Как в кризис выстраивать очередь из клиентов и сохранять премиальный сервис

Как в кризис выстраивать очередь из клиентов и сохранять премиальный сервис

Мария Зайцева
Автор:
Основатель студии Epilate me

После 24-го февраля количество наших клиентов упало на 50%, но прошло три месяца, а мы всё еще не закрылись. Даже планируем открывать новую студию, потому что с каждым месяцем число наших клиентов растет. Как мы это сделали? Давайте разберемся.

Вы заметили, как в салонном бизнесе около 20% предпринимателей уходят с российского рынка, а в сфере косметики — около половины? Причины следующие: отсутствие клиентов, уход сотрудников, нерентабельность на рынке. У нас даже при последней проблеме были клиенты благодаря премиальному сервису.

Предприниматели во всем винят события 24-ого февраля. Никто не видит проблемы в самой бизнес-модели. В новых реалиях нужно уметь брать на себя ответственность и тестировать новые гипотезы.

Мой бизнес столкнулся в феврале с двумя проблемами. Первое это отмена записи. Мы спрашивали, почему клиент отказывается приходить в студию, и слышали: «Не знаем, что сейчас делать». Вторая проблема: клиенты боялись приходить к нам из-за всех происходящих в феврале событий, потому что мы находимся в центре Москвы. В таком положении мы были недолго: всего лишь полторы недели.

Далее приняли новую реальность и подстроились под нее. Мы сразу применили инструменты, которые помогли удержать постоянных клиентов и привлечь новых. Именно поэтому наша команда из сорока человек сохранилась, и доход не просел.

Девушки любят глазами

Даже в кризис выделяйте бюджет на продвижение и пиар вашего бизнеса. Нам, например, пришлось вложить больше денег, чем планировалось. Всё окупилось!

Обязательно нужно заботиться о репутации. Например, салонные услуги лучше продвигать через личные рекомендации. Соответственно, для этого необходимо провести процедуру качественно, чтобы человек посоветовал вас знакомым. У нас лучше работает продвижение через рекомендации, нежели таргет или контекстная реклама.

Еще стоит обратить внимание на интерьер, который будет продавать салон. Советую сделать его уютным и приятным. Девушки смотрят на обстановку, где им предоставляют услуги.

Стоит сделать акцент на упаковку социальных сетей: показать детали, красиво сочетать цвета. Всё-таки для бьюти-бизнеса это важная деталь.

Премиальный сервис

Необходимо поставить цель всегда превосходить ожидания клиентов и учитывать их пожелания. Гостей нужно правильно встретить, грамотно рассказать о процедуре и показать ее необходимость.

Составляющие хорошего офлайн-сервиса:

  1. единая система обучения мастеров;
  2. проверка работы специалистов;
  3. контроль за «экологичным» общением между сотрудником и посетителем.

Составляющие онлайн-сервиса:

  1. всегда быть на связи;
  2. проявлять инициативность, внимательность и гибкость.

Клиенты сразу считывают негативные изменения, тогда их настроение меняется не в лучшую сторону. Например, видят вместо любимого хорошего чая дешевую замену. Даже такая деталь может повлиять на общее впечатление гостя.

Наша команда обращает внимание на средства гигиены, барное меню, которое должно учитывать разные вкусы клиентов. Например, в студии мы предлагаем конфеты как с сахаром, так и без него.

Сама процедура должна проходить в комфортных условиях. Предлагайте клиентам одноразовые носки, халаты и прочее. На этом не стоит экономить.

Цены в условиях кризиса

Клиенты находятся в панике и не понимают, чего ждать дальше. Когда любимый салон поднимает цены на услуги, то это отбивает желание ходить туда. Лучше сохраните цены. Пусть услуга будет какое-то время нерентабельна, но зато вы не потеряете клиентов.

Мы решили, что не будем повышать цены во время кризиса. Придерживаемся своего выбора по сей день. Это помогает нам не только удерживать постоянных клиентов, но и привлекать новых.

Система лояльности

Чтобы выстроить очередь из клиентов и сохранить постоянных посетителей, чаще устраивайте праздники. В кризис люди хотят получать положительные эмоции. Организуйте приятный вечер для постоянных клиентов, пригласите тех, кто давно хотел к вам прийти.

Мы, например, каждый месяц устраиваем клиентские дни с фуршетом, скидками и подарками. Когда люди приходят к нам, то сравнивают нашу студию с оазисом спокойствия и идиллии. Так мы работали и будем работать, сохраняя атмосферу уюта и любви.

Почему в кризис выгодно показывать премиальную категорию

Мы проводили опрос среди наших гостей. Они сказали, что не собираются менять салон, устраивающий их по многим критериям. Работать в премиальном сегменте выгодно, потому что клиенты с деньгами остаются с нами.

Когда клиенты привыкают к премиальному сервису, то даже в кризис они уже не пойдут в эконом. Просто не захотят ограничивать себя в качественных услугах.

Советы предпринимателям

Действующим предпринимателям советую сейчас следить за состоянием команды. Важен положительный настрой персонала, потому что клиенты считывают эмоциональное состояние сотрудников.

Нужно быть эмпатичным в тяжелое время и следить за тем, чтобы штат не разваливался. Ведь в бизнесе важное место занимают люди!

Новичкам советую не бояться открывать бизнес. Потребности клиента во время кризиса могут видоизмениться, но не исчезнуть. Сейчас происходит «чистка» рынка: уходят многие бренды и компании. Это значит, что у новичков есть хорошая возможность начать развивать свой бизнес.

Кризис — это естественный процесс. Его не стоит бояться. Бизнесы продолжают расти. Нужно не опускать руки и двигаться дальше.

Вырабатывайте в себе умение быстро адаптироваться и подстраиваться под рынок!

Моя команда уже применила все инструменты. А вы?

Напишите что думаете или задайте вопрос!

Есть вопросы, пожелания, предложения? Пишите нам,
мы обязательно ответим.

Чем грозит неправильное делегирование? Крах для руководителя 1039 8.8.2022 Чем грозит неправильное делегирование? Крах для руководителя

Делегирование — это передача обязанностей подчиненным, обладающим достаточными знаниями и ...

Можно ли открыть бизнес в одиночку? Иногда для старта команда не нужна 1130 6.8.2022 Можно ли открыть бизнес в одиночку? Иногда для старта команда не нужна

Я учредитель аутсорсинговой компании, которая оказывает бухгалтерские услуги. История создания ...