Контейнирование, или Как управлять эмоциями?
Что такое контейнирование эмоций?
Термин «контейнировать эмоции» пришел к нам из родительско-детских отношений. Его ввел британский психоаналитик У. Бион, предложивший модель отношений, основываясь на идеях К.Г. Юнга «контейнер — контейнеруемое». И поэтому правильно его употреблять в отношении мама (или взрослый, заменяющий маму) — ребенок.
Что же он обозначает?
Недавно родившийся малыш еще очень мало знает о нашем мире, постоянно испытывает стресс и не может справляться со своими эмоциями. Страшно, когда мама ушла, неприятно, когда мокрый подгузник, невыносимо терпеть голод или жару.
В идеале мама «контейнирует» эмоции малыша:
- Подходит к нему, когда он требует контакта или жалуется, и проявляет неравнодушие, замечает проблему ребенка.
- Вербализует, что с малышом происходит: словами называет ситуацию, в которой он оказался. «Да, у тебя мокрый подгузник, тебе некомфортно, я вижу».
- Помогает справиться с эмоциями, показывая своим состоянием, действиями и словами, что с эмоциями можно справиться, она его понимает. «Понимаю, это ужасно неприятно».
- Дает вариант выхода из этих эмоций: или убирает неудобство, или кормит, или утешает и т. д. В зависимости от того, что больше подходит по контексту. «Да, сейчас мы со всем с тобой разберемся. Сухой подгузник я уже взяла. Потерпи минутку, всё сейчас решим».
Такой вариант реакции мамы на острые эмоции ребенка и называется контейнированием. Получается, что всё то, что у ребенка не помещается внутри, с чем он не может справляться, забирает мама, будто помешает в свой контейнер. И учит ребенка этим подходом обрабатывать эмоции. А по мере взросления и контейнер у ребенка растет. А значит, он уже может там уместить свои эмоции. Ведь сначала проблемы решает мама, потом он учится ждать, пока мама сможет ему помочь. Опыт говорит, что мама обычно всегда находит вариант, при котором «беда» несмертельная, а затем учится делать это самостоятельно.
Но так бывает не у всех детей. И если вам за 30, то вероятнее всего, ваши родители не контейнировали ваши эмоции по правилам. Потому что есть большое отличие от просто решения проблемы ребенка родителем и контейнированием с обучением малыша справляться со своими эмоциями. Поэтому, если у вас есть дети, я рекомендую к прочтению книгу Дж. Готтмана «Эмоциональный интеллект ребенка», в которой автор очень подробно и понятно описывает схему эмоционального реагирования.
Как применять контейнирование на работе?
Если возвращаться к взрослой жизни и к работе, то под контейнированием эмоций понимают способность человека хорошо распознавать, выдерживать и переживать в своем темпе свои чувства, эмоции и импульсы, не пугаясь их, трансформируя и перерабатывая, управляя ими. Любой стресс на работе хорошо бы научиться правильно обрабатывать. И поможет в этом привычка осознавать то, что с тобой происходит, и уметь с этим что-то сделать. Желательно, чтобы это привело к нужному результату.
Как выработать эту привычку? Задавать почаще себе вопросы:
- Что я сейчас чувствую?
- Как это проявляется в моем теле? В моих действиях?
- Это состояние поможет мне получить нужный результат?
- Если ответ на предыдущий вопрос отрицательный, то какие эмоции помогут мне до результата дойти?
- Как я могу трансформировать то, что сейчас чувствую в эффективные для меня эмоции?
Получается, для управления своими эмоциями в рабочей среде и не только нужно самому себе сделать то, чему нас в детстве должны были научить родители:
- заметить свои эмоции;
- вербализовать их, назвать;
- дать себе возможность в них побыть, принять их;
- найти вариант решения ситуации, чтобы эти негативные эмоции трансформировать и увидеть, что ситуацию можно исправить или скорректировать.
Как управлять эмоциями других людей?
А еще контейнирование очень хорошо использовать в управлении эмоциями других людей. Его, кстати, применяют все продвинутые службы клиентской поддержки. Как это работает? Например, вам позвонил или пришел недовольный клиент, при этом ошибка с вашей стороны. Тогда вы следуете такому алгоритму:
- Присоединяетесь к эмоциям клиента, признав вину, выразив искреннее сожаление, что так вышло. Как мама малышу дает эмоциональную реакцию на его переживания.
- Вербализируете состояние клиента: так вы создадите правдивое впечатление у клиента, что вы его на самом деле понимаете. Это может выражаться в искренних словах: «Татьяна, мне так жаль, что так получилось. Я понимаю, насколько эта ситуация неприятная и злит. Ведь ошибка произошла на нашей стороне». Здесь будет важным проявление искренности и демонстрация ваших расстроенных чувств, поскольку слишком спокойное и позитивное настроение вашим клиентом будет считываться как равнодушие. А ничего так сильно не раздражает клиента еще больше, как равнодушие сотрудника компании, по чьей вине у него произошло неудобство.
- Даете вариант решения ситуации с учетом вашей ошибки, которая хотя бы немного могла компенсировать неудобства клиента.
Метод контейнирования эмоций эффективно использовать не только с клиентами. А, например, с коллегами, котором вы или ваше подразделение сделали что-то не так, невовремя или с ошибкой.
Перечисленные выше шаги вы можете применять последовательно, если ведет общение по телефону или при встрече, или же прописать в одном сообщении, если диалог строится в мессенджере или по электронной почте.
Я рекомендую научиться применять метод контейнирования эмоций в разных сферах своей жизни. Он позволит вам справляться со своими эмоциями, когда вы сами становитесь для себя тем самым взрослым, помогает управлять коммуникацией в сложных эмоциональных ситуациях с клиентами и коллегами на работе.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
