Как создать эффективную систему управления качеством в компании
Управление качеством в компании является залогом эффективного ее функционирования. Контроль качества помогает уменьшить количество ошибок, улучшить качество продукции или услуг, а также укрепить репутацию компании и ее позиции на рынке. Кроме того, создание этой системы поможет фирме улучшить работу с клиентами и повысить уровень их удовлетворенности, что в итоге приведет к увеличению прибыли и успеху компании в целом. Собственник перестает контролировать все процессы, за него это делает качество.
Шаги по созданию системы управления качеством
Для того, чтобы выстроить систему контроля качества, важно соблюдать определенный порядок. Сначала нужно сформировать отделы в компании, по каждому из которых нужно прописать инструкции. У нас в MOHITÕ во всех отделах есть регламенты, прописано, каким образом наши сотрудники проводят планерки, сколько раз присылают отчеты, что именно находится в них. Такая система есть, например, в отделе сопровождения, в отделе продаж, даже в HR отделе. Только когда фирма начала функционировать, имеет смысл заводить контроль качества.
После создания отделов, необходимо описать процессы и задачи пошагово. Основываясь на этих описаниях, руководитель отдела контроля качества прописывает чек-листы и таблицы, все действия поэтапно. Только после этого можно нанимать сотрудников отдела, если это необходимо, так как компания может быть маленькой и будет достаточно одного руководителя. При найме сотрудников обязательно нужно их обучить. Именно таким образом выстраивается работа отдела контроля качества.
Система управления качества на практике
Когда я пришла в MOHITÕ, результата работы не было, так как был очень слабый контроль качества. Должностные инструкции в отделе управляющей компании были неактуальные, чек-листы тоже не совсем подходили. При изменении какого-то процесса в работе его не фиксировали в регламенте и не сообщали ОКК. Соответственно, отдел тратил время на неактуальную проверку. Фиксация изменений в других отделах и коммуникация между ними не менее важный фактор в работе компании, чем ОКК. Главное понять, что недостаточно просто проверить по ним звонки. Никакой магии не произойдет, если реально не начать работать.
Контроль качества — очень непростое дело. Он заключается не просто в прослушивании звонков. Для того, чтобы результат был идеальным, нужно, помимо проверки, дальше ставить задачи с дедлайнами и отслеживать их результат. В MOHITÕ раньше не было цепочки, не было взаимосвязи отделов. Это был самый большой промах, который мы сами выявили, основываясь на своих просчетах, то есть мы в начале совершили самую глобальную ошибку, провели контроль качества и не донесли его дальше. Провал заключался в том, что руководитель никак не влиял на нарушения менеджеров, которые мы выявляли.
Мы переписали все должностные инструкции и чек-листы, которые были важны, и внедрили планерки с каждым руководителем отдела. Один раз в неделю мы разбирали нарушения не только сотрудников, но и непосредственно руководителей. Начальники отделов обсуждали их еще раз со своими подчиненными. После того, как выявлялось нарушение, мы мотивировали сотрудников его исправить. Мы ставили задачу и только в том случае, когда менеджер контроля качества не только разобрал ее, но и проконтролировал ее выполнение, всё работало.
Мы в таком формате начали отлаживать эту систему, но это заняло у нас гораздо больше времени, чем мы планировали. Из-за смены штата отделу контроля качества пришлось всё внедрять по новой, нужно было обучать новых сотрудников. Если на этапе стажировки обсудить всё с данным отделом, система сразу начинает работать как надо, так как руководитель не всегда может полностью всё объяснить.
В целом, у нас на это ушло примерно 3–4 месяца. Помимо управляющей компании, мы пересматривали работу менеджера контроля качества со студиями. Написание чек-листов и внедрение штрафной сетки заняло у нас 4 месяца. По истечении этого срока мы добились того, чтобы штрафов практически не было. В первый раз, когда мы только ввели эту систему, почти никто не получил премии.
Выводы простые: система нужна везде, потому что если нет системы и нет человека, который это проверяет, ничего хорошо работать не будет. Самое главное он должен быть беспристрастным. Если есть факт нарушения, его обязательно нужно зафиксировать, но при этом нужно быть объективным, а не злым, иначе можно штрафовать людей, которые не виноваты. Система облегчает жизнь директору. К примеру, к нам пришел руководитель отдела продаж, который красочно себя продавал, но в итоге оказался не очень хорошим, а у директора не было возможности проводить контроль качества из-за нехватки времени. Это может касаться любого сотрудника любого отдела, поэтому в системе должны быть четкие должностные инструкции и менеджер контроля качества, который всё это проверяет и ставит задачи. По этой причине мы каждый день на планерках разбирали нарушения не только сотрудников, но и руководителей.
Какие инструменты можно использовать
В разных ситуациях я использовала разные методы: FMEA, Ishikawa chart и т. д. Например, когда происходила ситуация с партнером, для того, чтобы найти проблему, мы использовали Ishikawa chart — «рыбью кость». Мы собирали обратную связь, анализировали ее, узнавали информацию, на каком этапе была проблема и почему.
Допустим, партнер оставил аккаунту запрос, но ждал ответ 2 недели. Оказывалось, что менеджер сам ждал ответ от кого-то еще. В итоге происходит проблема в коммуникации. Проблема решается тем, что всё надо отслеживать. Мы сделали так, что запросы партнеров фиксируются в Bitrix24, не забываются и нигде не теряются, при этом менеджер контроля качества еще раз проверяет, везде ли стоят сроки и дедлайны. Таким образом, мы минимизировали время ожидания.
Плюсы системы контроля качества
Когда мы ввели систему штрафов в MOHITÕ, сначала их было очень много. Постепенно качество работы улучшилось, показатель NPS вырос, задачи начали отслеживаться, за каждое невыполненное или задержанное задание назначались штрафы. Потом это стало делом привычки для всех сотрудников.
Итоги
Таким образом, важность создания хорошо функционирующей системы управления качеством заключается в том, что она позволяет повысить уровень продуктивности, снизить издержки и повысить удовлетворенность клиентов. Она также может улучшить работу сотрудников и сделать ее более эффективной и менее энергозатратной. Но для корректного функционирования системы, нужно задать цели, определить ответственные роли, написать инструкции и чек-листы, обучить сотрудников и постоянно поддерживать налаженную систему, иначе она может перестать продуктивно работать.
Почему важно отстаивать личные границы Нарушение наших личных границ вызывает ...
Каждый человек живет по своим правилам и довольствуется также разным ...
Есть мнение, что увольнение — это что-то негативное и многие ...
Более 10 лет я работала на управленческих должностях в реальном ...
