Анатомия бизнеса | Бизнес тренинги и бизнес идеи
Назад

Работа с трудными клиентами

Время на чтение: 1 минута
0
621

Поначалу не многие знают, как правильно организовать работу с трудными клиентами. Нейтрализовать негатив бывает порой непросто. Важно дать понять клиенту, что по отношению к нему нет безразличия, а это сыграет немаловажную роль для репутации.

Активный метод общения

Существует два типа общения: активное и пассивное. Активная вовлеченность в разговор поможет расположить клиента. В момент общения необходимо показать, что клиент услышан и понят, задавая наводящие вопросы для уточнения его потребностей и трудностей, с которыми он столкнулся.

Прошлый опыт

Если клиент в прошлом сталкивался с негативной ситуацией при схожих обстоятельствах, то у него уже не будет полного доверия к будущему сотрудничеству. В такие моменты стоит задать наводящие вопросы, чтобы выяснить страхи и опасения клиента. Доверие — ключевой момент при работе с трудными клиентами.

Практика «Дзен»

Хорошая методика при общении с клиентами. Она основана на том, чтобы поставить себя на место клиента, который мог забыть прочитать абзац в электронном письме или забыл некоторые условия. Стоит с пониманием подойти к таким моментам и решить проблему совместно.

Избавление от страха

Нужно научиться отпускать страх: честно и спокойно признаться клиенту в возникшей проблеме и возможностях ее решения, а не извиняться за все подряд, лишь бы клиент не испортил потом имидж компании.

Контроль над эмоциями

Эмоции нередко зашкаливают во время работы с трудными клиентами, но очень важно держать чувства под контролем и не допустить возникновения конфликта. Если пытаться уладить ситуацию спокойно и на языке клиента, тогда он сам будет готов к конструктивному разговору.

Клиент может начать ругаться по поводу проекта. Начинает казаться, будто он пытается зацепить, проявить неуважение, однако если спокойно и без раздражения вслушаться в его слова, то можно разглядеть тревожность и разочарование.Нужно уточнить, что именно беспокоит клиента и решить эту проблему.

Вовлеченность

Важно внимательно выслушать клиента, когда тот обращается с возникшей проблемой. Быть может, достаточно переждать бурю, а не пытаться доказывать свою правоту прямо сейчас. У клиентов тоже бывает плохое настроение. Это временное явление, поэтому спустя пару дней можно будет предложить свои варианты решения проблемы.

Благодарность за критику

Критика клиентов часто оправдана и следует к ней прислушиваться, чтобы в дальнейшем не возникало конфликтных ситуаций на той или иной почве.

Решение проблем

Бывает такое, что проблему нельзя решить одним лишь телефонным разговором. В таком случае стоит дать понять это клиенту и назначить встречу. Во время этого перерыва у клиента есть время успокоиться и найти решение проблемы.

Искренность в извинениях

Часто в ответах на отзывы можно увидеть, что менеджеры извиняются шаблонными фразами. Стоит учесть переживания заказчика и искренне извиниться перед ним.

Подарок

Во время работы с трудными клиентами бывают и форс-мажоры. Если человек разочарован в услугах компании, можно сделать ему небольшой искренний презент. Это всегда вызывает только положительные эмоции, а значит скажется на репутации бренда.

Расстановка приоритетов

Важно показать заказчику, что к нему не безразличны и его проблема является очень важной. Не стоит надолго задерживать ответ по решению того или иного вопроса. Быть может, именно трудному клиенту стоит отвечать на сообщения в первую очередь.

Не льстить

Люди чувствуют лесть, и она отталкивает. Важно соблюдать нейтральный или дружелюбный тон при общении с клиентом. Если комплимент сделан не от всей души, навряд ли клиент будет рад продолжать общение. Он лишь еще больше насторожится.

Не ставить клиента в неловкое положение

Если заказчик что-то понял не так и оказался не прав, лучше исправить ситуацию, сказав ему об этом, иначе он может чувствовать себя неловко при дальнейшем сотрудничестве. Важно не упрекать его, а поддержать и успокоить.

Извинение и компенсация потерь

Необходимо на спокойных тонах выяснить, в чем проблема и если клиент прав, то компенсировать потери. Наверняка человек отметит это в отзывах, поэтому лучше порой пожертвовать временем и средствами, нежели потерять лицо из-за неудачной работы с трудным клиентом.

 

Следуя этим советам, можно извлекать выгоду от сотрудничества даже с самыми негативными заказчиками. Действовать нужно по ситуации, не забывая также и о своих интересах.

Поделиться
Похожие записи
Напишите что думаете или задайте вопрос!

Ваше мнение и вопросы по опубликованным материалам. Никакого спама и ссылок.

Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и правилами нашего сайта.