Удержание клиентов без затрат на маркетинг! Всё просто: создаем сообщество!
Клиенты приходят и уходят, а бюджеты на рекламу становятся всё больше. Таковы реалии бизнеса… или можно по-другому? Меня зовут Искандер, я основатель Yep.Агентства. Мы делаем то, о чем многие на российском рынке еще либо не знают, либо осознанно игнорируют: мы строим сообщества. Мы объединяем клиентов бизнеса и сокращаем таким образом дистанцию между компанией и аудиторией. Это мощный инструмент привлечения и удержания клиентов. Почему и как это работает, сейчас расскажем.
Почему удерживать клиентов так важно? Ведь можно просто влить больше денег в маркетинг! Но так вы окажетесь в спирали постоянно увеличивающихся трат и нерастущей прибыли. Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Привлечение нового клиента может стоить до пять раз дороже, чем удержание уже существующего, показало исследование агентства Invesp. Лояльность и удовлетворенность клиентов также способствует повторным покупкам и кросс-продажам без дополнительных затрат на рекламу!
Одним из успешных примеров такого подхода является крупный российский банк, который с нашей помощью создал сообщество. За четыре года 700 резидентов привели еще 1050 участников, которые стали клиентами банка. Помимо этого, сообщество сделало возможным установление доверительных отношений с аудиторией всего за 8 месяцев вместо привычных для этого банка 1,5 лет. Это способствовало значительному увеличению процента активных клиентов и кросс-продаж.
Как удерживать клиентов через сообщество?
Создать сообщество для бизнеса — это установить тесный контакт с клиентами и предоставить им платформу для взаимодействия. Возможны различные форматы для каждого сообщества, такие как клубный дом, чаты сообщества в мессенджерах, онлайн-платформа или совместные онлайн/офлайн мероприятия. Важно подобрать формат, соответствующий аудитории и целям бизнеса. Выстроив с клиентом неформальные взаимоотношения, бизнес сократит к нему дистанцию и лучше узнает его потребности и предпочтения.
Взаимодействие участников сообщества с персональными менеджерами (на нашем языке: комьюнити-менеджерами) повышает их доверие к бренду и компании в целом. Клиенты чувствуют себя значимыми и важными, что способствует удержанию их лояльности на долгосрочной основе.
Сообщество также может служить платформой для предоставления поддержки и обучения клиентов. Пользователи обмениваются жизненным опытом, решают личные и бизнес запросы, получают советы от экспертов и других резидентов. Это помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов и дать им возможность максимально эффективно использовать продукты или услуги компании.
Когда клиент чувствует, что компания заботится о его потребностях и интересах, он более склонен приобретать дополнительные продукты или услуги, предлагаемые этой компанией. LTV растет, прибыль растет и всё это без бюджета на рекламу.
Так, а как создать такое сообщество?
Многие владельцы бизнеса слишком много думают о том, как объединить участников, и это становится главным препятствием на пути к созданию сообщества в первую очередь. Но если у вас есть компания, значит, у вас уже есть идея и миссия, вокруг которой можно начать объединять людей. И самое главное — люди, ваши клиенты, у вас тоже есть.
Когда вы создаете крутой продукт или услугу, у нее всегда есть конечный потребитель. Важно продолжать с ним взаимодействовать, собирать обратную связь и совершенствовать его опыт.
Есть такое правило: «20% клиентов приносят 80% выручки». Важно понимать, кто эти клиенты, и начинать выстраивать с ними тесные отношения. Сообщество — самый простой для этого инструмент. Создайте дополнительный энтертеймент (мероприятия, платформа для общения, механики, например, рандомные знакомства внутри сообщества), чтобы они могли общаться, вкладываться в компанию, развиваться.
Задача бизнеса — выстроить прямое взаимоотношение с клиентом внутри сообщества. Вместо «Отправьте заявку на почту и мы ответим вам через 46 дней» подключите персональных менеджеров. Сделайте коммуникацию прямой и доступной.
Строя такое сообщество, вы сместите фокус внимания на ценности продукта. Участники сообщества начинают делиться ими со своими окружением, при этом становясь последователями бренда. Социальный клей между брендом и клиентами, а также между самими клиентами, становится крепче. Это способствует их удержанию.
Как только вы сокращаете дистанцию и даете людям пользу внутри сообщества, люди начинают проникаться и рассказывать о вас другим. Они делятся пользой, которую получают. Так и появляется армия последователей вашего бренда. Ваши клиенты перестают быть клиентами и становятся партнерами.
Участники сообщества могут получать эксклюзивные предложения и услуги. Они же и становятся их инициаторами, высказывая обратную связь внутри сообщества. Когда они почувствуют себя услышанными бизнесом, это еще сильнее привяжет их к компании.
Заключение
Сообщество способствует наращиванию социального капитала бренда. Когда клиенты видят, что компания активно взаимодействует с аудиторией бренда и способствует обмену полезной информацией, это укрепляет имидж компании и делает ее более привлекательной в глазах клиентов. Вот так, через работу с ценностью и персональный, иногда неформальный подход к клиентам можно удерживать их в компании, сокращая затраты на маркетинг.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Личные границы — это рамки дозволенности для другого человека, это ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
