Экономия в два раза: как эффективно перевести администратора салона красоты на удаленку
Администратор салона красоты не просто человек, который записывает клиентов на стрижку или маникюр. Это ключевая фигура, от которой напрямую зависит и текущая выручка салона, и развитие в целом. Но и сферу бьюти коснулась нехватка кадров.
Я, как владелец и руководитель салона красоты премиум-класса, неожиданно столкнулся с проблемой поиска администратора. Это случилось в пандемию. В индустрии красоты возник кризис. И прогноз по ее развитию был неблагоприятный. Очень много салонов просто закрылось, а многие оставшиеся без работы администраторы стали искать себе место в других отраслях. Некоторые из них стали рассматривать для себя только удаленную работу. Выросли и требования к зарплате, особенно в Москве и Подмосковье. Я задался целью решить проблему для своего салона и готов поделиться решением, которое показало отличный результат.
Я провел эксперимент по работе с администраторами на удаленке. Выбирал кандидатов из регионов. Во-первых, там больше кадров, так как меньше салонов. Во-вторых, они готовы работать за меньшую зарплату, в отличие от москвичей.
Что мы сделали
Для начала мы разместили объявление на портале с вакансиями: за три дня мы получили более 100 откликов, хотя даже не все понимали, что именно их ждет на должности.
Через 2 дня определились с двумя самыми подходящими кандидатами: у них был реальный опыт административной работы. Одна девушка раньше работала в салоне красоты, вторая — в фитнес клубе, обе были знакомы с СRМ.
Обучение начали уже через два дня после подтверждения готовности к работе. Познакомили администраторов с услугами салона, мастерами, рассказали про все нюансы удаленной работы, согласовали скрипты телефонного звонка, акцентировали внимание на этику ведения переписки в мессенджерах с клиентами, утвердили формы отчетности.
Коммуникация проходила в удобном формате, так как достаточно легко организовать онлайн-встречи в удобное руководителю время.
Вся подготовка к старту работы заняла всего три дня. За это время мы провели несколько онлайн встреч, настроили доступы в CRM-систему, подключили IP-телефонию.
Далее, в течение следующих 2-х недель активно контролировали и корректировали всю работу удаленных администраторов.
За 2,5 недели мы получили хорошо подготовленных сотрудников, которые на 100% взяли на себя всю коммуникацию с клиентами.
Плюсы удаленного формата работы администратора
- Удаленная работа двух сотрудников приносит экономию в оплате труда почти в 2,5 раза.
- Специалист выполняет строго определенные задачи, что позволяет ему сделать это качественнее.
- Прием входящих телефонных звонков, запись клиентов на услуги и ее подтверждение, коммуникация с клиентами происходит через мессенджеры.
- Онлайн-корректировка записей и подтверждение оказанных клиентам услуг через СRМ. Для работы удаленных администраторов не требуется каких-либо специальных программ. Достаточно просто предоставить доступ в том формате, который требуется для его работы.
Продуктивность и мотивация удаленного администратора при правильном контроле и организации рабочего процесса выше, чем у классического администратора в салоне, так как сотрудник на удаленке работает в комфортной домашней обстановке, не тратит время на дорогу, может частично совмещать личные дела с работой.
Но есть и минусы:
- Требуется повышенное внимание за работой администратора на удаленке. Он не видит того, что сейчас происходит в салоне, работу мастеров, поэтому ему может быть сложно наладить обратную связь с клиентами.
- Удаленный администратор не может выполнять хозяйственные задачи по салону и следить за дисциплиной мастеров.
- Такой формат работы подойдет не для всех салонов. Многие сетевые салоны уровня эконом давно работают без администратора, у них свой колл-центр, а салоны-одиночки не потянут финансово даже удаленных сотрудников. В премиум-салонах удаленщик может быть помощником руководителя, но реального администратора на ресепшн он не заменит. Обеспеченные клиенты требуют к себе повышенного внимания.
Как настроить работу в салоне без администратора на месте
Встречу клиента в салоне могут легко организовать сами мастера. Отсутствие администратора в салоне, конечно, замечают клиенты. Но достаточно сказать, что «временно у нас нет администратора, но я, ваш мастер, с удовольствием вас проконсультирую и предложу вкусный чай или кофе». По моему опыту, большинству клиентов не так важен администратор, ведь они приходят к конкретному мастеру. А если требуется консультация по услуге или последующей записи, то этот вопрос легко решается с помощью телефонного звонка.
Онлайн-запись становится удобнее всё большему количеству клиентов. Они отмечают, что раньше тратили больше времени в общении с администратором, чтобы выбрать для себя удобный день и время, а теперь научились быстро записываться сами.
Практика с отсутствующим администратором показала, что среди мастеров быстро начинает проявляться командная работа, чего часто не хватает руководителю.
Контроль за расчетами по услугам происходит поочередно опытными мастерами. Открытие и закрытие салона также в руках 2–3 ответственных сотрудников, работающих в разные смены.
Автоматизация платежей
Сами расчеты с клиентами автоматизируются за счет установки в салоне электронного кассира (терминала по оплате услуг), который интегрирован с СRM-платформой салона. Кстати, опыт работы с терминалом практически исключил ошибки при расчете стоимости услуг или продажи товаров.
Если проанализировать работу руководителя или управляющего, то получается, что их функционал практически не изменится, если в салоне не будет администратора. Ведь его функции заменят удаленные сотрудники.
Конечно, у многих руководителей салонов сразу возникает сомнение в эффективности работы удаленных администраторов. Кажется, что человек за стойкой лучше. Но мой опыт показал обратное. Надеюсь, будет вам полезен.
Почему важно отстаивать личные границы Нарушение наших личных границ вызывает ...
Каждый человек живет по своим правилам и довольствуется также разным ...
Есть мнение, что увольнение — это что-то негативное и многие ...
Более 10 лет я работала на управленческих должностях в реальном ...
