Правила работы с негативными отзывами
С появлением Интернета и возможности оставлять отзывы онлайн, репутация стала еще более важным аспектом для бизнеса. Возможность клиентов свободно высказывать свое мнение о продуктах или услугах может существенно повлиять на восприятие компании и ее успех.
Специализированные сайты-отзовики, социальные сети и форумы предоставляют платформу, где клиенты могут делиться своими впечатлениями и оценками. Эти отзывы часто являются первым источником информации для потенциальных клиентов, которые ищут отзывы перед покупкой или использованием услуги. Поэтому, если у компании есть негативные отзывы, это может повлиять на решение потенциальных клиентов и их восприятие бренда.
С негативными отзывами можно и нужно работать. Они — это точка роста и способ сделать продукт, который предлагает компания, еще более качественным.
Алгоритм работы с негативными отзывами
Активно работать с негативными отзывами мы начали в ноябре 2022 года. До этого эпизодически мониторили различные сервисы, в которых можно делиться своим мнением, видели, что существуют определенные проблемы, но никак с ними не взаимодействовали. При этом мы всегда собирали отзывы на Getcourse, но в основном они оставались там.
В определенный момент пришло понимание, что этого недостаточно. Появилось желание выйти на новый уровень качества нашего обучения, а для этого крайне важно работать с обратной связью от клиентов.
В итоге в ноябре 2022 года мы сделали несколько вещей:
- Собрали в единую систему все площадки, на которых есть отзывы.
- Запустили публикацию отзывов, чтобы транслировать приятные слова о нас и не оставлять их только на Getcourse.
- Скоординировались со службой клиентского сервиса, чтобы студенты больше оставляли отзывы на внешних площадках.
- Создали Tone Of Voice и регламент по отработке негатива, благодаря чему разобрались с большинством негативных отзывов и пришли к пониманию, как работать с ними в будущем.
- Ввели еженедельный мониторинг отзывов, чтобы не упускать ничего важного.
Что нам это дало?
В ноябре 2022 года средний рейтинг компании по отзывам студентов был в районе 3,9–4,0, сейчас — 4,69.
На всех площадках у нас есть актуальные, живые, честные отзывы, которые помогают нам лучше продвигать наш продукт и показывать реальный опыт пользователей, получая RTB (reasons-to-believe).
Ниша, в которой мы работаем, edtech сложная. Продукт как бы есть, но его нет в физическом смысле. Плюс у каждого пользователя складывается свой, абсолютно уникальный опыт, который зависит от множества факторов: начиная от группы и куратора, к которым он попал, заканчивая его собственными исходными данными и способностями.
Именно этим они обычно и делятся в отзывах, говоря о персональных благодарностях кураторам, отмечая сложность отдельных разделов. Это добавляет продукту объема и реалистичности
Как отвечать на негатив?
Если вы только начинаете работать в этом направлении и пока не готовы инвестировать в софт, который будет мониторить отзывы за вас, начните с того, что по простому запросу «*** (ваша компания) отзывы» соберите все источники как минимум с первой страницы поисковика в единую таблицу. Отметьте там количество отзывов и рейтинг, если он указан. В первую очередь имеет смысл решать проблемы там, где рейтинг компании ниже 3–3,5.
Далее собираем сам негатив, то есть основные причины, по которым на вашу компанию жалуются. На отзовиках чаще всего есть фильтр, который поможет сделать это быстрее. Нет особого смысла обращать внимания на отзывы старше 3–5 лет: отвечать на них уже неактуально.
Далее соберите все тексты негатива и проанализируйте, что не устраивает ваших клиентов больше всего. Возможно, какие-то ситуации придется уточнить в других отделах: иногда люди на эмоциях нереалистично описывают происходящее.
Скорее всего у вас получится 2–3 главных тезиса плюс несколько ситуаций, которые или были решены, или бизнес-процессы поменялась настолько, что проблемы стали неактуальны.
Продумайте TOV исходя из этих основных проблем.
Если проблема реальна, примерная канва ответа на негатив будет выглядеть так:
- приветствие;
- извинение без унижения;
- признание ситуации;
- описание, что вы сделали, чтобы больше такого не повторилось;
- предложение связаться напрямую, чтобы взять у человека более подробное интервью по возникшей с ним ситуации.
Если у вас есть такая возможность и желание, будет отлично после интервью дать человеку какой-то бонус от вашей компании.
Важно: впоследствии у вас должна быть выстроена система, по которой вы в течение 2–3 дней отрабатываете все негативные отзывы.
Как распознать заказные отзывы?
Это сложный вопрос, но попробуем разобраться. Во-первых, заказные отзывы почти всегда будут очень однотипны, то есть близкими по содержанию. Во-вторых, они будут опубликованы в разрезе нескольких дней-недели.
Чтобы точно убедиться, что отзыв сфабрикован, проверяйте по всем имеющимся в отзыве данным: ФИО, факты и так далее. Был ли у вас такой клиент? Получал ли он эту услугу? Совпадает ли дата оказания услуги или продажи товара? На эти отзывы тоже стоит ответить, если только это не спам-атака. Это важно и даст пользователям возможность оценить вашу адекватность.
Пользуйтесь модерацией. Отзывы, опубликованные от конкретного имени, вы можете попытаться оспорить как не имеющие отношения к реальности, послав аргументированное письмо в поддержку площадки.
Компании должны принимать отзывы как ценный фидбек и использовать их для улучшения своих продуктов или услуг. Ответ на негативные отзывы позволяет показать заботу о клиентах, готовность решить проблемы и улучшить свои процессы. Это также демонстрирует открытость и прозрачность бизнеса, что может помочь в установлении доверия с клиентами.
В целом, отзывы в Интернете являются важным инструментом репутации для бизнеса. Реагирование на них и использование полученного фидбека для улучшения качества продуктов и услуг помогает компаниям удовлетворять потребности клиентов и укреплять свою репутацию.
Почему важно отстаивать личные границы Нарушение наших личных границ вызывает ...
Каждый человек живет по своим правилам и довольствуется также разным ...
Есть мнение, что увольнение — это что-то негативное и многие ...
Более 10 лет я работала на управленческих должностях в реальном ...
