Как улучшить клиентский сервис и почему это так важно
Из-за высокого уровня конкуренции во всех сферах бизнеса сервис становится ключевым конкурентным преимуществом. Именно поэтому компании, которые это осознают, делают на клиентский сервис главную ставку.
Почему же так важен сервис для бизнеса?
- Помогает удерживать новых клиентов и повышать частоту и сумму покупок. А это напрямую влияет на чистую прибыль компании. Ведь привлечение нового клиента в разы дороже его удержания.
- Поддерживает высокий уровень репутации бренда. Что особенно актуально в эпоху стремительной оцифровки общества: соцсети, онлайн-торговля, прочие сервисы и приложения, с помощью которых информация как негативная, так и позитивная может разлететься в считанные минуты.
- Создает устойчивость бизнеса даже в периоды кризиса. Качественный сервис обеспечивает хорошую клиентскую базу и взращивает адвокатов своего бренда, создавая из клиентов целые сообщества единомышленников.
Сервис — это тот опыт, который получает клиент от взаимодействий с вашей компанией через ваших сотрудников, сайт, приложение, офис, магазин и т. д. Чтобы было наглядно понятно, расскажу одну историю. По понятным причинам не буду давать названий заведений.
Пятничный вечер и мы с семьей решили заказать суши из любимого ресторана на дом. Сделали заказ в приложении как обычно. Ждем. Проходит час, полтора. Еды нет. На линии поддержки отвечают, что так как сегодня 14 февраля, то заказов много и они не справляются. Для нас это так себе аргументы. Дети голодные легли спать. А мы с мужем всё ждали заказ, который приехал в итоге через 2,5 часа с момента заказа. Нашему разочарованию не было предела. Ведь суши реально вкусные, сервис всегда был хороший, а теперь в очередной раз заказывать уже не хочется.
Самое интересное случилось на следующий день. Мне звонит неизвестный номер, я поднимаю трубку и слышу: «Это директор того самого ресторана, крайне извиняюсь за вчерашний инцидент. И в качестве извинения предлагаю вам бесплатно привезти обед или ужин в любой день, когда вы выберите». На этой же неделе в выбранный нами день нам привезли ужин в назначенное время. И ужин состоял из нашего прежнего заказа и дополнительных комплиментов от заведения. Приятно? Да не то слово.
Эта ситуация лучшим образом отражает, что даже в момент ошибок бизнеса важно встать на сторону клиента и предложить ему то, что перевесит негативный опыт.
Основную ценность продуктов и услуг сегодня создает именно забота о клиенте. И когда ты не просто умеешь работать с негативным опытом клиентов, а умеешь предупреждать его и давать сервис выше ожиданий клиента, тогда твоему бизнесу не грозят никакие конкуренты и кризисы.
Ключевые тренды, которые помогут усиливать сервис в любом виде бизнеса
- Приоритетность клиентского опыта. Сместить фокус с плана продаж и количества лидов на качественное обслуживание и сопровождение клиентов.
- Персонализация предложений, обслуживания и сопровождения клиентов. Достигается через сегментацию клиентов, внедрение CRM и систем лояльности.
- Сбор и обработка обратной связи для внедрения улучшений, постоянно.
- Многоканальность, возможность связаться с вами с помощью разных источников связи. И высокая скорость ответа также важна.
- Обучение и контроль персонала. Это главная боль многих предпринимателей. Ведь с персоналом надо работать всегда, постоянно прокачивать у сотрудников навык клиентского сервиса и тех стандартов, которые заложены в компании.
С последним пунктом связано одно наблюдение. Многие компании переименовали «службу поддержки» в «службу заботы». А внедрить обучение, регламенты, контроль и кризис управление забыли. И от смены названия ничего не поменялось. Стало ли мне приятнее получать холодные ответы, полное безразличие к моим проблемам от «службы заботы»? Конечно нет.
Сегодня в маркетинге даже появился новый термин «b2h» (business to human). Переводится как «бизнес для человека». И чтобы развивать сервис, нацеленный на клиента, прежде всего, надо научиться видеть свой бизнес глазами клиента. Полюбить своего клиента. И проявить о нем заботу.
Научитесь прокладывать маршрут вашего клиента от первого касания с информацией о вас в рекламе до покупки и дальнейшего обслуживания. Важно не просто понять маршрут, а сделать этот путь бесшовным, предупреждая неудобства, сложности и предвосхищая ожидания клиентов. Именно это и привязывает клиента к вам и помогает выстраивать с клиентом взаимовыгодные отношения. Для вас это растущие доходы, для клиента эмоции и удовлетворенность.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
