Грубые ошибки в клиентском сервисе и способы их решения
Консультант не приветствует клиента, а также не прощается
Основа основ в продажах — это дружелюбие и качественный сервис. Все начинается с улыбки и конечно же приветствия.
Необязательно встречать клиента с особенными почестями, ведь вежливого «добрый день» или «добро пожаловать» всегда будет достаточно. Нередко можно заметить, что консультант здоровается «через зубы» или закатывает глаза, когда заходить клиент (ведь в подсобке только что подогретый обед в микроволновке или остывает свежий кофе).
Когда гостя приветствовали в первую минуту его появления, в большинстве случаев дальнейшую беседу с ним будет легче построить, а следовательно и покупку он совершит более охотно. Абсолютно такое же внимание нужно уделить прощанию с клиентом, даже если он ничего не купил! Простого «до встречи, всегда рады видеть Вас снова!» уже достаточно, чтобы оставить о заведении хорошее впечатление, и, возможно, в будущем клиент вернется к вам уже за покупкой.
Безучастное отношение к клиенту
Часто можно наблюдать, как официанты столпились вокруг стейшена и оживленно беседуют, а гости зала активно крутят головами и размахивают руками в надежде обратить на себя внимание и попросить счет.
В магазинах нередко встречаешь похожую картину: покупатели бродят по торговому залу в поисках консультанта, а тот как будто бы специально прячется за прилавком и активно перебирает бумажки, не поднимая головы.
Да, самые настойчивые клиенты в итоге добиваются внимания, но многие разочарованно уходят, не получив консультации. Чтобы предотвратить такие ситуации во главе угла всегда должен стоять клиент и его нужды. Это прописная истина, о которой часто забывают.
Клиента не слышат и равнодушны к его нуждам
Думаю, что практически каждый сталкивался с такой ситуацией. Вы пришли в магазин, хотите приобрести что-то определенное, но вам нужна помощь консультанта, чтобы окончательно убедиться в своем выборе. В этот момент, абсолютно не разобравшись и не дослушав вас до конца, он пытается продать вам товар по акции или максимально дорогой и ненужный вам товар (скорее всего, из своего личного плана продаж, за которые можно получить хороший бонус). Разочаровавшись, вы, скорее всего, либо уходите с пустыми руками, либо приобретаете нужный товар в магазине-конкуренте, где консультант внимательно вас выслушает, задаст наводящие вопросы и подберет нужный товар с хорошим соотношением цены и качества.
Выше я перечислила основные проблемы в живом (оффлайн) взаимодействии продавцов-консультантов с клиентом, которые отталкивают покупателей и приводят к снижению выручки. Эти проблемы, к сожалению, встречаются и в крупных сетях, и в заведениях бутикового формата. Компании сливают бюджеты на маркетинг и привлечение клиентов, а в итоге теряют их при столкновении с продавцами консультантами, которые просто не умеют корректно общаться.
Хорошая новость: все 3 проблемы имеют одно решение. Необходимо выстроить систему продаж так, чтобы удержать клиента, а не продавать ему разово.
В нашей компании — сеть винотек WINEDER и винный бар Винодёр — мы используем принцип дружелюбного сервиса, где мы искренне рады каждому гостю, а сервис строится вокруг общения с гостями. Наших постоянных гостей мы знаем по имени, всегда готовы поддержать с ними светскую беседу и узнать, как у них дела. Обладая обширными познаниями в вине и гастрономии, мы щедро делимся ей и всегда рады поддержать беседу на любую тему.
В наших заведениях гости чувствуют себя как дома и возвращаются к нам снова и снова, приводя друзей и родных, чтобы почерпнуть приятных эмоций, а не просто приобрести товар.
Любите ваших клиентов и все получится!
Страх быть отвергнутым — это обширная и сложная тематика, поражающая ...
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
