5 фатальных ошибок в клиентском сервисе, которые убивают ваш бизнес
Достойная репутация и возвратный трафик это то, к чему сегодня стремится каждый бизнес. Привести клиента уже недостаточно, главная ценность — его удержать, сформировав лояльность к компании и продукту. Елена Мясникова, владелица дома моды L’Atelier, рассказывает о том, какие промахи в клиентском сервисе могут в два счета разрушить то, что создавалось годами. Используйте как чек-лист.
Ошибка № 1. Хамство и фамильярность
Очевидный, казалось бы, пункт. Вежливое и корректное отношение к клиенту — обязательное условие для сотрудника. Но на практике и здесь бывают сложности. Причем иногда из самых лучших побуждений. Вот несколько примеров.
Ситуация первая. В кофейне friendly-формата 18-летние официанты ко всем гостям обращаются на «ты». В теории это демонстрирует дружелюбие и открытость. Но по факту такое отсутствие дистанции часто встречает у посетителей непонимание и дискомфорт.
У меня есть железное правило, которому я обучаю сотрудников: не переходить с клиентом на «ты», пока он сам этого не попросит. И даже в этом случае, я бы советовала оставаться в рамках делового формата общения, объяснив клиенту, что степень вашего уважения к нему не позволяет переходить на «ты».
Ситуация вторая. В переписке сотрудник службы поддержки буквально с первого сообщения пересыпает ответы цветочками, смайликами и уменьшительно-ласкательными суффиксами. Получается что-то вроде: «Приветик 😊 Сейчас разберемся с вашей проблемкой 🌸».
Во-первых, клиент вряд ли считает свой запрос «проблемкой». Во-вторых, эмодзи допустимы только если переписка завязалась долгая и теплая. Так что формальный деловой тон в сочетании с искренним желанием помочь — идеальное комбо.
Ситуация третья (экстремальная). Клиент оскорбляет сотрудника и лезет с кулаками.
Да, к сожалению, так бывает. Но даже здесь нельзя отвечать тем же самым. Оптимальной формулировкой может быть, например, такая: «Урегулирование данной ситуации не в моей компетенции, я вынужден обратиться в службу безопасности ресторана/бара/магазина». В подобных случаях важно помнить, что на работе вы это компания. Если убрать привязку к личному, всё воспринимается проще.
Ошибка № 2. Долгие ответы и отписки по шаблону
Оптимальный период для полноценного ответа клиенту — до часа. Если речь идет о чатах поддержки или колл-центре, то сроки еще более сжатые: в среднем от 5 до 15 минут. Если вы понимаете, что не можете дать компетентный ответ в моменте, важно обозначить клиенту время, когда вы сможете это сделать. И обязательно вернуться минута в минуту. Вот здесь ни в коем случае нельзя ошибаться.
Еще один заведомо провальный шаг — переключать клиента на другой канал связи шаблонной отпиской. К примеру, отвечать на e-mail: «Ваш запрос очень важен для нас, позвоните по номеру 8-800…». Да, ситуации, в которых проблему можно решить только в разговоре, бывают. Но тогда дайте базовую информацию, донесите необходимость именно такого формата и согласуйте удобное время для звонка от сотрудника службы поддержки.
Ошибка № 3. Неэкологичные допродажи
Апселлинг — отличный инструмент, если грамотно им пользоваться. А вот навязчивость или топорные попытки «нативно» что-то допродать могут ударить по вашей репутации.
Тут есть несколько правил. Задавайте вопрос клиенту прямо, не лукавьте. Сейчас время новых энергий и любая ложь считывается за минуту. Прямая коммуникация — путь к продажам через доверие. Спросите: «Вам было бы интересно такое предложение?» Если клиент готов выслушать, опишите суть максимально кратко и информативно, четко обозначив преимущества. Например: «Оформив подписку сразу на год, вы получите еще полгода в подарок».
Если клиенту неинтересно, уточните, можете ли вы информировать его в случае возникновения других предложений и зафиксируйте ответ на будущее. Тут работает тот же принцип, что и в личных отношениях: чем честнее, тем проще и лучше.
Ошибка № 4. Игнорирование негативных отзывов
Реагировать на негатив нужно обязательно. Это не только поможет сохранить «лицо», но и поможет обнаружить реальные проблемы, которые требуют решения. Вот оптимальный алгоритм для работы с отрицательными отзывами.
Шаг 1. Определить адекватность претензии, подумайте, чем она может быть обусловлена.
Шаг 2. Если вы поняли причину, пишите ответ. Если клиент оставил публичный комментарий, ответить на него тоже стоит публично и вежливо.
Пример: «Купила ваш джемпер, он скатался через час. Ерунда, а не качество».
Ответ: «Благодарим вас за отзыв, он очень важен для нас. Искренне надеемся, что вы эксплуатировали наше изделие в соответствии с рекомендациями об уходе за кашемиром. Отправили вам повторную рекомендацию в директ».
Во-первых, вы демонстрируете уважительное отношение к клиенту. Во-вторых, мягко даете понять, что претензия не обоснована.
Шаг 2а. Если вы впервые столкнулись с жалобой, и она вам непонятна, обязательно перейдите на личный диалог с клиентом и попробуйте выяснить, в чем дело.
Пример. Комментарий: «Никому не порекомендую заказывать здесь окна». Вы связались с клиентом. Оказалось, что ручки отвалились в первый день, а по номеру поддержки никто не отвечал.
Шаг 3. Если претензия, как в примере выше, то явно указывает на пробелы в качестве продукта и в сервисе вашей компании. Предпринимайте меры, чтобы это исправить.
Ошибка № 5. Навязчивые извинения
Эта ошибка тесно связана с предыдущим пунктом. Если вы действительно допустили оплошность, для начала извинитесь, соблюдая формат делового общения. Дальше действуйте по обстоятельствам. Если речь о браке, замените продукт или возместите ущерб.
Если проблема связана с сервисом, будьте очень внимательны. Абсолютный моветон — навязчиво предлагать клиенту посетить вас снова. Вы приходите, а мы вам тогда уже обязательно нальем шампанского, что-то подарим и окажем особенный сервис. Кормить подобными обещаниями — это настоящее дно сервиса. Здесь всё, как в жизни. Виноваты? Честно извинитесь, отправьте цветы, то есть совершите конкретное действие. Клиент уже сам решит, готов ли он вернуться, чтобы оценить, насколько вы изменились.
Почему важно отстаивать личные границы Нарушение наших личных границ вызывает ...
Каждый человек живет по своим правилам и довольствуется также разным ...
Есть мнение, что увольнение — это что-то негативное и многие ...
Более 10 лет я работала на управленческих должностях в реальном ...
