вести бизнес без прозрачной и простой системы продаж.

До весны 2020 года работали как российское представительство международной платформы для рассылок Mailigen и использовали Zoho CRM, а это не самая удобная и дружелюбная система. В марте 2020 Pipedrive CRM поглотила Mailigen, наше отделение перестало быть частью международной компании и трансформировалось в официального elite-партнера и реселлера двух продуктов: платформы для рассылок и CRM-системы.

Мы перешли на Pipedrive CRM, за пару лет нарастили компетенции и создали отдел по внедрению СRM в нашем агентстве. Так как мы больше не были частью компании, а выступали только партнерами, стали развивать направления внедрения и других CRM: amoCRM, S2 CRM, «Битрикс24».

В марте 2022 года Pipedrive официально прекратила принимать оплаты от российских компаний. Мы перенесли свои бизнес-процессы в amoCRM и помогли нашим клиентам при переезде. За два года мы вынужденно сменили две CRM. Делимся своим опытом.

Зачем мы внедрили CRM

B2B-сектор предполагает долгую коммуникацию с клиентом до заключения договора и чаще всего проектную работу или поддержку после.Тут важна персональная коммуникация и глубокое понимание бизнеса клиента. Без структурированной информации по каждому проекту держать все в голове невозможно.

Помимо структурированной информации о клиенте, CRM позволяет интегрировать сервисы. Другие функции системы:

  • получать заявки из всех каналов в единое пространство;
  • отвечать на звонки и хранить записи разговоров, отправлять письма и сообщения в мессенджеры прямо из системы;
  • автоматизировать рутинные задач, например, написание типовых писем или составление договоров;
  • анализировать работу всего отдела продаж и отдельно каждого сотрудника;
  • вовремя предотвращать падение выручки и повышать объем продаж.

Мы работали в Zoho CRM, когда занимались только продажами платформы для рассылок. Когда у нас появился отдельный удобный сервис для продаж — Pipedrive, — мы перенесли все процессы в него, настроили автоматические задачи и отчеты для менеджеров, аналитику для маркетолога и руководителей.

Например, у нас были настроены такие сценарии автоматизации:

  • Задача менеджеру на звонок при попадании новой заявки в систему.
  • Задача менеджеру «Перезвонить», если не дозвонился до клиента.
  • Создать новую сделку в воронках продаж услуг после успешного закрытия сделки в воронке «Квалификация».
  • Задача менеджеру «Подготовить КП» при переносе сделки на соответствующий этап воронки продаж.
  • Создать новую сделку в воронке «Продление лицензий» после успешного закрытия сделки в воронке «Первичная продажа лицензий».
  • Создать новую сделку в воронке «Воронка реализации» после успешного закрытия сделки в воронке «Продажа настройки CRM».
  • Задача менеджеру на звонок за месяц до окончания лицензии.
  • Задача менеджеру на звонок за неделю до окончания лицензии.

В итоге мы получили:

  • удобную систему для продаж;
  • прозрачную отчетность по действиям менеджеров;
  • отслеживание состояния дел в режиме реального времени, не отвлекая сотрудников от их повседневных задач;
  • оценка эффективности маркетинговых каналов не только с точки зрения лидогенерации, но прибыли;
  • нахождение слабых мест воронок, где теряли потенциальных клиентов;
  • сокращение сроков сделки и увеличение количества продаж на одного менеджера.

Pipedrive: плюсы, минусы и расходы

Плюсы системы: дружелюбный интуитивно-понятный интерфейс, гибкая система настройки полей и отчетов, визуально понятная аналитика, удобная система автоматизации.

Минусы системы: не заточена на российский рынок (мало интеграций с российскими сервисами); стоимость выше, чем у отечественных решений.

Когда мы говорим о стоимости настройки, важно понимать, что настройка — это проект, включающий в себя несколько этапов:

  1. Проектирование — описание и создание бизнес-процессов отдела продаж и маркетинга (иногда плюс логистика и бухгалтерия).
  2. Первичная настройка воронок, автоматизаций и подключение необходимых внешних сервисов.
  3. Тестирование и исправление ошибок.
  4. Обучение сотрудников.
  5. Техподдержка и развитие CRM под актуальные нужды бизнеса (бесконечный процесс).

В нашем случае 1, 2 и 3-й этап заняли 2 недели или 30 рабочих часов по ставке 2500 руб/час, то есть 75 000 рублей.

Обучение сотрудников и обкатка в течение 2-х недель включены в стоимость, но в целом занимают еще порядка 5-8 часов.

Спустя 1,5 месяца после внедрения, когда мы научились работать с необходимым базовым функционалом, мы начали вносить улучшения в CRM: добавляли новые сценарии автоматизации, чтобы снять с менеджеров рутинные задачи и тестировали новые сервисы, например, чат-бот. Тратили на это примерно 4-10 часов в месяц, то есть 10 000 – 25 000 рублей.

Что касается стоимости лицензий, здесь математика гораздо проще: сумма определяется количеством сотрудников, которые работают в CRM, а также выбранным тарифом. В нашем случае было 6 рабочих мест на тарифе Professional. Мы оплатили сразу год с 15% скидкой. Получилось около 280 000 рублей с учетом курса евро.

amoCRM: плюсы, минусы и расходы

Плюсы системы: простой интерфейс, а значит быстрая адаптация сотрудников; стоимость (по сравнению с Pipedrive); оптимальный для наших задач не перегруженный функционал.

Минусы системы: по сравнению с Pipedrive много «сырого» функционала, который работает на полную мощь только при подключении виджетов (сторонних сервисов), а значит снижает скорость работы CRM и увеличивает стоимость пользования системой.

Миграцию осуществляли в два этапа:

  1. перенесли все воронки и автоматизации ,какие смогли настроить с учетом более скромного функционала по сравнению с Pipedrive;
  2. подключили внешние сервисы.

Первый этап занял неделю и 15 часов рабочего времени, то есть 37 500 рублей.

На вторую стадию потребовалось еще 10 часов и 25 000 рублей.

Стоимость лицензий на 6 рабочих мест составила 72 000 рублей за год + 3 месяца в подарок. Акция действует при покупки лицензии у партнеров amoCRM.

Советы по выбору системы

  1. Опишите бизнес-процессы в компании. CRM — просто программа, которая делает работу удобнее. Чтобы ее выбрать и грамотно настроить, нужно понимать, как происходят продажи в компании, когда и какие действия совершают менеджеры, какие показатели вы отслеживаете. Когда понятны процессы, становятся понятны требования к системе: сколько воронок, какие обязательные поля, какие отчеты и т.д.
  2. Составьте список сервисов, которые нужно интегрировать с CRM. У каждой системы свой маркетплейс и свои варианты интеграции, поэтому сначала узнайте о возможности интеграции, а потом копните глубже. Например, чтобы интеграция с IP-телефонией не только позволяла звонить из CRM, но и прикрепляла запись звонка к карточке клиента.
  3. Учтите рост компании. Чтобы функционала системы хватило на несколько лет как минимум, потому что миграция из одной CRM в другую — сложный, долгий и неприятный процесс.
  4. Протестируйте техподдержку. Как и с любым сервисом, с CRM будут вопросы и баги. Важно, чтобы техподдержка отвечала оперативно и действительно помогала, а не скидывала ссылки на бесполезные статьи.

Напишите что думаете или задайте вопрос!

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.

1007 25.6.2022 Как использовать Lean Canvas в работе с проектами

Изначально любой продукт находится в голове создателя в качестве идеи, ...

Как установить онлайн-кассу 1006 25.6.2022 Как установить онлайн-кассу

Не так давно кассовые аппараты использовались лишь в крупных магазинах. ...

Как подключить рассрочку на Ozon продавцу 1006 25.6.2022 Как подключить рассрочку на Ozon продавцу

Компания Ozon активно занимается развитием финансовых сервисов. Это выгодно для ...