Работаем со старыми клиентами и экономим в 5 раз больше денег
В современном мире бизнеса, где конкуренция становится всё более жесткой, удержание клиентов — одна из наиболее важных задач для компаний. Сейчас клиент может себе позволить легко отказаться от услуг компании и найти другую. На это могут быть разные причины как личного характера, например, несовпадение ценностей, так и те, которых можно избежать или которые необходимо исправить.
Почему удержание клиента важно
Удержание клиентов может способствовать экономии бюджета и увеличению прибыли. По данным Forbes, иногда привлечение нового клиента обходится бизнесу дороже в 5 раз, чем удержание существующего. Удержание клиентов помогает развивать долгосрочные отношения с ними и постепенно повышать их лояльность к бренду.
У клиентов с высоким уровнем доверия формируется эмоциональная привязанность к компании. Они верят в продукт или услуги и с радостью рекомендуют своим знакомым и родным. Это приводит к расширению клиентской базы и способствует укреплению репутации компании. Постоянное взаимодействие с клиентами позволяет лучше понимать потребности и ожидания своих потребителей, что в свою очередь помогает улучшать качество продукции и услуг компании.
Способы удержания клиента
Постоянное обновление и развитие продукта
Одним из ключевых способов удержания клиентов является предложение качественного товара или услуги. Компании, которые вкладывают средства в постоянное обновление и улучшение своих продуктов, имеют больше возможностей сохранить своих клиентов. Необходимо помнить, что тенденции и технологии меняются очень быстро, как и потребности людей. Это важно учитывать в своей работе.
15 лет назад самыми популярными телефонами были сотовые от компании Nokia. Их ценили прежде всего за высокое качество и надежность, в шутку говорили, что телефоном Nokia 3310 можно забивать гвозди. Прошло несколько лет и популярнейшую еще вчера компанию вытеснили с рынка Samsung и Apple. Их новые телефоны стали удобнее, функциональнее и быстрее в работе — больше подходят под запросы современных пользователей. Даже самые преданные клиенты Nokia вынуждены были это признать.
Кастомизация и персонализация
«К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход» — это теперь уже золотое правило в работе с клиентами для многих компаний. Предоставление персонализированных и кастомизированных предложений и решений только укрепляет отношения с клиентом и увеличивает его лояльность. По данным технологической компании Zendesk, 70% людей больше покупают в тех компаниях, которые проявляют гибкость и идут навстречу.
Компания Nike предлагает своим покупателям самим выбрать цвет шнурков, подошвы или язычка на кроссовках. Так клиент получает возможность создать для себя подходящую обувь и проявить индивидуальность.
Российская компания «Додо Пицца» предлагает клиентам «собрать» пиццу на свой вкус. Мотивационный спикер и специалист в области культуры сервиса Джон Шоул отметил как-то, что «прошли те времена, когда достаточно было просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять — и удивлять постоянно».
Программы лояльности
Многие компании предлагают своим клиентам программы лояльности, предоставляющие дополнительные преимущества, бонусы или скидки при постоянном использовании продуктов или услуг компании. Это не только создает связь между клиентами и компанией, но и мотивирует клиентов делать повторные покупки. Автозаправочные станции «Газпром», кроме участия в бонусной программе «Нам по пути», предлагают своим клиентам получить каждый шестой кофе в подарок.
Чтобы программы лояльности привлекали клиентов и работали эффективно, нужно к их разработке подходить креативно и встраивать в корпоративную культуру компании. В одном из наших учебных курсов в Black Square University мы предлагаем ученикам копить баллы — «илоны» — во время обучения. Они начисляются за выполнение домашних заданий, которые есть в конце каждого урока. Накопленные баллы можно обменять на скидку при покупке следующего продукта.
Постоянная коммуникация с клиентами
Компания должна регулярно информировать клиентов о новых продуктах, акциях и специальных предложениях, проявлять активность в социальных сетях, быть интересной для своей аудитории.
Взаимодействовать с клиентами можно через:
- рассылки e-mail, смс или популярные мессенджеры;
- активность в соцсетях;
- отдельно созданное для клиентов сообщество,
- звонки;
- реакции на отзывы.
Важно, чтобы взаимодействие не было навязчивым и не напоминало спам, поэтому эффективным будет омниокальный подход. В отличие от многоканального он синхронизирует все каналы связи и перемещаясь по ним, клиент чувствует себя в едином поле взаимодействия.
С помощью смс и сообщений в личном кабинете строительная компания «ПИК» информирует своих клиентов о ходе сделки и этапах строительства, в сообществе Telegram они делятся новостями компании, предлагают полезный и развлекательный контент. Свои сообщества есть у каждого жилищного комплекса. На сайте компании клиент может также посмотреть квартиру в чистовой отделке, с интерьером и записаться на просмотр оффлайн. При этом, на какой бы канал связи клиент ни перешел, он видит единую концепцию компании.
За счет персонализированного подхода к коммуникациям омниокальность помогает компаниям увеличить прибыль на 43 %.
Забота и высокий уровень обслуживания
Самая частая причина, по которой клиенты уходят к конкурентам, — это равнодушное и безразличное к ним отношение. Забота о клиенте должна начинаться еще на входе в компанию: оперативные ответы на вопросы, быстрое понимание проблемы и вовлеченность в процесс общения. Забота не заканчиваться после его первой покупки. Создатель компании Microsoft Билл Гейтс сказал: «Каждый день мы задаем вопрос: “Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми?”». Важным аспектом удержания клиентов является предоставление высокого уровня обслуживания.
Службы заботы и поддержки клиентов сейчас есть уже практически в каждой компании. Герман Греф с приходом на пост управляющего компании «Сбербанк» начал свою работу именно над улучшением взаимодействия с клиентами, повышением уровня обслуживания. Забота о своих клиентах и сейчас занимает главное место в компании: для более оперативной обработки запросов используются чат-боты, появляются новые удобные приложения и сервисы.
Не просто оправдывать, а превосходить ожидания
Еще одно правило, о котором говорят многие эксперты. Карл Сьюэлл, владелец ведущей автодилерской компании Америки, в книге «Клиенты на всю жизнь» так описал одну из 10 заповедей обслуживания клиентов: «Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания».
Именно за счет этого компании Apple уже долгие годы удается удерживать клиентов. Презентации новой модели «Айфона» люди ждут с нетерпением, а желание стать одним из первых его обладателей настолько сильно, что преданные клиенты готовы стоять в очереди за покупкой столько часов, сколько потребуется.
Таким образом, удержание клиента является наиболее важным этапом для каждого бизнеса. Это не только позволяет сократить расходы на привлечение новых клиентов, но и обеспечивает выгодные перспективы для роста и развития компании. Удовлетворенный качеством предоставляемых товаров и услуг клиент будет больше расположен к продолжению сотрудничества с компанией, постепенно становясь «адвокатом бренда».
Литература по теме
- Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь».
- Мэттью Диксон «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг».
- Джоуи Коулман «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней».
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
