Топ-4 ошибок в клиентском сервисе
О том, что входит в клиентский сервис, можно говорить долго. У каждой компании это разные составляющие: от поздравлений с днем рождения до индивидуальных разработок продукта под запрос конкретного клиента.
Я работаю в «СКБ Техно». Мы разрабатываем digital-платформу для быстрого дистанционного проведения сделок с недвижимостью. Для нас сопровождение клиентов — это решение любого вопроса, который возникает у них в адрес нашей компании.
Ошибка первая: смешивать продажи и сопровождение
Мы предлагаем IT-услуги, поэтому сопровождением занимаются два отдела: техподдержка и клиентский сервис. В некоторых компаниях сопровождением занимается отдел продаж, но в случае с продажей услуг это не самое грамотное решение.
Продажник и сопровожденец — люди с разными характером и темпераментом. Первому важно найти клиента и сделать продажу и не так важно, что будет дальше. Сопровожденец же сначала решает проблемы и отвечает на вопросы, а потом может что-то допродать.
Сходство у менеджеров по продажам и менеджеров сопровождения есть. Это нацеленность на результат. Однако не стоит делегировать клиентский сервис продажникам.
Ошибка вторая: не пополнять эмоциональный счет клиента
Когда вы общаетесь с клиентом, в его голове формируется так называемый эмоциональный банковский счет. Это его отношение, основанное на ваших поступках, реакциях, словах и всем опыте взаимодействия.
Например, клиент может попросить сделать то, что вы делать не должны. Можно отказаться, а можно, если это не глобальная задача, пойти навстречу и попробовать ее выполнить. Да, это отнимет время и силы, но клиенту будет приятно, а вы вырастете в его глазах. Потом, если что-то пойдет не так, отношение к вам не испортится, потому что ранее вы накопили положительный эмоциональный счет. Кроме того, благодаря этому можно просить об ответной услуге и чувствовать себя на равных.
Многие отмахиваются от просьб клиента, которые можно не делать. И очень зря.
Ошибка третья: работать только по регламенту
Регламент полезен, но он описывает типовой процесс, следовательно, ограничивает. А в работе с клиентами часто возникают ситуации, выходящие за рамки. Если действовать по регламенту, их не решить. Если же рискнуть и действовать нестандартно, может получиться что-то хорошее.
Представьте: есть проблема, для решения которой вы, следуя регламенту, должны обратиться в одно подразделение. Там сидит сотрудник, который вам отказывает. С точки зрения регламента, он прав, с точки зрения клиента, — нет. Если вы знаете, что вопрос можно решить уровнем выше, стоит пойти туда и попробовать. В худшем случае вы ничего не теряете, в лучшем — получаете довольного клиента.
Не все понимают, когда регламент можно нарушить, или боятся рисковать. Но строгие рамки порой только мешают.
Ошибка четвертая: додумывать за клиента
Это классическая история: сотрудники, особенно если они работают с клиентами недавно, боятся спрашивать, если что-то не поняли. А поскольку информации не хватает, додумывают за клиента. Не надо так делать, вы всё равно не угадаете. В результате на выходе будет не то, что от вас хотели.
Надо не бояться признавать, что не поняли или чего-то не знаете. Не стесняйтесь задавать вопросы.
Заключение
Клиентский сервис субъективен. То, что сработало с одним человеком, может не сработать со вторым. Это нужно держать в голове и стараться не принимать претензии на свой счет. Более того, если клиент говорит, что конкретно ему не нравится, это хороший знак: человек готов к диалогу и дает вам возможность стать лучше.
Чтобы работать с клиентами, нужно иметь желание помогать, терпение, внимательность и понимание, что люди — это просто люди. Они ошибаются, устают и нервничают. Но почти со всеми можно договориться. Было бы желание.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
