Выгоды от использования CRM-маркетинга
Что такое CRM-маркетинг?
Прежде всего, о самом термине «CRM-маркетинг». Своим появлением он обязан несколько искусственному выделению маркетинговой компоненты из всего того обширного комплекса стратегических, технологических, операционных и даже культурологических аспектов, которые обычно включаются в такую комплексную и кросс-функциональную категорию, как CRM. В этом смысле CRM-маркетинг представляет собой набор стратегий и соответствующих инструментов их реализации для решения задач персонализированного взаимодействия с клиентами на основе имеющихся о них данных, полученных из истории их предыдущих взаимодействий с компанией, соцсетей и других доступных источников.
Основная задача, которая сегодня стоит перед CRM-маркетологами, — сохранить ценных для компании клиентов и повысить их прибыльность за счет повышения доли повторных продаж и среднего чека. Сегодня это одна из наиболее востребованных на рынке труда специализаций маркетолога. По данным международных HR-агентств, в среднем, их зарплата на 25% выше, чем их коллег, занимающихся, например, развитием продукта или вопросами продвижения.
Насколько сегодня CRM-маркетинг развит в России?
Поскольку эффективная реализация подавляющего большинства функций CRM-маркетинга возможна лишь в случае наличия в компании CRM-системы c хотя бы базовой функциональностью, уровень «проникновения» CRM-маркетинга во многом определяется аналогичным показателем для CRM-систем. По данным ведущей консалтинговой компании Gartner, в России степень проникновения CRM несколько ниже, чем на более зрелых рынках, но даже в этих условиях к концу 2022 года уже более 70% крупных российских компаний установили и интегрировали у себя ту или иную систему CRM с функционалом, достаточным для результативной работы CRM-маркетологов.
Для меньших по размеру компаний этот показатель обычно несколько ниже и в большинстве индустрий лежит в диапазоне от 30 до 60%. При этом отличительным трендом последних 3–5 лет является резкий рост уровня проникновения CRM в малом и среднем бизнесе и даже в выводимых на рынок стартапах. Объяснением этому является, с одной стороны, заметное снижение стоимости CRM-решений, с другой — всё более растущее понимание того, насколько быстро они могут окупаться.
Подводя итог, можно утверждать, что на сегодняшний день не менее половины крупных и средних российских компаний уже имеют потенциальную возможность для активного и результативного внедрения инструментов CRM-маркетинга. Однако, «фактический» уровень его развития несколько ниже, что в большинстве случаев объясняется двумя основными причинами: недостаточным вниманием руководителей компаний к вопросам управления отношениями с клиентами, а также отсутствием необходимой для этого специальной экспертизы.
Кто использует CRM-маркетинг?
Сегодня сложно найти индустрию, в которой нет места для результативного использования CRM-маркетинга. Лишь совсем небольшие магазины, ларьки с мороженным, да кустари-одиночки могут позволить себе отказаться от его использования. При этом чем более актуальна для компании задача сохранения или даже повышения прибыльности существующей клиентской базы, тем в большей степени он является актуальным и при правильной реализации результативным. Отсюда и индустриальные приоритеты реализации инструментов CRM-маркетинга.
Так, по уровню внедрения CRM-маркетинга к традиционным лидерам (уровень проникновения от 80 до 100%) можно отнести крупные телеком- и страховые компании, банки, ритейл, предприятия электронной торговли, отели и ряд других компаний, работающих с конечными потребителями. На рынке b2b уровень проникновения CRM-маркетинга в ведущих компаниях, работающих в таких отраслях, как производство медицинского оборудования, консалтинговые услуги, IT-интеграция, также очень высок (от 60 до 80%). Если же говорить о трендах последних лет, то здесь следует отметить существенный (до 25% в год) рост спроса на CRM-маркетологов от таких ранее незамеченных в интересе к этому виду деятельности предприятиях, как медицинские лечебные учреждения, государственные и муниципальные предприятия, университеты и бизнес-школы и некоммерческие фонды.
Зачем используют CRM-маркетинг?
Основными результатами его внедрения являются:
- Улучшение клиентского опыта за счет предложения потребителям релевантных персонализированных предложений.
- Сокращение уровня оттока клиентов компании.
- Повышение среднего счета клиента за счет целевых cross-sell и up-sell маркетинговых кампаний.
- Повышение точности предсказания поведения потребителей (например, их готовности купить тот или иной продукт, склонности к уходу из компании).
При правильной реализации всё это позволяет существенно укрепить рыночную позицию компании и заметно повысить ее прибыль (в ряд индустрий до 10–15%).
При этом цели и приоритеты его применения в разных индустриях могут несколько отличаться. Так, если сегодня в телекоме основная цель CRM-маркетинга снижение уровня оттока и повышение среднего счета, то в индустрии гостеприимства (например, в отелях) — улучшение клиентского опыта, а в бизнес-школах — повышение имиджа учебного заведения и управление сообществом его выпускников. Конечно, желаемый результат в этом случае один — повышение прибыли предприятия в долгосрочной перспективе, но достигается он использованием несколько разных подходов и инструментов.
Добиваться успеха — вполне естественное желание для человека. Все мы ...
Вовлечённость — это эмоциональное и интеллектуальное состояние сотрудников, которое позволяет ...
Клиентские данные — то, что каждый бизнес должен собирать и ...
Вопрос «Как угодить покупателю?» всегда остается актуальным как для брендов, ...
