Работа с возражениями клиентов: советы и пошаговый алгоритм
Работа с возражениями клиентов укладывается в семь основных шагов, каждый из которых мы подробнее разберем ниже. Этот алгоритм работы универсален для большинства возражений.
В первую очередь определяем мотивы и цели клиента, проблемы, с которыми он сталкивается. Укрепляем доверие с клиентом, не забываем благодарить за открытость к диалогу и показываем готовность помочь в решении проблемы. Задаем большое количество вопросов для выяснения глубинных причин возражений и предлагаем варианты решений, развеивая его сомнения.
Первый шаг
Клиентов и их возможные проблемы необходимо исследовать до возникновения возражений. Для этого ответы на возражения подготовьте заблаговременно. Это поможет осуществить сделку максимально эффективно.
В исследовании может помочь придуманная Маркусом Чаном схема POWERFUL.
- P — боль (pain). Выясните проблему клиента, возможно, она не явная и клиент не осознает в данный момент, что она есть. Своими вопросами необходимо перевести проблему из разряда скрытых и подтолкнуть клиента оперативно решить ее.
- O — упущенная выгода (opportunity costs). К чему приведет отказ от покупки продукта? Что клиент потеряет? К каким последствиям приведет выбор другого продукта взамен предлагаемого?
- W — желания (wants). Узнайте, какие у клиента желания в области его бизнеса или его бизнес-цели. Это позволит работать с возражениями и делать акценты на преимуществах, основываясь на его цели.
- E — влияние на руководящем уровне (executive-level influence). Кто на предприятии занимается принятием решений, связанных с закупками? Узнайте его приоритеты и какие результаты он хочет получить.
- R — ресурсы (resources). Кто занимается принятием решений о тратах и их размерах? Возможно, он одобрит увеличение бюджета, ощутив ценность продукта.
- F — страх неудачи (fear of failure). Потенциальный клиент, боясь неудачи, может отказаться от сделки и предпочесть ничего не предпринимать. Считая, что приобретение продукта может вызвать проблемы.
- U — безоговорочное доверие (unequivocal trust). Доверие играет большую роль в заключении сделки. Подумайте, как можно заслужить его? Что поможет показать надежность вас, как продавца, и надежность самого продукта?
- L — мелочи (little things). Максимально продемонстрировать особенности и функции продукта важно, но это не всегда оказывает необходимое впечатление на клиента. Подумайте, что может показать ценность именно вашего продукта для данного покупателя?
Если вы ответите самостоятельно на перечисленные вопросы или зададите их потенциальному клиенту, это позволит вам понять причину, мешающую ему, приобрести продукт.
Второй шаг
Обязательно выразите благодарность клиенту за готовность поделиться своими сомнениями. Это позволит продемонстрировать, что его чувства важны для вас и поможет повысить доверие, а также продолжить диалог в направлении его потребностей.
Третий шаг
Для расположения к себе клиента проявите сочувствие, покажите, что вы понимаете его опасения. Располагая клиента и укрепляя его доверие, мы увеличиваем вероятность того, что покупатель откроется нам, а это в свою очередь позволит нам найти к нему подход и ответить на возражение более метко.
Четвертый шаг
Узнайте первопричину возникновения возражений. Для этого важно использовать вопросы открытого типа. На закрытые вопросы можно отвечать односложно, поэтому они не помогут вам понять, в чем дело.
Эта часть взаимодействия с клиентом требует больше всего усилий и времени. Задавая вопросы один за другим, постепенно отрабатывайте возражения, это позволит постепенно выяснить главную проблему. Залогом успеха этого шага является выстроенное доверие на предыдущих двух этапах. Если клиент чувствует себя комфортно и безопасно, то он будет более искренен и открыт к диалогу.
Пятый шаг
Уточните у потенциального клиента, что ему нравится в предлагаемом продукте. Перечисляя достоинства товара, покупатель перестроит свое мышление. А вы сможете проанализировать, насколько понятно и полно рассказали о преимуществах продукта и его выгодах для клиента.
Шестой шаг
Объедините все полученные данные. Повторите главные выводы. Объясните, как предлагаемый товар поможет решить трудности, о которых вы узнали на предыдущих этапах.
Седьмой шаг
Подкрепите свои слова о достоинствах и преимуществах товара отзывами клиентов, информацией о проведенных исследованиях и другими доводами. Постарайтесь максимально связать их с интересами клиента. Важно доказать, что этот продукт будет незаменим для достижения его целей.
Вы задумывались, как вы совершаете покупку? Вспомните свой последний поход ...
Целевой контент, релевантные показы и максимальный охват — вот что ...
Сегодня многим экспертам, которые ведут бизнес, в том числе в ...
Мой вывод: волшебной таблетки нет. Многое, что вы сейчас прочитаете, ...
